Responsable Service Desk

**Missions et responsabilités**
L’entité **Group Digital & IT** est en charge des Systèmes d’Information des métiers industriels du Groupe Saint-Gobain.

Au sein du département Digital Workplace, vous interviendrez en qualité de Responsable du Service Desk et serez rattaché.e hiérarchiquement à la Directrice du Support Utilisateurs et Sites France.

Ses activités l’amènent à être en interface régulière avec les interlocuteurs suivants:

- L’ensemble des responsables opérationnels du Service Desk porté par le prestataire
- Les responsables / correspondants des centres de compétences
- Les correspondants IT des entités
- Les utilisateurs (particulièrement les VIP)
- L’ensemble des équipes GDI (Saint-Gobain Group Digital & IT International)

Vous serez en charge d'animer l’équipe du Service Desk et d'assurer le pilotage du prestataire opérant le support aux Utilisateurs France (~ 39 000 utilisateurs).

**1/ Pilotage des activités de RUN**
- Animer l’équipe en charge du pilotage quotidien du prestataire opérant le Service Desk ; concevoir et améliorer en continu les processus du Service Desk
- Garantir la Qualité des Opérations, suivre les KPI et veiller au bon traitement des Backlogs (demandes et incidents)
- Surveiller le respect des SLAs par le prestataire
- Veiller à la bonne coordination entre les équipes du Support (N1, N2 et N3) et garantir une gestion optimale de leurs Backlog respectifs
- Animer et piloter les équipes impliquées dans les incidents de masse et/ou critiques ; garantir la continuité du Service
- Délivrer les reporting d’activité du Service Desk aux Entités Business et à leurs CODIR
- Veiller au bon fonctionnement des équipes du Service Desk, piloter ses ressources et mettre en œuvre les moyens nécessaires (outils, procédures, process )
- Assurer la responsabilité fonctionnelle de l’outil ITSM France (Service Now) en collaboration avec le service Owner Groupe ; garantir son maintien opérationnel

**2/ Qualité de service et Satisfaction Utilisateur**
- Mesurer la qualité de service, proposer et suivre des plans d’amélioration continue. Piloter leur mise en œuvre et mesurer leur impact sur la Qualité de Service
- Suivre les incidents de masse ou les problèmes, proposer des plans d’actions en résolution
- S’assurer que le catalogue du Service Support porté par Service Now reste en permanence disponible et en ligne avec les besoins clients dans l’objectif d’une expérience client exemplaire (UX)

**3/ Plan d’amélioration et évolution du Support**
- Proposer des programmes d’amélioration du Support avec leur Roadmap
- Assurer le pilotage, le suivi et l’analyse des KPI de ces programmes
- Assurer la veille technologique sur les outils du Support et identifier les solutions d’optimisation et d’amélioration du service

**4/ Projet d’amélioration et d’innovation**
- Piloter les mises en support de nouveaux services ou solutions
- Piloter les Enquêtes de Satisfaction client

**Profil recherché**
Diplômé(e) d’une formation supérieure (université ou école d’ingénieur) en Informatique, vous justifiez d’au **minimum 5 ans d’expérience sur du Service Desk**.

Vous maîtrisez l'environnement Windows et Microsoft 365 ainsi que Service Now ,avez développé une culture ITIL et possédez de bonnes compétences analytiques et de synthèse.

Votre **sens du service** et de la **collaboration**, votre **capacité à manager** et à vous **organiser** **sont des atouts indispensables pour réussir sur le poste. Reconnu.e pour votre **rigueur **et votre **ténacité**, vous faites également preuve de **résistance face au stress** et êtes en mesure de **prioriser **et **gérer les urgences**.

Vous évoluerez dans un contexte **international**, une **très bonne maîtrise de l’anglais** est donc requise.

**Description additionnelle (contexte, évolution...)**
Le poste est basé à la Tour Saint-Gobain à la Défense avec une possibilité de **télétravail à hauteur de 2 jours par semaine**.

Déplacements ponctuels (25%) à prévoir sur les plateaux Helpdesk (Tunis, Lille) et chez les business.

**Qui sommes-nous ?**
Saint-Gobain conçoit, produit et distribue des matériaux et des solutions pensés pour le bien-être de chacun et l’avenir de tous. Rejoignez une communauté innovante, passionnée et entreprenante pour améliorer le monde de demain. Saint-Gobain est présent dans 67 pays avec plus de 170 000 collaborateurs.

Job Reference: FRA22319