Superviseur(Euse) en Centre D'appels Allô Mairie

DGA Ville plus Sûre et plus Proche

**Secteur d'activité**
- Centre d'appels

**Filière**
- Technique
- Administrative

**Catégorie**
- C

**Cadre d'emplois**
- Adjoints administratifs territoriaux
- Agents de maîtrise territoriaux

**Référence**
- i12493- Description Collectivité

Au sein de la Direction de la Relation Citoyenne et de la Proximité, rattachée à la Direction Générale Adjointe Ville plus Sûre et plus Proche (DGASP), le Service Allô Mairie recherche un(e) Superviseur(euse) pour son centre d'appels.

Contexte

Au sein du Centre d'Appels Allô Mairie, vous êtes chargé(e) d'encadrer une équipe de 8 à 10 opérateurs(trices) qui accueillent les appels d'administrés pour toute forme de demande : obtenir des renseignements administratifs ou des informations sur des évènements en cours, signaler un désordre ou un danger sur la voie publique, prendre un rendez-vous dans le cadre d'une démarche administrative, et assurent le lien avec les services compétents pour le traitement des dossiers et des demandes.
A cet effet, il est demandé de posséder des connaissances sur les missions d'opérateur(trice) et le fonctionnement d'un centre d'appels.
En outre, vous serez amené(e) à être mobilisé(e) dans le cadre d'évènements exceptionnels qu'ils relèvent d'une situation de crise ou de grandes manifestations festives, culturelles ou sportives.

**Missions**

Votre rôle consistera à:

- Analyser, contrôler le travail des opérateurs(trices) et tenir informée la hiérarchie ;
- Apporter un soutien à votre équipe lors de situations complexes ;
- Participer à l'amélioration de la qualité de l'accueil téléphonique ;
- Participer à l'élaboration, l'analyse et l'interprétation des statistiques des opérateurs(trices) ;
- Contribuer à la bonne gestion du planning de votre équipe au sein du centre d'appels, en lien avec les autres superviseurs présents et avec la Direction du Service ;
- Participer à l'encadrement des équipes d'opérateurs(trices) lors de situations de crises majeures (pandémie, inondations, risques majeurs, déclenchement du plan ORSEC...(Allô Mairie étant inscrit au plan ORSEC), lors de grands évènements culturels ou sportifs).

**Votre profil**
- Nous avons hâte de vous connaître

Titulaire d'une expérience dans le domaine, vous maîtrisez les techniques d'accueil téléphonique et de communication écrite et orale.
Vous disposez de qualités relationnelles et managériales permettant d'encadrer une équipe.
Vous possédez une réelle réactivité face aux situations complexes ou imprévues et vous savez gérer une situation de conflit lors d'appels téléphoniques tout en apportant des solutions pratiques.
Votre profil de manager vous permet d'être force de proposition lors des réunions avec l'équipe de direction Allô Mairie.
A l'aise avec l'outil informatique, vous connaissez l'environnement territorial.
Ponctuel(le), assidu(e) et disponible, vous savez faire preuve de discrétion, de tact et de diplomatie.

Rejoignez-nous

**Vos avantages**
- Horaires 8h30 à 17h03 du Lundi au Vendredi avec amplitude variable (donnant accès à des RTT)
- Prestations sociales (tickets restaurant, comité d'action sociale, participation aux frais de mutuelle et de transports...)
- Possibilité de télétravail

**Lieu de travail**
- 54 rue Caisserie - 13002 Marseille

Signataire de la convention avec le Fonds pour l'Insertion des Personnes Handicapées dans la Fonction Publique (FIPHFP), la Ville de Marseille est résolument engagée en faveur de l'emploi et du handicap.