Incident Manager

il y a 1 semaine

Toulouse, Occitanie, France Collective Temps plein

Budget: 420

Contexte
Objectif global : Animer la relation avec les établissements bancaires dans la gestion des incidents

Description
Au sein du service "Suivi des Incidents et Performances", nous recherchons un Incident Manager, pour améliorer le traitement et la gestion des incidents en souffrance.

Votre Rôle Consistera à

  • Prendre en charge les réclamations et escalades des établissements dont vous aurez la charge, afin de faciliter le traitement des tickets d'incidents en souffrance.
  • Identifier en pro-activité les situations récurrentes et améliorables dans le traitement des incidents.
  • Assurer le lien avec le centre de service, pour le suivi de certains incidents, et travailler avec les personnes en charge de la base de connaissance incidents à l'évolution et l'amélioration des fiches solution.
  • Accompagner les équipes internes des établissements dans l'utilisation des outils de déclaration d'incidents (ServiceNow).
  • Participer aux différents comités de restitution et d'échanges avec les établissements.
  • Animer et piloter des analyses faisant intervenir des interlocuteurs techniques de différents horizons pour résoudre des situations complexes.

Les compétences requises pour assumer pleinement ce rôle sont :

  • Des connaissances du monde bancaire et plus particulièrement de la production
  • Une connaissance des systèmes d'exploitation, des standards Windows et de l'environnement Poste de Travail dans un contexte grande entreprise
  • Une expérience significative en Support technique ou en tant qu'Incident Manager
  • Une très forte capacité d'analyse, de synthèse, de coordination, d'animation et de pilotage
  • Une très bonne maîtrise de la communication orale et écrite
  • Le sens du service, du résultat et de la satisfaction utilisateur
  • L'esprit d'équipe
  • La réactivité indispensable liée à la production
  • Un bon relationnel et une capacité d'adaptation qui permettent de travailler au quotidien avec des interlocuteurs multiples
  • Une forte capacité à proposer des solutions

Livrables

  • Gestion des incidents majeurs
  • Coordonner la résolution rapide des incidents critiques (P1/P2), en mobilisant les équipes techniques et en assurant un retour à la normale dans les meilleurs délais
  • Communication de crise
  • Assurer une communication claire et régulière avec les parties prenantes (utilisateurs, direction, clients) pendant toute la durée de l'incident
  • Analyse post-incident
  • Conduire des analyses de causes profondes (RCA), rédiger des rapports post-mortem et proposer des actions correctives pour éviter la récurrence
  • Suivi des indicateurs de performance
  • Surveiller les SLA/KPI liés aux incidents, produire des tableaux de bord et participer aux comités de pilotage
  • Amélioration continue et coordination
  • Collaborer avec les équipes IT (support, infra, dev, sécurité) pour améliorer les processus de gestion des incidents et renforcer la résilience du système

Compétences
Poste de travail Windows 11 - Confirmé - Souhaitable

Réseau informatique - Junior - Souhaitable

Connaissances linguistiques : Anglais Lu, écrit (Secondaire)

Toulouse 301

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