Responsable Centre D'appels

**Définition du poste**:
Le Responsable d’un Centre d’Appels Téléphoniquesorganise l’activité d’un site axé sur la relation clients à distance. Il supervise la production du Centre dans le respect des objectifs qui lui sont fixés. Il veille à la qualité des services, à la rentabilité des prestations et au maintien d’un bon climat social entre les téléconseillerset les responsables.

**Missions**:

- **Mise en œuvre de la politique de Relations Clients **:_
- Mettre en œuvre les orientations commerciales selon les objectifs qualitatifs et quantitatifs. Garantir la qualité du service aux Clients et leur satisfaction.
- Coordonner les moyens disponibles (Ressources Humaines, équipements).
- Assurer la responsabilité de l’ensemble des risques, notamment opérationnels (erreurs, fraudes, stress des collaborateurs) du Centre d’Appels ou de Contacts.
- **Pilotage des équipes du Centre d’Appels**_
- Définir et suivre les objectifs individuels/collectifs, qualitatifs/quantitatifs des Superviseurs.
- Organiser et superviser le travail des équipes : encadrement (Responsable des Opérations, Chef de Plateau, Superviseur), production (Téléconseillers Clients), support (qualité des services, formation, planification, statistiques, informatique, gestion de la Relation Clients).
- Transmettre aux équipes les décisions de la Direction, des Clients internes/externes.
- Faire appliquer les process spécifiques définis avec les Clients internes/externes.
- **Management des équipes du Centre de contacts**_
- Participer aux recrutements, intégrer et évaluer les collaborateurs.
- Accompagner le développement de leurs compétences.
- Assurer la gestion administrative (absences, formation) et les relations sociales.
- Planifier les ressources des équipes en fonction du cahier des charges clients et des flux quotidiens d’appels, optimiser les conditions de travail.
- Appliquer la réglementation sociale, garantir le climat social du Centre d’Appel.
- **Reporting**_
- Définir et suivre les indicateurs de performance : satisfaction des Clients, Chiffre d’Affaires, climat social, respect des process.
- Suivre les indicateurs de productivité du traitement des appels téléphoniques : taux de prise d’appels, de délai de réponse, de temps d’attente, d’abandons, de transformation
- Analyser les résultats de l’activité du Call Center.
- **Animation de la démarche d’amélioration continue**_
- Veiller à la qualité des entretiens avec les Clients.
- Identifier les différents axes d’amélioration pour optimiser la rentabilité du Centre d’Appels, contribuer aux évolutions de ses activités.
- Définir les objectifs des enquêtes de satisfaction : périodicité, profils des cibles clients, catégories de produits/services etc.
- Accompagner les équipes dans la maîtrise des process, sur la base des enquêtes et des indicateurs.
- **Veille technologique**_
- Assurer une veille sur les risques opérationnels du Centre de contacts.
- Suivre l’évolution des équipements : logiciels bureautiques, outils de production (GRC, écoute des appels, statistiques), matériels (plateaux techniques).
- Se documenter sur les problématiques spécifiques de ses Clients.

**Les Compétences requises d’un responsable de Centre de Centrale Téléphonique**:

- **Les Compétences techniques **:_
- Management et gestion des Ressources Humaines (droit du travail, gestion de la formation)
- Gestion commerciale, administrative et budgétaire
- Maîtrise des outils informatiques et numériques (GRC, Excel, statistiques)
- Aptitude à piloter et analyser des indicateurs, des études, des enquêtes
- **Les Aptitudes professionnelles **:_
- Forte culture Clients et des résultats pour atteindre ses objectifs
- Leadership, aptitude à écouter, à communiquer et à motiver ses équipes
- Energie, capacité de travail, gestion du stress, réactivité, autonomie
- Organisation, sens de la planification, force de proposition et pédagogie pour améliorer la qualité
- Réactivité et ouverture au changement pour contribuer à améliorer la satisfaction des Clients
- Agilité intellectuelle pour appliquer et faire respecter les différents process clients
- **Diplômes requis **:_
- Formation Bac +2 à 5, généralement Commerciale BTS ou IUT
- Deust professionnel en assistance, conseil et vente à distance
- Licence professionnelle en Management de la Relation clients, Télé-Services
- Master en Relations Clients, Marketing, Commercial
- MBA spécialisé en achats, distribution et relations clients, Ecoles de Commerce
- **Durée d’expérience **:_
- Expérience confirmée en management et d’une équipe commerciale, de préférence dans la Relation Clients
- Expérience appréciée en production (chargé/conseiller clients à distance)

CDI 35 h / semaines

Rémunération à partir de 35 K € / an + commissions

Type d'emploi : Temps plein, CDI

Salaire : à partir de 35 000,00€ par an