Conseiller Usagers

**Missions**:
La Métropole de Lyon est une collectivité territoriale unique en France. Créée en 2015, elle est la seule à réunir autant de missions et de compétences différentes. Elle porte des politiques publiques ambitieuses pour ses concitoyens et réalise ses missions de service public dans de très nombreux domaines : mobilité, environnement, aménagement urbain, habitat, aide sociale, protection de l’enfance, personnes âgées, handicap, insertion professionnelle, collèges, développement économique, voirie, eau, déchets, tourisme, culture, sport,...
Forte de plus de 9 200 femmes et hommes engagés au quotidien au service du territoire et de ses 1,4 million d’habitants, la Métropole de Lyon est un employeur qui offre une très grande variété de parcours avec plus de 250 métiers exercés dans différentes filières (administrative, technique, sociale et médico-sociale, culturelle...).
Rattaché à la Direction de la Valorisation et de la Modernisation de l'Action Publique (DVMAP), le centre de contacts prend en charge toutes les sollicitations des usagers en multicanal (50% par téléphone et 50% par voie numérique, guichet numérique Toodego et mail). Avec une moyenne de 330 demandes par jour, les conseillers répondent aux questions des usagers portant principalement sur l'espace public (collecte et gestion des déchets, voirie, nettoiement, eau/assainissement, mobilité), ainsi qu'à certaines politiques spécifiques de la Métropole (prime vélo électrique, Zone à Faibles Émissions, encadrement des loyers, compostage, prime air bois, jobs d'été,).
Sous la responsabilité du responsable du centre de contacts, l'équipe est composée de 4 adjoints, 1 animateur plateau et 16 conseillers usagers. Le conseiller usagers prend en charge les demandes et les réponses aux citoyens par tous les canaux. Il est le lien privilégié entre les usagers et les services de la Métropole.
Vous intégrerez une structure à dimension humaine, dynamique, exigeante sur le plan de la qualité et de l'efficacité, éminemment collective et en prise permanente avec l'actualité des politiques publiques. Votre montée en compétence sera progressive, un temps d'apprentissage du métier, des méthodes et des outils étant indispensable.
- VOS MISSIONS:

- prendre en charge quotidiennement les demandes et les réponses aux usagers,
- assurer l'accueil téléphonique des usagers,
- assurer le traitement des demandes arrivant par les autres canaux (guichet numérique Toodego, mail et courrier),
- qualifier les demandes et les orienter : diagnostiquer le besoin (choix des modalités et du niveau de traitement) ; rechercher si besoin des informations, orienter si besoin vers le service compétent,
- traiter les demandes en assurant les réponses aux usagers : délivrer les réponses de premier niveau et/ou relayer la réponse des services opérationnels par des réponses adaptées ; relancer éventuellement les services techniques,
- assurer la traçabilité de toutes les opérations sur le logiciel GRECO,
- participer à l'amélioration continue du service:

- collaborer au fonctionnement quotidien, participer activement au brief quotidien et à la réunion hebdomadaire de service,
- collaborer à la mise à jour des bases de données d’information,
- réaliser, si besoin, des relectures de réponses mail,
- se tenir au courant de l'actualité de la Métropole et de l'évolution de ses missions,
- participer à la formation des nouveaux agents, partenaires internes et externes.

**Profil**:

- VOS CONNAISSANCES ET COMPETENCES:

- savoir conduire un entretien téléphonique de manière structurée et efficace,
- capacité d'écoute active (questionnement et reformulation),
- capacité à gérer des sujets variés et à acquérir de nouvelles connaissances,
- connaissances et intérêt pour les métiers de la Métropole de Lyon, notamment des services urbains,
- connaissances et intérêt pour l'institution de la Métropole, son organisation et son évolution,
- maîtrise des techniques de communication orales et écrites, manipulation des outils bureautiques.
- VOS APTITUDES ET QUALITES:

- sens du service public et de la relation usagers,
- aptitude et goût pour le travail en équipe,
- capacité d'écoute et d'empathie, courtoisie,
- aisance relationnelle,
- aisance écrite (maîtrise de l'orthographe),
- mémoire et vivacité d’esprit,
- rigueur,
- curiosité,
- capacité à gérer les urgences et à prioriser,
- ponctualité.
- CONDITIONS DE TRAVAIL:

- lieu : Tour Part-Dieu, 129 rue Servient, 69003 Lyon
- temps de travail : 3 cycles de travail hebdomadaires sur 5 jours travaillés, après accord du manager : 35h (7h/jour), 37h30 (7h30/jour + 15 jours d'ARTT) ou 38h45 (7h45/jour + 22 jours d'ARTT)
- déplacements : occasionnels dans les services
- conditions d’exercices : plages horaires obligatoires : 8h30-12h00 / 13h30-17h00