Responsable de L'expérience Client

Chronofresh, filiale de Chronopost, est le spécialiste de la livraison express de produits alimentaires sous température dirigée et a débuté son activité en Mai 2015.

Son offre permet la livraison de produits alimentaires secs, frais et surgelés à destination des professionnels et particuliers partout en France. Ce service s’appuie notamment sur un réseau de plus de 92 agences équipées en chambres froides.

Déjà près de 6 000 clients nous font confiance et l’entreprise connaît un fort développement nécessitant de renforcer notre équipe.

A ce titre, nous recherchons, dans le cadre d’un remplacement, un/une Responsable de la Satisfaction Client.

**Missions**

Au sein de la Direction de la Relation Client et du Plan Stratégique de Chronofresh, vous reportez à la Responsable de la Relation Client.

Vous serez au sein d’une équipe composée de trois Managers Service Client, d’une Responsable de la Planification et du Reporting et d’une trentaine de chargé(e) de clientèle. Vous serez aussi amené à collaborer avec un partenaire externe présent à l’Ile Maurice d’une trentaine de personne.

Votre mission principale consiste à améliorer l’expérience client et sa satisfaction en participant activement à la construction et au pilotage du développement des compétences des collaborateurs du service mais aussi e, structurant le dispositif de la voix du client.

Sans que cette liste ne soit exhaustive, vos responsabilités couvrent donc l’ensemble des missions suivantes:

- Contribuer à la définition et à la mise en œuvre de l’offre de service « Relation Client »
- Concevoir puis dans un second temps, améliorer les parcours clients en collaboration avec la Direction Commerciale et la Direction des Opérations
- Identifier et suivre les KPI’s associés (NPS, qualité perçue, qualité délivrée, engagement client, délai de prise en charge, délai de traitement, taux de contact,...)
- Participer aux COPIL’s clients en présentant l’activité du Service Client puis si nécessaire, mettre en place des plans d’actions pour améliorer les usages et/ou notre performance
- Animer les dispositifs de mesure de la satisfaction client
- Centraliser les irritants clients et les mettre en lien avec le parcours clients en vue d’améliorer notre accessibilité et notre qualité de réponse
- Vérifier la qualité produite des Chargés de Clientèle ainsi que pour le partenaire externe
- Identifier les axes de développement de nos équipes et en définir les plans de progression
- Concevoir des modules de formation initiale et continue
- Contribuer à l’adaptation et à l’amélioration de outils Self-Care dont notre ChatBot
- Identifier et mettre en œuvre les actions contributives à la réduction des contacts et de l’effort client selon les différents parcours recensés

**Profil & compétences**

Vous êtes titulaire d’un diplôme d’études supérieures et justifiez d’une expérience d’au moins 3 à 5 ans sur des métiers de l’expérience client au sein de service client en lien avec l’amélioration du parcours client et de la qualité de service.

La gestion de projet n’a aucun secret pour vous et avez le sens du relationnel et de la pédagogie

Leadership, rigueur et organisation sont des qualités nécessaires pour occuper ce poste.

Aussi, vous êtes orienté(e) satisfaction client et faites preuve d’un grand optimisme au quotidien

Vous êtes force de proposition, avez la capacité à prendre du recul pour avoir une vision macro de l’activité.

Vous êtes globalement à l’aise avec les outils informatiques. A ce titre, vous maîtrisez la Suite Google et/ou le Pack Office.

La connaissance des outils tels que Times square, Salesforce, Odigo est un plus.

Le poste est basé à Porte d’Orléans. Des déplacements à l’Ile Maurice sont à prévoir chaque année.

Type d'emploi : Temps plein, CDI
Statut : Cadre

Avantages:

- Intéressement et participation
- Prise en charge du transport quotidien
- RTT

Horaires:

- Du lundi au vendredi
- Travail en journée

Rémunération supplémentaire:

- 13ème Mois
- Prime annuelle

Lieu du poste : En présentiel