Customer Success

**MISSIONS PRINCIPALES DU POSTE**:
Le/ la Customer Success chez INNBOX est le garant de la performance, de l’image et du bon fonctionnement de son site. Il/ elle veille à offrir une expérience client fluide et de qualité, tout en contribuant au développement commercial et la gestion opérationnelle de l’entreprise.

Le/la Customer Success est garant(e) de la satisfaction, de la fidélisation et de l’engagement des clients INNBOX sur son site. Il/elle assure une expérience client fluide et personnalisée, tout en contribuant activement à la performance commerciale et au bon fonctionnement opérationnel du site.

Acteur/actrice clé de la relation client, il/elle anticipe les besoins, suit les indicateurs de satisfaction et met en place des actions pour maximiser la valeur client. Il/elle participe également au bon état et à la sécurité du site selon sa fonction de référent(e).

**RESPONSABILITES ET TACHES**

**Accompagnement client et Onboarding**

Le Customer Success est le premier ambassadeur d’INNBOX auprès des clients et prospects. Il assure la croissance du chiffre d’affaires en développant les ventes et en optimisant la satisfaction et la fidélisation des clients.

**Tâches associées**:

- **Gestion des prospects et clients** : Accueil physique et téléphonique, traitement des demandes web, suivi des leads avec un CRM, organisation de visites, analyse des besoins et élaboration d’offres adaptées.
- **Processus de vente digitalisé** : Utilisation d’outils de gestion commerciale pour la création automatisée des devis, suivi des signatures électroniques des contrats et mise en place d’une plateforme de réservation en ligne.
- **Optimisation de l’expérience client** : Utilisation d’un chatbot ou d’une FAQ interactive sur le site pour répondre aux questions courantes, mise en place d’enquêtes de satisfaction numériques et analyse des retours clients.
- **Mise en avant des services** : Présentation des avantages concurrentiels, ventes additionnelles (emballages, assurances), utilisation d’un logiciel de pricing dynamique pour ajuster les offres en fonction de la demande.
- **Assure le suivi des relations clientèle et répond aux besoins des clients du site**: Intégration et accompagnement du client.
- **Suivi commercial**: Assure la veille concurrentielle (offres et tarifs), participe en collaboration avec le Business Developer et la direction, aux actions commerciales et tarifaires à mettre place pour répondre à la réalité du « terrain » et dans le respect de la stratégie de la direction, évalue le risque client.
- **Assure et s’assure de la bonne présentation des collaborateurs** et du respect du port de la tenue réglementaire.
- **Est le garant de l’image INNBOX.**

**Gestion administrative et contractuelle**

Le Customer Success assure la gestion administrative quotidienne en garantissant une traçabilité rigoureuse des dossiers clients, des encaissements et des obligations contractuelles.

**Tâches associées**:

- **Digitalisation des processus contractuels** : Gestion des contrats via une plateforme de signature électronique, archivage dématérialisé et automatisation des rappels de paiement.
- **Facturation et suivi des paiements** : Utilisation d’un logiciel ERP pour la génération automatique des factures, suivi des paiements en ligne, mise en place d’un portail client permettant l’accès aux factures et aux relances.
- **Encaissements et recouvrement** : Gestion des encaissements multi-canaux (CB, virement, prélèvement SEPA), suivi des impayés avec des outils de scoring et automatisation des procédures de relance.
- **Reporting et tableaux de bord** : Suivi en temps réel des indicateurs de performance (taux d’occupation, chiffre d’affaires, impayés) via des tableaux de bord interactifs et remontée des données à la direction.

**En collaboration avec le Business Developer pour le suivi commercial.**
- **Gestion documentaire et conformité** : Vérification numérique des pièces justificatives, intégration des documents clients dans un logiciel de GED (Gestion Électronique des Documents).
- **Gestion diverse**: Gestion du compte en banque de son site (Surveillance des virements clients, effectue les remises en banque (chèques et espèces).), gestion du courrier de son site (postage du courrier et des lettres recommandées, encaissement des mandats, achat des timbres.), gestion de la caisse (tenue et contrôle physique journalier de la caisse conformément aux procédures en vigueur.)
- **Autres responsabilités**: Clôture informatique du site, gestion du stock magasin, inventaires, transmission des commandes.

**Gestion opérationnelle et maintenance du site**

Garant du bon état du site et du respect des règles d’hygiène et de sécurité, le Customer Success assure une gestion proactive des opérations de maintenance **en collaboration avec le Responsable Technique et / ou la direction générale.**

**Tâches associées**:

- **Planification des interventions techniques** : Coordination des prestataires et maintenance prévent