Agent de la relation métropolitaine aux usagers

Accueillir, renseigner, informer, orienter les usagers et leur répondre via les différents canaux de contact, dans un souci de la qualité de la réponse
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FINALITÉ DU POSTE

• Assurer l'accueil, l'information, l'orientation et la réponse aux usagers, quels que soient les canaux de contact (accueil physique, téléphone, courrier, numérique), dans une démarche de qualité de service et de satisfaction de l'usager

ACTIVITÉS PRINCIPALES

Activité 1 : Accueillir et informer les usagers en accueil physique et téléphonique

• Accueillir les usagers dans le respect des règles définies et garantir une réponse de qualité (clarté, rapidité, traçabilité) pour l'accueil physique au siège de la Métropole et les standards téléphoniques (3*59, collecte, voirie et assainissement)
• Être à l'écoute des besoins exprimés et reformuler la demande pour en assurer la bonne compréhension
• Fournir une réponse de niveau 1 ou orienter l'usager vers le service compétent
• Renseigner l'outil de suivi de la relation usager afin d'alimenter les statistiques d'activité
• Accompagner les usagers éloignés du numérique dans leurs démarches (formulaires, suivi de demandes en ligne) et accompagner les usagers en situation de handicap
• Assurer l'organisation et la gestion des flux d'entrée et de sortie lors d'événements ou de grandes réunions (gestion des accès, portes, contrôles d'entrée)
• Garantir la mise à disposition des documents et l'accès à internet pour les consultations réglementaires (enquêtes publiques)
• Réceptionner les colis et en assurer la diffusion auprès des services concernés
• Mettre à disposition et actualiser les ressources documentaires de l'accueil
• Programmer les messages diffusés sur les standards téléphoniques

Activité 2 : Assurer le traitement des demandes en back-office

• Traiter les demandes numériques des usagers via l'outil Publik : analyser, qualifier, répondre en niveau 1 ou orienter vers le métier expert concerné
• Gérer les sollicitations reçues « demandes en ligne » sur la boîte mail
• Fournir des réponses de qualité (clarté, rapidité, délai, traçabilité)
• Alimenter et mettre à jour la base de connaissances partagée
• Rechercher activement les informations auprès des partenaires, s'assurer de leur actualisation et signaler l'existence de nouveaux dispositifs
• Participer activement aux réunions internes RMU, GAM et aux échanges inter-collectivités
• Renseigner les outils et tableaux de suivi pour la production des statistiques d'activité

Activité 3 : Contribuer au bon fonctionnement du service et à l'amélioration continue de la relation à l'usager

• Participer aux réunions d'équipe et aux temps collectifs en étant force de proposition pour l'amélioration des pratiques
• Contribuer à la qualité de la relation à l'usager en partageant les informations, procédures et retours d'expérience avec les collègues de la Métropole et des communes du territoire
• Développer ses compétences professionnelles par la formation continue et l'analyse des pratiques
• Respecter l'organisation des missions hebdomadaires (accueil physique, standards téléphoniques, back-office, documentation, réunions) et les règles de fonctionnement du service
• Assurer des missions spécifiques selon les besoins du service (référent planning, statistiques, formation interne, base de connaissances, etc.)
• S'adapter aux besoins du service pour garantir la continuité du service public
• Accompagner les évolutions du métier et des missions d'agent d'accueil

VOS ATOUTS

Statut :
cadre d'emploi des adjoints administratifs territoriaux

Formation / Diplôme et qualifications nécessaires :
bac souhaité.

Expérience souhaitée :
sur poste accueil/standard

CONNAISSANCES

• Statuts et organisation de la Fonction Publique Territoriale
• Contexte, valeurs et environnement territorial de la Métropole
• Compétences métropolitaines
• Organisation des directions et des services

SAVOIR FAIRE

• Accueillir et orienter le public avec professionnalisme
• Communiquer oralement et par écrit de manière claire et adaptée
• Utiliser les outils numériques et le standard téléphonique
• S'exprimer en anglais
• Appliquer les procédures internes
• Travailler en équipe et collaborer avec les services

SAVOIR ETRE

• Gestion du stress et maîtrise de soi
• Écoute active et reformulation
• Communication bienveillante et respectueuse
• Sens du service public et de la qualité d'accueil
• Polyvalence, adaptabilité et esprit de collaboration

CONDITIONS D'EXERCICE

Lieu de travail
: Siège métropolitain - 1 place André Malraux 38100 Grenoble

Temps et horaires de travail
: règlement métropolitain - Horaires d'ouverture de l'accueil physique et téléphonique : 8h30-12h30_13h30-17h + horaires possibles en soirée et tôt matin – Télétravail possible (1 jour / semaine)

Rémunération
: selon le cadre d'emploi + régime indemnitaire de la collectivité

Equipements
: matériel informatique, casque

Logiciels métier
: 1/ Pack Office 2/ Publik 3/ Cisco/imagicle

Avantages sociaux
: PdME et forfait mobilités durables, participation mutuelle et prévoyance, titres restaurant, comité des œuvres sociales, CESU

CANDIDATER

Personnes Reconnues Travailleurs Handicapés
Conformément au principe d'égalité d'accès à l'emploi public, cet emploi est ouvert à tous les candidats remplissant les conditions statutaires requises, définies par le code général de la fonction publique.

À titre dérogatoire, les candidats bénéficiant d'une reconnaissance de qualité de travailleur handicapé peuvent accéder à cet emploi par voie contractuelle.

**Dépôt de

candidature

MA134C12141
Clôture des

candidatures

28/11/2025
Date

de jury

décembre
Poste à

pourvoir

dès que possible
Référent.e recrutement :**
THOMAS PARRA -

Responsable hiérarchique :
CLAIRE CAYER-BARRIOZ -