Responsable Du PÔle Accueils Et Relations Usagers

_Pantin_, ville populaire aux portes de Paris, membre de l’établissement public territorial Est Ensemble et territoire de la Métropole du Grand Paris, recrute un(e):
**RESPONSABLE DU PÔLE ACCUEILS ET RELATIONS USAGERS**

Direction des relations avec les usagers

catégorie A
- La Ville de Pantin, située aux portes de Paris et membre du territoire d'Est Ensemble, est une collectivité moderne et dynamique en pleine expansion, comptant 1800 collaborateurs pour 62 000 habitants. La ville se consacre à l'égalité professionnelle, comme en témoigne son score de 93 sur 100 sur l’index de l’égalité professionnelle publié le 30 septembre dernier, garantissant un environnement inclusif, en particulier au soutien à l’égalité professionnelle._

**Description du poste**:
Vous êtes garant de la réponse apportée aux usagers par l’ensemble des services par tous les canaux de contact (physique, téléphone, mail, courrier).

Vous mettez en œuvre une démarche Qualité et d’amélioration continue du service rendu aux usagers et du suivi des demandes.

**A ce titre, vos missions seront**:
**Manager une équipe en lien avec les responsables d’équipes Accueils et Courrier**
- Organisation, pilotage, suivi et évaluation des activités des agents assurant les accueils et du service courrier
- Mobilisation des compétences autour du projet GRC et de ses objectifs opérationnels
- Diffusion de l'information dans un souci de transversalité (transmission d’informations, mises à jour et actualisation des informations et animation des réunions inter ou intra service, reporting)
- Conseil et aide à la prise de décision
- Appui aux responsables de l'équipe Accueils et Courrier, en veillant à la qualité des actions conduites
- Accompagnement du développement des compétences des agents
- Définition, mise à jour et suivi des procédures, des outils de pilotage et des indicateurs de gestion et d'activités
- En charge de la bonne exécution budgétaire du pôle et des achats

**Participer à l'amélioration de l'accueil et de la dématérialisation**

**Dans le domaine des flux d'informations et de la qualité du service rendu**:

- Organisation et optimisation des flux (délais de traitement, dynamique de l’information, temps d’attente, délais de réponse, suivi des demandes)
- Prévoir des indicateurs (satisfaction usagers, réponses et délais, retours agents) pour mettre en œuvre la démarche qualité et d’amélioration continue
- Piloter la mise en place d'une démarche Qualité pour les prestations rendues aux usagers avec les équipes et en transverse avec les services accueillant du public
- Mettre en œuvre la dématérialisation du courrier, le parapheur et la signature électronique

**En lien avec les directions ressources et en transverse avec les autres directions sur l’ensemble des canaux de contact (accueil physique, téléphonique, courrier, courriel et démarches en ligne)**:

- Impulser la culture Relations usagers en travaillant à un accueil renforcé et en apportant une réponse aux usagers tout en permettant le suivi de leurs demandes
- Participer activement aux chantiers de dématérialisation (parcours usagers, définition d’un circuit de transmission, mise en place d’outils de suivi, réduction des délais de réponse, maîtrise des coûts, garantie de la sécurisation des données)
- Être ressource/référent sur les logiciels métiers transverses (affichage légal, gestion des files d’attente et des RDV, logiciel courrier)
- Développer des collaborations et du travail en mode projet en interne notamment avec les directions de la Communication et du Numérique et en lien étroit avec les directions opérationnelles pour un travail d’harmonisation des pratiques.

**Compétences requises**

**Savoirs**
**-**Connaissance des collectivités territoriales
- Compétence technique en administration des systèmes d’information
- Compétence en gestion de projet
- Maîtrise des outils de pilotage et des indicateurs
- Compétences rédactionnelles et de synthèse

**Savoir-être**
- Compétences managériales
- Sens de l'organisation
- Sens des relations humaines et de la pédagogie
- Discrétion
- Capacités d'anticipation et de réactivité

**Savoir faire**
- Expérience dans la mise en place d'un projet de Relations usagers et d'une démarche Qualité appréciée

**Profil demandé**:
Expérience en encadrement, dans la mise en place des chantiers de dématérialisation et des démarches qualité en collectivité territoriale.

Une expérience dans la mise en place d’un projet de Relations usagers et d’une démarche Qualité serait un plus

Diplômes : Bac +3 minimum

**Conditions de travail**:
Durée hebdomadaire : 37 heures 30

**Conditions particulières**:
Disponibilité sur les impératifs du pôle. Présence le samedi par roulement (environ une fois par mois) et lors des événements et cérémonies.

**Avantages de la collectivité** : Régime indemnitaire avantageux, RTT, restauration collective, Comité d’action sociale et culturelle dynamique, participation à la mutuelle santé, prise en charge à hauteur de 75 % de