Responsable de pôle relations de service

CAF TOURAINE Vous êtes à la recherche d'un poste stratégique, au cœur de la relation de service aux allocataires et aux partenaires ? Vous souhaitez agir concrètement sur la qualité de service, l'accès aux droits et l'évolution des modes de contact, dans un environnement en transformation ? Alors ce poste est peut-être pour vous. La Caisse d'Allocations Familiales de la Touraine compte 280 salariés au service de 128 000 allocataires sur le département de l'Indre-et-Loire et verse chaque année plus de 703 millions d'euros de prestations. Dans le cadre de son plan de développement local, la Caf Touraine décline sa stratégie en conjuguant performance, transformation et innovation, avec une attention particulière portée à la relation de service, à l'accompagnement des publics et au développement des partenariats territoriaux. L'accueil des allocataires est organisé autour de 6 sites sur le département (site principal à Tours). Des rendez-vous physiques, des rendez-vous téléphoniques et un accueil inconditionnel en flux sont proposés. La Caf Touraine recherche son Responsable du pôle relations de service, emploi à forts enjeux managériaux et relationnels. Cet emploi requière une collaboration directe avec les équipes opérationnelles et une exigence importante au service de projets ambitieux et variés. Ce recrutement intervient dans un contexte d'évolution permanente de nos organisations et d'intégration dans des locaux rénovés, impliquant un accompagnement soutenu du changement. Description du poste Placé (e) sous la responsabilité de la Sous-Directrice Prestations Familiales et Sociales, vous pilotez, organisez et optimisez l'activité du Pôle Relations de Service. À ce titre, vous encadrez et mobilisez un responsable adjoint, des Conseillers Service à l'Usager (CSU) et des Gestionnaires Conseil Allocataires (GCA) (environ 35 agents), intervenant sur l'ensemble des modalités de contact avec les allocataires et le traitement de dossiers. Vous êtes garant (e) de la qualité de la relation de service et acteur(trice) clé du déploiement de l'offre de service de la Caf, en lien étroit avec les équipes internes et les partenaires du territoire. Management et développement des équipes * Piloter et encadrer un responsable adjoint et les équipes du pôle * Garantir la cohésion d'équipe, être facilitateur vis à vis des membres de son équipe * Impulser et accompagner vos collaborateurs dans un contexte d'évolutions des métiers, favoriser leur intégration et développer leurs compétences individuelles et collectives * Favoriser la circulation de l'information ascendante et descendante au sein de l'organisme Organisation et pilotage de l'activité de relation de service * Organiser l'activité relation de service en fonction de la charge, des flux et des priorités (rendez-vous téléphoniques de niveau 2, rendez-vous physiques/visio-guichet au siège et au sein des 5 permanences de la Caf, accueil en flux) en veillant à la qualité du service rendu à l'allocataire, et à l'atteinte des objectifs qualitatifs et quantitatifs * Piloter le processus M2 (répondre, orienter, accompagner l'usager) et le suivi des réclamations allocataires * Contribuer à la mise en œuvre du plan qualité et des supervisions de la relation de service * Travailler en lien avec la plateforme de service Stratégie d'accueil et offre de service * Analyser les modes de contact afin d'en mesurer l'efficacité et ajuster les organisations existantes * Proposer une stratégie d'accueil du public sur le département, en coordination avec les maisons Frances Services * Piloter et contribuer à des projets en lien avec le déploiement de nouvelles offres de service * Représenter la Caf auprès des partenaires (notamment sur les échanges de niveau 1) Production * Assurer un suivi des GCA du segment d'approche populationnel «affiliations» et concourir à l'atteinte des objectifs liés à la production Profil recherché Vos compétences Au-delà des attendus techniques du poste, vous saurez faire preuve : * De solides capacités d'animation et de management d'équipe * D'un leadership favorisant l'intelligence collective et la coopération * D'une forte capacité organisationnelle, alliée à l'exigence et à l'ambition * D'un esprit d'innovation et de force de proposition * D'autonomie, de sens de l'initiative et de persévérance * D'une excellente intelligence de situation et capacité d'adaptation * D'un très bon relationnel, notamment dans le développement et l'animation des partenariats * De capacités avérées de négociation, de motivation et d'accompagnement du changement * D'une efficacité reconnue en pilotage de projets Votre formation Vous disposez d'un diplôme en management, une expérience en management, ou des aptitudes pour monter en charge rapidement sur un poste de manager. Une expérience en front office (accueil téléphonique ou physique) serait un plus. Informations complémentaires * Classification : Niveaux 6 ou 7 selon profil- Convention collective nationale des organismes de Sécurité sociale * Contrat : CDI - Temps plein * Rémunération brute annuelle : de 36 k€ à 40 k€ sur 14 mois, selon profil * Période d'essai : 4 mois * Localisation : Tours (37) * Déplacements ponctuels en France - Permis B requis * Prise de poste :lundi 7 avril 2026 Contact MODALITÉS DE SÉLECTION * Inventaire de personnalité en amont * Épreuve managériale de mise en situation et entretien de motivation : semaine 12 Envoyer votre candidature CV et lettre de motivation via le site de la securecrute.fr Les avantages liés au poste Couverture santé, épargne et prévoyance, télétravail, congés, horaires, formation... Découvrez tout ce que propose la Sécurité sociale à ses salariés Découvrez nos avantages