Chargé de Relations Clients E-commerce

**Monbento® recrute**

**CHARGE(E) DE RELATIONS CLIENTS E-COMMERCE H/F - CDI**

Depuis 2009, la société monbento® invite les amoureux de liberté à réinventer le nomadisme. Cultiver leur différence, simplifier leur quotidien, prendre soin d’eux et de leur environnement : c’est en ce sens que monbento® développe des produits réutilisables novateurs, alliant praticité et style.

Un esprit ingénieux qui a séduit le groupe familial Peugeot. En 2018 la start-up bicentenaire, Peugeot Frères Industries, intègre monbento® dans son univers de marques ingénieuses, qui développent des produits au service du quotidien.

**Rejoignez l’aventure monbento® - Developed by Peugeot**

**L’excellence commerciale, online et offline, est un facteur clé de succès du développement de monbento®. Dans le cadre d’un remplacement, nous recherchons un.e Chargé.e de relations clients e-commerce H/F en CDI.**

Vous intégrez une équipe e-commerce / Web de 4 personnes (1 responsable e-commerce et digital, 1 chargée de projets e-commerce, 1 chargée de contenu e-commerce et 1 Webmaster/chargé.e de projets), qui assurent les missions de développement des ventes et de suivi auprès de nos clients BtoC, de développement du trafic sur notre site internet, de développement de notre visibilité sur le web et de suivi des projets web.

**Les missions**

Rattaché à la Responsable e-commerce et Digital, votre principale mission est de fournir un excellent service client par support afin de contribuer pleinement à un haut niveau de satisfaction des clients BtoC.

Vous prenez en charge les principales missions suivantes (liste non exhaustive):
**Gérer la relation client BtoC au quotidien**
- Prendre contact avec nos clients et résoudre les problèmes soulevés
- Gérer les réponses aux commentaires publics en collaboration la Community Manager
- Conseiller et répondre aux attentes des clients avec un objectif de fidélisation
- Prendre en charge les annulations et les réclamations
- Déclencher des mailings d’informations aux clients de façon proactive
- Créer et suivre des codes promo destinées aux gestes commerciaux
- Créer et gérer une base de données de messages type pour les clients
- Gérer un « espace produit » nécessaire pour ce service

**Gérer le SAV et les retours Qualité**
- Gérer les litiges et le SAV, en relation avec le responsable Qualité.
- Gérer et suivre les avis clients (site internet, marketplaces).
- Faire une veille sur les avis clients sur les sites d’avis clients.

**Assurer un service commercial**

En relation avec la Responsable e-commerce et le/la chargé.e de projets Web
- Relancer les mails de panier non validés
- Gérer l’outil de fidélisation et de parrainage
- Être force de proposition pour la fidélisation des clients

**Faire des analyses statistiques**
- Proposer un reporting mensuel et hebdomadaire (CA gagné grâce aux relances panier, Taux de tickets, Taux de SAV - total, par type, Taux de retour, Taux d’annulation, Taux d’erreurs, etc.)
- Mettre en avant des points d’amélioration (images nécessaires pour la formation des clients, manques d’information du client etc.)

**Participer à l’évolution de l’outil de service clients Zendesk**

En relation avec la Responsable e-commerce et le/la chargé.e de projets Web
- Mettre en place le centre d’aide Zendesk pour répondre au besoin d’auto-assistance des clients et pour l’optimisation de la performance du service clients.
- Analyser et proposer des améliorations sur l’outil de service client
- Participer à la mise en place de ces points d’amélioration

**Les principales attentes sur ce poste**:

- Fidélisation des clients
- Satisfaction des clients
- Reporting permettant l’amélioration des services proposés

**Les compétences nécessaires pour réussir à ce poste**:
**Les « savoirs »**
- Connaissance technique des produits ou services vendus
- Connaissances de base en marketing
- Qualités relationnelles et rédactionnelles
- Aptitude à se conformer aux objectifs de la société
- Organisation
- Connaissance des principes et modalités du web
- Principes de la relation client
- Réglementation du commerce électronique
- Technique de négociation commerciale
- Techniques de communication
- Techniques de vente

**Les « savoir-faire »**
- Avoir un sens commercial.
- Suivre des projets, rendre compte des évolutions et proposer des améliorations.
- Maîtriser les outils bureautiques.

**Les « savoir-être »**
- Avoir un esprit de synthèse et le goût du défi.
- Avoir un très bon sens relationnel.
- Innover, anticiper, faire preuve de créativité.
- S'adapter aux évolutions et réagir rapidement.
- S'intéresser, être curieux, aller chercher l'information, assurer une veille active
- Communiquer avec des personnes très différentes, dans une autre langue autant à l’écrit qu’à l’oral : anglais obligatoire, une autre langue est un plus.
- Trava