Gestionnaire de La Relation Usager

Direction de l'éducation et de l'action territoriale du TAG
- Cellule fonctions supports de proximité

Référence : i2090-24CC41464A
- Nature de l'offre **:Emploi Permanent**
- Basé à : Site - 32 Rue de New York (Grenoble)

Rejoindre le Département de l'Isère c'est avoir la possibilité de faire carrière avec des opportunités d'évolution et de mobilité professionnelle pour un parcours diversifié. C'est une collectivité territoriale majeure qui emploie plus de 4700 agents et propose près de 240 métiers différents. Elle accompagne les Isérois dans leur vie quotidienne en matière de santé, solidarité, mobilités, éducation, tourisme ou culture. Garant d'une équité territoriale et sociale, le Département de l'Isère aménage le territoire et protège les plus démunis. Le Département de l'Isère déploie une politique Ressources Humaines volontariste pour favoriser le recrutement et l'inclusion des personnes en situation de handicap, ainsi que l'accompagnement des agents tout au long de leur parcours professionnel.

Missions:
Le Département accorde une importance accrue à la qualité de ses relations avec les usagers.
Quel que soit le canal utilisé (numérique, téléphonique, postal, physique), l'usager est pris en charge et accompagné depuis l'expression de son besoin jusqu'à l'obtention du service demandé.
Dans ce cadre, l'accueil physique et téléphonique jouent un rôle primordial et le Département a à cœur de garantir l'accueil inconditionnel qui assure à chaque usager une prise en charge équitable et bienveillante quelle que soit sa situation (handicap, barrière de la langue, âge, situation sociale ) et quelle que soit sa demande (le social représentant la majorité des demandes des usagers).
Le gestionnaire de la relation usager assurera une première qualification du besoin de service public, répondra aux demandes de premier niveau (renseignement, suivi, demande ) et orientera l'usager vers le second niveau le cas échéant.
Au sein d'une équipe chargée de l'accueil et de l'accompagnement des publics reçus à la Maison du Département Agglomération grenobloise, sous la responsabilité hiérarchique de la coordinatrice de la cellule fonctions supports, le(la) gestionnaire de la relation
usager, chargé(e) de l'accueil, met en œuvre le projet de développement de la gestion relation usager du territoire de l'Agglomération grenobloise. Dans ce cadre, il-elle reçoit principalement un public en demande sociale auquel il-elle apporte un 1er niveau de réponse, un soutien dans les démarches et le cas échéant une évaluation approfondie de la demande. Le (la)gestionnaire de la relation usager intervient à un niveau approfondi dans le domaine de l'action sociale et de l'autonomie. Il-elle participe activement à la mise en œuvre d'un projet d'évolution de l'accueil des publics qui s'inscrit dans le cadre départemental de la gestion de la relation usager.

Activités:

- Participer aux réunions et rédiger les comptes rendus
Pour disposer des informations relatives aux évolutions des dispositifs et des procédures internes. Participe à l'élaboration et la mise à jour de procédure.
- Accueillir physiquement et téléphoniquement les publics, les informer, les orienter et les accompagner
- Qualifier le besoin de l'usager et le relayer vers le professionnel compétent le cas échéant
- Informer, conseiller et orienter dans le suivi d'une situation ou d'un dossier et aider les usagers dans les démarches administratives
- Effectuer des recherches d'informations
- Relater / Tracer/ Historiser les échanges avec les usagers, rendre compte des évènements, et alerter en cas de difficultés - à l'écrit et à l'oral
- Se tenir informé de l'évolution de l'organisation et des activités du Département et de ses partenaires
- Participer aux réflexions métier au sein de l'équipe, du service et aux différents groupes de travail et réunions inhérentes à la fonction
- Appliquer et faire appliquer les règles d'hygiène et de sécurité
- Gérer et animer les lieux d'accueil et représenter la collectivité
- Participer à des missions de réception (livraison de colis/courriers)
- Gérer des plannings
Edition et affichage des plannings des réservations des salles de la MDD

Compétences requises:
Sens de l'écoute
Qualité rédactionnelle
Qualité relationnelle
Connaissance et respect des règles et consignes de sécurité
Savoir utiliser les méthodes de l'accueil (ouvrir, mener et clore un entretien, confidentialité, gestion du stress) et avoir une posture adaptée (présentation, bienveillance, sourire)
Connaissance des compétences, prestations et services du Département et partenaires
Capacité d'adaptation aux personnes, cultures et situations des usagers
Capacité à gérer les situations de stress et réguler les tensions
Connaissance de l'environnement administratif et de l'organisation territoriale
Savoir qualifier le besoin et les attentes