Assistant(E) Expérience Client

**Description de l'employeur**
Rejoignez un environnement stimulant et des équipes passionnées qui mettent leur talent et leur savoir-faire au service des gares de demain. Plus de 3895 collaborateurs, présents sur l’ensemble du territoire, contribuent en effet à repenser l’avenir des gares et à les intégrer au cœur des projets urbains. La force de SNCF Gares & Connexions, c’est d’intégrer une grande variété de profils et de faire travailler ensemble des métiers très différents.

**Description du poste**
Démarche Tous H.O.T.E.S:

- Développer le réseau Tous H.O.T.E.S.
- Revoir le format des sessions de sensibilisation et les organiser en liens avec les managers des entités du site.
- Planifier et tenir deux temps forts d’animation sur l’année.
- Proposer des sujets de post sur le whatsapp Tous H.O.T.E.S.

Prestaires:

- Suivre et répondre aux réclamations liées à l’activité de prise en charge des voyageurs en situation de handicap.
- Etablir une base de réponses type aux réclamations des clients.
- Assurer le suivi mensuel des indicateurs suivants : taux de réclamation et taux de conformité des contrôles qualité.
- Appuyer la responsable parcours et expérience client dans la préparation des comité de suivi Ariès et 2theloo.
- Réaliser tous les deux mois : 1 contrôle qualité PSH PMP et Massy, 1 OT PMP, 1 consignes PMP, 1 toilettes PMP et Massy.

Tournées gares:

- Accompagner les OSEG et GP Massy TGV lors de leur tournées PDVI.
- Réaliser des tournées gares dont tournée de gare au moins 1 fois par semaine à Paris Montparnasse et 1 fois par mois à Massy TGV.

Ecoute client:

- Traiter les résultats des ECM et assembler les documents d’animations pour la responsable parcours et expérience client à ce sujet.
- Appuyer la responsable parcours et expérience client dans le traitement des résultats du baromètre de satisfaction des gares.
- Alimenter le plan d’actions client assemblé par gare (à partir des réclamations clients, des ECM, des verbatims clients, des résultats des baromètres et des remontées PDVI et tournées gares).
- Contribuer à l’animation du club client.
- Réaliser ou contribuer aux enquêtes de satisfaction locales organisées en gare.

Jeux Olympiques et Paralympiques:

- Contribuer à la formation des Volontaires JOP qui interviendront en gare de Paris Montparnasse.

Divers:

- Contribuer à l’étude et à l’implantation de nouveaux services en gare : études préalables, consultation des partenaires et montage d’un test, mise en œuvre, bilan/retour d’expériences. Ces services pourront porter sur l’ensemble des activités de la gare pour satisfaire les clients (intermodalité, animations et commerces temporaires ou définitifs, etc..)

**Profil recherché**
Master Expérience Client, bac +5 (niveau licence ou bac+3 en début de mission)

Savoir-faire et savoir-être:
Bon rédactionnel, organisation et gestion de projets, rigueur, curiosité (attrait pour le monde des gares, innovation et digital), adaptabilité, autonomie, créativité, anticipation.

Ce poste nécessite de savoir travailler en équipe, tant avec des services internes que des prestataires externes.

Compétences techniques:
Maîtrise du pack Office.

Maîtrise de la suite Adobe (en particulier Illustrator et In Design).

Des compétences en graphisme seraient un plus.

**Rétribution et avantages**
La politique de rétribution SNCF a pour ambition de valoriser les compétences, le professionnalisme et l’engagement de ses équipes. Notre rémunération comporte un salaire fixe et des éléments additionnels individuels ou collectifs, dépendant de la performance et des résultats de l’entreprise. Des indemnités et des gratifications peuvent venir s’y ajouter selon le métier exercé. Nous offrons également des avantages spécifiques tels l’aide au logement, la protection sociale, les facilités de voyages, l’épargne salariale, le comité d’entreprise

**Tous nos métiers sont ouverts aux personnes en situation de handicap.