Team Leader Support IT

Mission
La mission du team leader est de développer et de mettre en uvre des stratégies pour réussir à faire évoluer et à améliorer le support informatique au sein de l’entreprise. Le responsable du support informatique est chargé de fournir à tous les membres des équipes de l’entreprise un support informatique de classe mondiale pendant leur parcours chez le client et de leur permettre de remplir leur mission avec efficacité et productivité.
Son rôle est de mettre en place la meilleure organisation et le meilleur mode de fonctionnement et de développer les connaissances techniques et les compétences en gestion de service des membres de l’équipe de support informatique.
Ce rôle est essentiel pour le succès global du client car il permet aux équipes réparties sur plusieurs pays et sites (dans des bureaux ou à distance) d’être pleinement opérationnelles et de se concentrer sur leur activité.
Le responsable du support informatique travaille avec des contractants et des apprentis pour couvrir le support de niveau 1 et de niveau 2. Il/elle travaille également avec les autres membres de l’équipe IT Ops (ingénieurs réseau et système) pour les niveaux 2 et 3, ainsi qu’avec de nombreuses équipes de l’entreprise pour soutenir les collaborateurs (installations, personnel, sécurité, autres équipes OB&CS, etc.)

Responsabilités
Responsable de la stratégie et des opérations du support informatique.
Assurer l’excellence opérationnelle et appliquer une approche de gestion des services de classe mondiale en s’appuyant sur les meilleures pratiques comme ITIL et sur des processus documentés et éprouvés.
Piloter la performance du support informatique en mettant en place des indicateurs clés précis, en les partageant et en les analysant.
Coordonner avec les membres de l’équipe sur différents sites (France, Ukraine, Pologne, etc...).
Initier de nouvelles opportunités pour améliorer la satisfaction des clients et augmenter l’efficacité par l’automatisation des processus et l’externalisation potentielle.
Assister le responsable des opérations informatiques dans la gestion des contrats logiciels et dans la définition de la vision de l’équipe des opérations informatiques.

Portée
Gestion et support de tous les équipements matériels dans les bureaux (endpoints, équipements de salle de réunion, équipements de réseau, dispositifs IOT, auditorium, principalement tout ce qui est lié à l’informatique et connecté au réseau du bureau, etc...).
Gestion et support de l’environnement technique de travail des utilisateurs de l’entreprise (ordinateurs portables, accessoires).
Support sur les logiciels de bureautique (GSuite, Slack, Microsoft Office 365, produits Atlassian,...).
Automatisation des tâches de support informatique (avec Workato).
Support sur les logiciels de sécurité (Cloud based IAM, Multi factor authentication, MDM for Mac OS and Windows, Chrome management, Antivirus,...)
Gestion des événements de l’entreprise/de l’équipe

**Exigences**:
4+ ans d’expérience en support informatique d’entreprise, avec une partie significative dans des entreprises technologiques à forte croissance (start-up/scale-up) et des environnements en évolution rapide.
Solide connaissance de Jira et de la gestion de cet outil
Solides compétences en matière de dépannage et de résolution de problèmes, avec la capacité de communiquer et de collaborer avec d’autres parties et intervenants.
Capacité de développement de scripts d’automatisation et possibilité d’automatiser les flux de tickets Jira (l’expérience avec un Workato sera un plus).
Autonomie et capacité à gérer certains projets de support informatique.
Maîtrise de l’anglais et du français