Responsable Call Center

**Mission principale**:
Le/La Responsable Call Center a pour mission de superviser et de gérer les activités du centre d'appels. Il/Elle veille à la performance de l'équipe, à la qualité du service client et à l'atteinte des objectifs de l'entreprise. Il/Elle est également responsable de la gestion opérationnelle, de la formation et du développement de l’équipe.

**Responsabilités**:

- **Gestion des opérations**:

- Superviser le fonctionnement quotidien du call center.
- Assurer une gestion efficace des flux d'appels entrants et sortants.
- Contrôler et optimiser les processus pour garantir une performance optimale.
- Veiller à la mise en place et au respect des procédures internes.
- **Gestion de l’équipe**:

- Manager une équipe d’opérateurs téléphoniques.
- Gérer la planification et l’organisation des ressources humaines en fonction de la charge de travail et des besoins du site.
- Assurer le recrutement, la formation et l’accompagnement des agents.
- Animer les réunions d’équipe, fixer les objectifs et assurer le suivi des performances.
- Suivre les indicateurs de performance (KPI) et mettre en place les actions correctives si nécessaire.
- **Qualité du service client**:

- Garantir la satisfaction des clients en s’assurant de la qualité des réponses apportées.
- Veiller au respect des procédures et standards de qualité.
- Gérer les réclamations clients et mettre en place des actions pour éviter la récurrence.
- Développer des actions pour améliorer la relation client.
- **Reporting et analyse**:

- Analyser les performances des agents et les résultats du centre d’appels.
- Préparer des rapports réguliers sur les indicateurs de performance (temps de réponse, taux de satisfaction, etc.).
- Identifier les axes d’amélioration et proposer des solutions.
- Assurer la bonne utilisation des logiciels de gestion des appels et de la CRM.
- **Gestion des outils et technologies**:

- Assurer la gestion des outils et des logiciels utilisés par le call center.
- Collaborer avec les équipes IT pour la mise à jour ou l’amélioration des systèmes.
- **Gestion administrative et budgétaire**:

- Gérer le budget alloué au call center.
- Suivre les coûts et optimiser les ressources en fonction des besoins.

**Compétences requises**:

- **Management d'équipe** : Capacité à motiver, encadrer et développer les compétences des agents.
- **Orientation client** : Forte capacité à répondre aux attentes des clients et à améliorer l’expérience client.
- **Analyse et reporting** : Bonne maîtrise des outils de reporting et capacité à analyser les données pour améliorer les performances.
- **Communication** : Excellentes compétences en communication verbale et écrite.
- **Organisation et gestion du temps** : Capacité à gérer plusieurs tâches simultanément et à respecter les délais.
- **Connaissance des outils de gestion de call center** : Expérience avec des logiciels de gestion des appels et des CRM.
- **Gestion du stress** : Capacité à maintenir la performance même en période de forte activité.

**Profil recherché**:

- Diplôme Bac+3 à Bac+5 dans le domaine du management, de la gestion de la relation client ou d’un domaine similaire.
- Expérience de 3 à 5 ans dans un poste similaire, avec au moins 2 ans en management d’équipe.
- Connaissance des métiers du centre d’appels, idéalement dans un secteur spécifique (télécommunications, e-commerce, etc.).
- Maîtrise des outils bureautiques (Word, Excel). CRM Divalto.

**Qualités personnelles**:

- Leadership naturel et capacité à inspirer une équipe.
- Esprit d’analyse et de résolution de problèmes.
- Autonomie, réactivité et prise d’initiative.
- Sens du service et de la satisfaction client.

**Conditions de travail**:
Contrat CDI Cadre forfait jour

Lieu : Bar-Le-Duc (55-Meuse)

Rémunération : selon profil et expérience

Avantages : Tickets restaurant, intéressement

Type d'emploi : CDI
Statut : Cadre

Rémunération : à partir de 36 000,00€ par an

Avantages:

- Intéressement et participation
- RTT

Lieu du poste : En présentiel