Responsable Support Applicatif

**Missions et responsabilités** Saint-Gobain Distribution Bâtiment France** (SGDBF) cherche à renforcer sa DSI et recrute un(e) Responsable Support SI Applicatif.

**Responsabilités principales**:
**1. Gestion de l'équipe du support applicatif Data**
- Répartit les tâches et les responsabilités au sein de l'équipe en lien avec les attentes des domaines data applicatifs
- Assure un niveau de service élevé en matière de résolution des incidents et de demande d'assistance.
- Pilote les coûts et l'efficacité de son équipe
- Structure son équipe & coordonne avec les autres équipes de la DSI pour assurer un support constant & optimal (nuit, weekend, vacances, closing...)
- Projette son organisation dans un modèle cible optimal & multi modal (onshore, nearshore, offshore) et définit les étapes successives pour atteindre l'objectif

**2. Gestion des incidents et des demandes d'assistance**
- En tant qu'Incident manager du Domaine Data, Responsable du Support de tous les applicatifs Data - en ce sens, coordonne avec les autres équipes interne du domaine et de la DSI, les plans d'action nécessaires à la résolution des incidents et problèmes - En case de crise, leade au niveau data la cellule de crise
- Assurer les bons process autour de la gestion des incidents au niveau 1 : réception, enregistrement et la résolution des incidents et des demandes d'assistance dans les délais impartis
- Coordonner la résolution des problèmes complexes en collaborant avec les équipes techniques concernées.

**3. Amélioration continue des processus**
- Participer à la définition des indicateurs clés de performance (KPI) et à la création de rapports pour mesurer la satisfaction des utilisateurs et l'efficacité du support applicatif.
- Reporter régulièrement de l'efficacité du Support et des plans nécessaires dans un souci constant d'amélioration continu afin d'assurer la satisfaction constante de nos utilisateurs

**4. Gestion des relations avec les utilisateurs finaux**
- Collaborer étroitement avec les utilisateurs finaux pour comprendre leurs besoins et leurs attentes en matière de support applicatif.
- Communique efficacement afin d'assurer la bonne visibilité aux users finaux sur les incidents, problèmes et plan d'action
- Accompagne les users finaux dans leur besoin de formation sur les outils
- Fournit aux domaines métiers les bonnes explications et plan d'action pour maintenir un support de très haute qualité
- Mesure constamment la satisfaction client (quantitatif / qualitatif ) & assurer le meilleur NPS possible, constamment

**5. Gestion des fournisseurs**:

- Évaluer et sélectionner les fournisseurs de services tiers pour les besoins spécifiques du centre de support applicatif.

**Profil recherché**

Reconnu(e) pour vos compétences en **communication**, en management d’équipe et votre **leadership**, vous savez expliquer, rassurer et présenter des solutions aux parties prenantes et animer transversalement les équipes mobilisées. Votre **approche « co »** (coopération, collaboration, co-développement ) vous permet de communiquer de manière **bienveillante** et **impactante**.

Vous possédez de **solides connaissances en gestion et développement de produits Data**, une bonne **culture générale IT** et maîtrisez notamment les **outils** utilisés dans le domaine (Microstrategy, Hana, IQ, Snowflake, Azure ).

Vous avez une expérience significative **en mise en place et gestion d’organisation multi-modale** mixant onhore, nearshore et offshore.

Une **certification ITIL** est particulièrement appréciée.

Votre **pragmatisme**, votre **organisation** et votre **agilité** vous permet notamment d’être en capacité de **gérer plusieurs priorités simultanément**. Grâce à vos expériences, vous avez également appris à **gérer votre stress**.

**Description additionnelle (contexte, évolution...)**
Le poste est basé à la Tour Saint-Gobain à la Défense avec une possibilité de **télétravail à hauteur de 2 jours par semaine**.

**Qui sommes-nous ?** Saint-Gobain**, leader mondial de l'habitat, conçoit, produit et distribue des matériaux de construction en apportant des solutions innovantes sur les marchés en croissance des pays émergents, de l'efficacité énergétique et de l'environnement. Saint-Gobain est une maison accueillante, sûre et ouverte sur le monde, dans laquelle on entre pour un parcours.

**Saint-Gobain Distribution Bâtiment France, filiale du Pôle Distribution Bâtiment de Saint-Gobain**, est le premier distributeur de matériaux de construction en France, au service des professionnels et de ceux qui s’investissent dans l’amélioration de leur habitat.

Job Reference: FRA22037