Expert solutions Contact Center – Genesys

Budget: Budget : 600 €/jour max

Informations Pratiques

Durée : 12 mois, reconductible

Date de démarrage : 05/01/2026

Contrat : Ouvert aux freelances et aux CDI

Télétravail : 2 jours / semaine

Localisation : 75

Budget : 600 €/jour max

Contexte

Vous rejoindrez une équipe internationale en charge des solutions de centre de contact pour un grand groupe, avec un rôle clé sur la plateforme Genesys et l'intégration de briques IA / GenAI.

L'objectif : aider les différentes entités à concevoir, déployer et optimiser des parcours de relation client omnicanaux, en s'appuyant sur l'automatisation (chatbots, assistants virtuels, analytics prédictifs…) pour améliorer la qualité de service et l'efficacité opérationnelle.

Missions Principales

Piloter des initiatives autour de nouveaux modules IA ou de nouvelles fonctionnalités au sein de la plateforme Genesys pour soutenir la transformation digitale
Travailler avec les équipes locales pour comprendre les processus de centre de contact (routing, IVR, interactions multi-canales…) et les traduire en solutions scalables et "AI-enabled" alignées avec la stratégie groupe
Concevoir et optimiser les règles de distribution d'appels, les parcours IVR et les workflows d'automatisation pour mieux anticiper les besoins clients, réduire les temps de traitement et augmenter le taux de résolution au premier contact
Contribuer à l'intégration de Genesys avec la téléphonie, les CRM et les plateformes d'IA cloud afin de construire des parcours clients omnicanaux cohérents
Accompagner le déploiement et l'amélioration continue des chatbots, assistants virtuels et modèles de machine learning dédiés au service client
Assurer la sensibilisation et le transfert de connaissances auprès des équipes locales sur les fonctionnalités IA et les bonnes pratiques d'utilisation
Veiller au respect des exigences de sécurité, de confidentialité et des standards du groupe sur l'ensemble des solutions déployées
Suivre les indicateurs de performance (techniques et métier), analyser les données et proposer des optimisations des parcours et de l'automatisation basée sur l'IA

Profil Recherché

Expérience significative (au moins 6 ans) sur des projets centre de contact avec la plateforme Genesys (Cloud / Enterprise / PureConnect)
Solide compréhension des processus de relation client : routage, IVR, interactions multicanales, pilotage de l'activité
Expérience concrète dans le déploiement de solutions IA en environnement Contact Center : chatbots, assistants virtuels, NLP, machine learning, self-service
Maîtrise des outils de configuration, scripting et personnalisation Genesys (Designer, Studio, Configuration Manager ou équivalents)
Pratique de l'intégration avec des plateformes d'IA cloud (type Google, Azure Cognitive Services, IBM Watson…) et des systèmes tiers (CRM, web services, APIs)
Expérience sur des sujets avancés : routing prédictif, analyse de sentiment, self-service piloté par l'IA
Capacité à analyser les performances des systèmes et des modèles IA, diagnostiquer les points de blocage et proposer des améliorations
Anglais courant, à l'aise avec des interlocuteurs variés (équipes locales, IT, métiers, management) dans un contexte international
Qualités personnelles : posture customer-centric, goût pour l'innovation, capacité à influencer et fédérer dans un contexte multi-pays et multi-équipes, adaptabilité et proactivité sur des environnements qui évoluent vite.
Show more Show less

---