Incident Manager F/H

Make an impact with NTT DATA
Join a company that is pushing the boundaries of what is possible. We are renowned for our technical excellence and leading innovations, and for making a difference to our clients and society. Our workplace embraces diversity and inclusion – it's a place where you can grow, belong and thrive.

Coordination de l'activité :

• Vous coordonnez, avec votre binôme, une équipe de 20 personnes aux profils techniques (Réseaux, Sécurité, Converged Communications, Data Center).
• Vous assurez la supervision du backlog de tickets sur notre plateforme de ticketing ServiceNow.
• Vous priorisez les incidents et les déplacements de l'équipe afin d'atteindre nos objectifs.
• Vous contribuez au maintient à jour du planning de l'équipe.
• Vous menez les réunions de revue de tickets avec nos clients.

Point d'escalade :

• Vous êtes un point d'escalade direct, à la fois pour nos clients, pour nos équipes en France et pour nos centres de services à travers le monde.
• Vous maîtrisez nos processus et notre organisation pour débloquer les situations et solliciter les bonnes personnes.
• Vous escaladez vous-même, si nécessaire, auprès de nos fournisseurs et sous-traitants (Cisco, Palo Alto, Checkpoint…).
• Vous êtes partie prenante des éventuelles cellules de crise en cas d'incident majeur.
• Vous participez aux astreintes managériales.

Amélioration continue :

• Vous rédigez des « Post Incident Review » (PIR) suite aux escalades ou incidents majeurs de nos clients.
• Vous êtes responsable du suivi et de l'analyse des indicateurs de performance tels que la satisfaction client (CSAT) et les niveaux de service contractuels (SLA). Vous veillez à leur respect et proposez des actions pour garantir l'atteinte de nos objectifs.
• Vous êtes partie prenante des réunions organisées entre NTT France et les centres de services NTT à travers le monde pour signaler des dysfonctionnements ou proposer des améliorations.
• Vous proposez des mises à jour de processus en tirant parti des retours d'expérience du terrain.
• Vous maintenez à jour nos procédures, nos bonnes pratiques et assurez la formation des équipes pour qu'elles les appliquent.

Profil recherché :

• Idéalement issu(e) d'une formation Bac +3 à Bac +5, vous justifiez d'une expérience de 3 à 5 ans dans des fonctions liées à l'exploitation ou au support informatique.
• Vous êtes motivé(e) pour travailler en équipe dans des environnements techniques riches et complexes, et vous faites preuve d'autonomie, de rigueur et d'un bon sens du service.
• Une certification ITIL Foundation serait un atout apprécié, tout comme une connaissance minimale des technologies de nos partenaires (Cisco, Palo Alto, F5, Fortinet…).
• La maîtrise du français et de l'anglais est indispensable pour ce poste, en raison des interactions régulières avec nos centres de support internationaux, nos partenaires technologiques et nos clients.
• Une bonne connaissance de l'outil ServiceNow est fortement recommandée pour assurer un suivi efficace des tickets et des workflows.
• Vous disposez d'excellentes compétences en communication, en leadership, et êtes capable de vous adapter au niveau technique de vos interlocuteurs.

Workplace type:
Hybrid Working

About NTT DATA
NTT DATA is a $30+ billion business and technology services leader, serving 75% of the Fortune Global 100. We are committed to accelerating client success and positively impacting society through responsible innovation. We are one of the world's leading AI and digital infrastructure providers, with unmatched capabilities in enterprise-scale AI, cloud, security, connectivity, data centers and application services. Our consulting and industry solutions help organizations and society move confidently and sustainably into the digital future. As a Global Top Employer, we have experts in more than 50 countries. We also offer clients access to a robust ecosystem of innovation centers as well as established and start-up partners. NTT DATA is part of NTT Group, which invests over $3 billion each year in R&D.

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