Gestionnaire de La Relation Usager

Direction de la performance et de la modernisation du service au public

Service relations usagers

Référence : i3356-25HL46160A

Nature de l'offre **:Emploi Permanent**

Basé à : Hôtel du Département - 7 rue Fantin Latour

Affectation : GRENOBLE

Oser l'Isère et rejoindre le Département, c'est choisir une carrière à la hauteur de vos envies et de vos ambitions. Avec plus de 4 700 agents exerçant dans 250 métiers différents, le Département est une collectivité territoriale engagée au service des Isérois au quotidien dans les domaines de la santé, du handicap et du grand âge, de l'action sociale et l'insertion, des mobilités, de l'éducation, du tourisme et de la culture. En rejoignant nos équipes, vous intégrerez une collectivité innovante qui place l'usager en son coeur et contribue à relever le défi des transitions, des transformations numériques et de la modernisation des services publics. Notre politique de Ressources Humaines est fondée sur des engagements forts : inclusion des personnes en situation de handicap, égalité professionnelle femmes-hommes, accompagnement des agents dans leur évolution de carrière et développement de leurs compétences.

Missions:
Le Département accorde une importance accrue à la qualité de ses relations avec les usagers.
Quel que soit le canal utilisé (numérique, téléphonique, postal, physique), l'usager est pris en charge et accompagné depuis l'expression de son besoin jusqu'à l'obtention du service demandé. Dans ce cadre, l'accueil physique et téléphonique jouent un rôle primordial et le Département a à cœur de garantir l'accueil inconditionnel qui assure à chaque usager une prise en charge équitable et bienveillante quelle que soit sa situation (handicap, barrière de la langue, âge, situation sociale ) et quelle que soit sa demande (le social représentant la majorité des demandes des usagers).
Le gestionnaire de la relation usager assurera une première qualification du besoin de service public, répondra aux demandes de premier niveau (renseignement, suivi, demande ) et orientera l'usager vers le second niveau le cas échéant.
Au sein de la Direction de la Performance et de la modernisation du service au public, le service relation usager pilote le programme de gestion de la relation usagers (GRU). Celui ci est fondé sur l'omnicanalité de contact entre la collectivité et ses usagers ayant pour objectif la simplification et la modernisation des process du parcours usagers. Sous la responsabilité de la cheffe de service et de son adjoint, le gestionnaire de la relation usagers participe à la mise en œuvre de la relation usagers. Dans le cadre de la continuité de service, le gestionnaire de la relation usager sera amené à assurer les missions vaguemestres et courriers.

Activités:

- Accueillir physiquement et par téléphone les publics, les informer, les orienter et les accompagner
- Qualifier le besoin de l'usager et le relayer vers le professionnel compétent le cas échéant
- Informer, conseiller et orienter dans le suivi d'une situation ou d'un dossier et aider les usagers dans les démarches administratives
- Effectuer des recherches d'informations
- Relater / Tracer/ Historiser les échanges avec les usagers, rendre compte des évènements, et alerter en cas de difficultés - à l'écrit et à l'oral
- Se tenir informé de l'évolution de l'organisation et des activités du Département et de ses
partenaires
- Participer aux réflexions métier au sein de l'équipe, du service et aux différents groupes de
travail et réunions inhérentes à la fonction
- Appliquer et faire appliquer les règles d'hygiène et de sécurité
- Gérer et animer les lieux d'accueil et représenter la collectivité
- Participer à des missions de réception (livraison de colis/courriers)
- Effectuer les tournées de distribution du courrier interne et externe (tournées pédestres et motorisées)
- Distribuer à la bonne direction, sur le bon site et collecter le courrier
- Traiter le courrier
- Enregistrer les courriers et les dossiers

Compétences requises:

- Capacité à assister et conseiller les usagers dans leurs démarches y compris numériques
- Capacité à rechercher des informations et apporter une réponse claire et précise à l'usager
- Savoir qualifier le besoin et les attentes (clarifier, reformuler, synthétiser)
- Savoir utiliser les méthodes de l'accueil (ouvrir, mener et clore un entretien, confidentialité, gestion du stress) et avoir une posture adaptée (présentation, bienveillance, sourire)
- Connaissance de l'environnement administratif et de l'organisation territoriale
- Connaissance des compétences, prestations et services du Département et partenaires
- Qualité rédactionnelle
- Rigueur
- Connaissance et respect des règles et consignes de sécurité
- Capacité à travailler en équipe
- Capacité à gérer les situations de stress et réguler les tensions
- Savoir identifier le bon interlocuteur et transmettre l'information
- Sens de l'organisation

Prérequis:
Titulaire du permis B
Aptitude au port des EPI
Aptitude au p