Superviseur Centre D'appels

Contexte Croix-Rouge insertion est une association fondée par la Croix-Rouge française pour faire du développement de l’emploi dans les territoires un axe majeur de la lutte contre l’exclusion. Structure d’insertion par l’activité économique agréée ESUS, Croix-Rouge insertion est composée de 13 établissements portant des chantiers et entreprises d’insertion. Dotée d’un budget de 27 M€ l’association salarie près de 600 personnes dont 80% en parcours d’insertion professionnelle. Impulse Toit est un de nos établissements, implanté dans les quartiers nord de Marseille et qui porte 3 ateliers et chantiers d'insertion permettant à des personnes éloignées de l'emploi d'acquérir les compétences nécessaires à leur future intégration sur le marché du travail. Une des principales activités d'Impulse Toit est le centre d'appels qui emploie 44 salariés en insertion dont 40 % de bénéficiaire du RSA et 80 % de femmes. **Mission** Sous la responsabilité de la directrice, il/elle encadre et anime une équipe de 26 conseillers de clientèle en insertion et assure la responsabilité de la qualité des services assurés par son équipe. Il/Elle forme les salariés en parcours en situation de production et les accompagne vers leur future intégration sur le marché du travail. Il/Elle pilote la structuration de cette activité ainsi que la montée en compétences d’Impulse Toit dans ce domaine. Management de l’équipe du centre d’appel d’insertion - Il/Elle manage et motive l’équipe des conseillers, créé une relation personnalisée avec chacun d’eux et les forme en situation de production - Il/Elle transmet aux salariés en parcours les savoir-faire et savoir-être nécessaires à leur mission et à leur future intégration sur le marché du travail. - Il/Elle valide la qualité du travail individuel et collectif produit par son équipe (supervision, écoute discrète) et met en place des actions pour l'amélioration de la qualité du service - Il/Elle évalue les salariés en parcours afin d'adapter les parcours d'insertion, dresse un bilan formation et emploi et propose des préconisations - Il travaille en binôme avec un(e) conseiller(e) d’insertion professionnelle en apportant un avis qualitatif sur le travail et le parcours du salarié en parcours en vue de la préparation des Comités Techniques de suivi et y participe Structuration de l’activité et montée en compétences - Il/Elle organise les plannings et les présences, (temps de travail, pauses ) et veille à la bonne utilisation des ressources humaines et des compétences - Il/Elle propose et met en place les procédures pour parvenir aux objectifs du centre d’appel en termes de qualité, d’efficacité et de chiffre d’affaires - Il/Elle maîtrise les outils de pilotage, rend compte de l’activité de son équipe et fait des propositions pour l'optimisation de la qualité de service, notamment dans le cadre de notre démarche qualité CEDRE-ISO 9001. - Il/Elle forme son équipe aux nouveaux produits et services, coache les salariés en parcours pour atteindre les objectifs fixés pour chaque mission et est leur référent en cas de difficulté avec un client qu'elle soit relationnelle ou technique - Il/Elle participe aux réunions d'équipe et séminaires, ainsi qu’aux éventuels groupes de travail nationaux afin de contribuer au développement d’Impulse Toit et de Croix-Rouge insertion **Niveau de formation et expérience professionnelle** Expérience professionnelle: - Une expérience de superviseur ou d’opérateur en centre d'appels ou agence de télémarketing. - Une expérience de management d'équipe Compétences: - Il/Elle maîtrise parfaitement bien le cœur du métier "conseiller clientèle" et la relation client au téléphone, en particulier les techniques d'argumentation téléphonique (phoning) - Il/Elle sait utiliser les matériels de supervision de centre d’appels, les outils téléphoniques, les bases de données relationnelles ainsi que le pack Microsoft Office - Il/Elle sait manager une équipe : animer, motiver, assurer le leadership, déléguer et transmettre ses connaissances - Il/Elle sait communiquer avec le reste de la structure, faire passer les informations. - Il/est capable de piloter le projet de structuration du centre d’appel, de proposer des objectifs, un plan d’action et de suivre sa réalisation Type d'emploi : CDD Durée du contrat : 6 mois Salaire : 1 900,00€ à 2 300,00€ par mois Avantages: - Prise en charge du transport quotidien Programmation: - Travail en journée Lieu du poste : En présentiel