Quality & Training Specialist H/F

Ornikar révolutionne l'apprentissage de la conduite et l'assurance automobile en ligne. Au sein du département Client Ops, nous garantissons une expérience fluide et de qualité à nos clients, que ce soit pour l'auto-école ou l'assurance automobile. L'équipe Customer Support, composée d'une vingtaine de personnes, assure la prise en charge de la relation client pour les activités du permis de conduire et de l'assurance automobile. Une partie des opérations est également externalisée. L'objectif est de servir le plus rapidement possible le client, au téléphone ou par email avec une réponse qualitative et exhaustive dès les premiers échanges. Le·la Quality & Training Specialist travaillera directement sous la responsabilité du Quality & Training Manager. Son rôle : garantir une vision claire et objectivée du niveau de qualité, tel qu'il est produit par nos équipes et perçu par nos clients, et piloter les actions de formation et de contrôle, en interne comme chez notre prestataire, pour atteindre nos objectifs de CSAT et de conformité.
- Créer les supports pédagogiques, former les équipes N1/N2 (onboarding et évolutions) et assurer le suivi de leur montée en compétences.
- Maintenir à jour l'ensemble de la documentation opérationnelle (playbooks, FAQ, macros, guides). Créer les supports pédagogiques, former les équipes N1/N2 (onboarding et évolutions) et assurer le suivi de leur montée en compétences. Maintenir à jour l'ensemble de la documentation opérationnelle (playbooks, FAQ, macros, guides).
- Réaliser les contrôles qualité (internes et prestataires externes), animer les sessions de calibrage et challenger les grilles d'audit.
- Analyser les résultats (audits, CSAT), piloter les plans d'action correctifs et donner de la visibilité aux parties prenantes. Réaliser les contrôles qualité (internes et prestataires externes), animer les sessions de calibrage et challenger les grilles d'audit. Analyser les résultats (audits, CSAT), piloter les plans d'action correctifs et donner de la visibilité aux parties prenantes.
- Exploiter l'outil de transcript/scoring automatique pour maximiser la couverture d'audit, prioriser les contrôles manuels et détecter les irritants.
- Identifier les biais/incohérences de l'IA et faire ajuster ses paramètres pour garantir sa fiabilisation. Exploiter l'outil de transcript/scoring automatique pour maximiser la couverture d'audit, prioriser les contrôles manuels et détecter les irritants. Identifier les biais/incohérences de l'IA et faire ajuster ses paramètres pour garantir sa fiabilisation.
- Concevoir les procédures lors des releases produit/process et apporter une expertise métier ponctuelle aux équipes internes (Sales, partenaires). Concevoir les procédures lors des releases produit/process et apporter une expertise métier ponctuelle aux équipes internes (Sales, partenaires).
- Collaborer avec l'équipe Business Ops pour optimiser les processus, automatiser les outils de support et référencer la qualité dans les nouveaux projets.
- Contribuer activement au développement et à l'amélioration continue des chatbots. Collaborer avec l'équipe Business Ops pour optimiser les processus, automatiser les outils de support et référencer la qualité dans les nouveaux projets. Contribuer activement au développement et à l'amélioration continue des chatbots.
- Premier échange : un premier entretien avec Alice. L'objectif : mieux comprendre votre parcours, vos motivations, et vous présenter Ornikar et le poste.
- Entretien métier : une discussion approfondie avec Marvin, votre futur manager, sur le poste, vos expériences et les enjeux de l'équipe.
- Étude de cas ou test technique : un exercice concret pour vous projeter dans le quotidien du poste.
- Rencontre avec l'équipe : un moment d'échange pour découvrir nos valeurs, nos méthodes de travail et la dynamique de votre future équipe. Premier échange : un premier entretien avec Alice. L'objectif : mieux comprendre votre parcours, vos motivations, et vous présenter Ornikar et le poste. Entretien métier : une discussion approfondie avec Marvin, votre futur manager, sur le poste, vos expériences et les enjeux de l'équipe. Étude de cas ou test technique : un exercice concret pour vous projeter dans le quotidien du poste. Rencontre avec l'équipe : un moment d'échange pour découvrir nos valeurs, nos méthodes de travail et la dynamique de votre future équipe.
- Vous rejoignez la première auto-école de France, une scaleup engagée dans la mobilité et la sécurité routière. Nous accompagnons nos utilisateurs à toutes les étapes de leur vie
- du code et du permis à l'assurance
- pour favoriser l'autonomie des jeunes et leur permettr