charge de satisfaction clients

CDD

RELATION CLIENT

SAINT DENIS

Au sein de la Direction Client de SNCF Connect, le Chargé d'Expertise et d'Excellence Client incarne l'excellence de la relation client et devient un ambassadeur de la marque. Il participe activement à la promotion de l'utilisation du site et de l'application, tout en améliorant la perception de la qualité de nos services. Vos missions : reconquérir la confiance des clients à forte valeur ajoutée, transformer les mauvaises expériences en opportunités de fidélisation, et faire de chaque voyageur un promoteur de la marque.

Published on : 21/11/2025

1. Satisfaction Client et Recontact

• Analyser les retours d'enquêtes de satisfaction pour identifier les irritants et les axes d'amélioration.
• Personnaliser les recontacts auprès des clients à forte valeur, en apportant des solutions concrètes et en renforçant leur fidélité.
• Participer à la montée en compétence des conseillers en partageant les bonnes pratiques et les retours terrain.

2. Gestion des réclamations VIP

• Prendre en charge et finaliser le traitement des demandes VIP dans un délai de 24h, en garantissant une résolution rapide et efficace.
• Collaborer avec le support technique pour analyser et corriger les dysfonctionnements.
• Présenter un bilan mensuel des actions menées au CODIR SNCF Connect & Tech.

3. Traitement des demandes sensibles

• Gérer les échanges avec les influenceurs, journalistes, institutions et autorités (DGCCRF, Fevad, Cabinet présidence SNCF, etc.).
• Conseiller le Community Manager sur les réseaux sociaux pour répondre aux demandes d'aide et assurer une communication cohérente et professionnelle.

4. RGPD

• Assurer le respect des droits des clients (accès aux données, droit de rectification, droit d'effacement, droit de portabilité) et veiller au retour de l'équipe BICRM dans les délais légaux.
• Sensibiliser les équipes aux bonnes pratiques RGPD.

5. Remontées des anomalies et irritants

• Reproduire et analyser les dysfonctionnements pour évaluer leur impact client et réputationnel.
• Participer aux instances de priorisation des anomalies et veiller à la correction des dysfonctionnements VIP.
• Informer les clients des corrections apportées, en mettant en avant l'engagement de l'entreprise.

• De formation BAC+2/+3, vous avez une expérience confirmée en relation client, de préférence dans un environnement digital ou multicanal.
• Connaissance des enjeux RGPD
• Sens élevé du service à la clientèle et de la courtoisie
• Excellentes compétences en communication
• Maîtrise des outils informatiques et des logiciels de CRM
• Maîtrise de l'expérience client multicanale et des enjeux
• Expérience sur des projets d'amélioration de l'expérience client
• Bonne compréhension du web et du digital.

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Etape 1

Echange avec un recruteur

Etape 2

Echange avec le manager

Qui sommes-nous ?

SNCF Connect & Tech, filiale privée de SNCF Voyageurs, est le leader du numérique et du e-commerce français dans le secteur des mobilités.

Forte de 25 ans d'expertise et de plus de 1 300 collaborateurs, l'entreprise est labellisée Great Place To Work. Nous rejoindre, c'est intégrer la tech company française référente des mobilités durables et la communauté des Digital Mobility Changers. C'est aussi continuer à apprendre grâce à nos dispositifs de formation, bénéficier d'un package financier compétitif et évoluer au sein d'une entreprise humaine et inclusive qui favorise l'équilibre vie pro/perso.

Nous garantissons un recrutement équitable, fondé sur les qualités humaines, les compétences et l'expérience.

Qualité de vie et conditions de travail

Nous avons à cœur de faire évoluer ses collaborateurs au sein d'une entreprise humaine et inclusive qui permet un bon équilibre vie pro / vie perso.

Rémunération

Nous offrons à nos collaborateurs un package financier compétitif et équitable fondé sur un principe de méritocratie

Montée en compétence

Nous encourageons une montée en compétences adaptée aux envies de chacun.

Engagements d'entreprise

Faire partie d'une communauté d'experts.... qui incarnent les valeurs de l'entreprise.