Hybrid Customer Support Specialist

**Description de l'entreprise**
Imaginez une entreprise où les collaborateurs sont non seulement informés et engagés, mais aussi influents sur les réseaux sociaux. C'est ce que propose Sociabble depuis 2014 avec sa plateforme SaaS de communication interne, d’engagement et d’employee advocacy. Aujourd'hui, Sociabble est utilisé par des géants comme Coca-Cola CCEP, AXA, EDF, Accor, Renault Group, Capgemini, et Primark, dans plus de 180 pays.

Sociabble, international depuis ses débuts, dispose de bureaux à Paris, Lyon, Boston et Mumbai. Fondée par Jean-Louis Bénard et Laurent Gauthier, pionniers de l'Internet depuis 25 ans, l'entreprise combine les meilleures pratiques des entreprises SaaS avec une culture de bootstrapping, assurant une croissance rentable et durable. Sociabble est reconnue comme l'une des meilleures solutions sur son marché par les analystes américains.

Les valeurs de l'entreprise - simplicité, bienveillance, respect, exemplarité, équité et confiance - sont au cœur de notre développement. Nos équipes, composées de profils variés et complémentaires, favorisent un environnement d'apprentissage continu par le mentorat. Rejoignez notre équipe marketing et participez à la redéfinition de la communication et de l'engagement des collaborateurs à l'échelle mondiale.

Avec la croissance continue de notre base de clients, nous recherchons notre prochain.e. Hybrid Customer Support Specialist.
**Description du poste** La mission**

Vous rejoignez l’équipe Support et travaillez en étroite collaboration avec les autres membres de l’équipe ainsi qu’avec les équipes **Produit** et **Customer Success**. Vous occupez un rôle transversal avec des missions articulées autour de trois axes principaux **:support client, documentation et assurance qualité (QA)**. Vous êtes **expert.e. du produit Sociabble**.

Support client:
Votre objectif est de **maximiser la satisfaction de nos clients francophones et internationaux** tout en répondant à leurs questions techniques, en résolvant leurs difficultés et en gérant la résolution des anomalies.
- Être un **point de contact clé** pour **nos clients externes** et pour nos **équipes internes** en cas de questions fonctionnelles ou de difficultés d’utilisation
- Contribuer à la **résolution des anomalies** : les tester et les reproduire, fournir un processus détaillé et un contexte complet de l'anomalie à l'équipe Produit, tester les correctifs publiés
- Identifier les cas récurrents et **orienter la feuille de route technique** en collaboration avec l'équipe Produit
- ** Identifier les besoins en formation** et les opportunités commerciales en collaboration avec l'équipe Customer Success
- Garantir l'équilibre entre les besoins des clients et de l’équipe Customer Success et la capacité de travail de l’équipe Produit

Documentation:
Vous êtes **responsable de la gestion des connaissances produit** et des ressources associées.
- ** Identifier les cas récurrents** et **créer des ressources** précises basées sur les retours clients afin de réduire les demandes de support
- Construire les ressources de connaissance fonctionnelle du produit **:articles, visites guidées, aides dans l'interface produit, en version française et anglaise**:

- Maintenir à jour la documentation existante
- Détectez lorsqu’un **utilisateur a besoin d'informations** et mettre à disposition au bon endroit la ressource appropriée

Assurance Qualité:
Vous travaillez en étroite collaboration avec nos Chefs de Projet Techniques et nos ingénieurs R&D.
- Etablir des **personas** pour explorer la plateforme selon **différents profils utilisateurs**:

- Elaborer de nouveaux **plans de test**:

- ** Tester nos plateformes web et mobiles** au niveau fonctionnel, expérience utilisateur et compatibilité
- Créer des tickets pour chaque problème identifié ou opportunité d'amélioration
- ** Valider les mises à jour des développeur.se.s** ainsi que l'état des versions à publier de la plateforme
- ** Préparer des rapports** de version incluant des statistiques, réussites, échecs et suggestions

**Qualifications**
- Vous êtes reconnu.e. pour votre **bonne humeur** et votre **empathie** : vous savez rester calme, écouter et comprendre le besoin client, rassurer, positiver
- Vous êtes **diplomate** et **pédagogue**, capable d’expliquer des concepts techniques à un public non technique
- Vous avez un fort **intérêt pour les problématiques techniques**, le digital, **l’UX/UI**:

- Vous savez **prioriser**, travailler en **multitâches et en équipe**:

- Vous êtes autonome, proactif.ve, curieux.se. et vous aimer investiguer
- Vous êtes **bilingue en français et en anglais (niveau C1 minimum)** et vous avez d’excellentes **compétences en communication orale et écrite (rédaction de mail)**:

- Vous avez une connaissance des **outils de ticketing** (de préférence Zoho Desk)
- Vous êtes familier av