Directeur du Service Client

Nous recherchons notre futur Directeur du service client en CDIpour rejoindrenotre bureau parisien situé entre Paris 17ème et Levallois-Perret. Au sein de Pixmania, tu travailleras aux côtés du Directeur Général Adjoint pour porter l'excellence de l'expérience client et piloter l'évolution de notre stratégie relationnelle, au service de la croissance de l'entreprise. Ce poste comporte une forte dimension opérationnelle, impliquant un engagement quotidien dans le pilotage de l'activité et la gestion des demandes clients. Les missions 1. Management & Supervision - Encadrer, animer et motiver les équipes internes et externalisées - Définir et suivre les objectifset accompagner la montée en compétences des équipes - Intervenir directement sur les appels de Niveau 3 et prendre en charge les cas complexes 2. Stratégie & Voix du client - Définir et piloter la stratégie du service client - Porter la voix du client et sensibiliser les équipes : identifier et résoudre les irritants, collecter les feedbacks et proposer des plans d'action 3. Outils & Technologies - Superviser et optimiser les outils de relation client (Zendesk, Axialys, marketplaces) - Piloter les projets d'évolution ou d'implémentation de solutions - Promouvoir l'innovation, l'automatisation et l'usage de IA pour améliorer l'efficacité et l'expérience client 4. Process & Organisation - Formaliser, améliorer et diffuser les process liés au traitement des demandes clients (tickets, litiges, escalades, retours, etc.) - Harmoniser les pratiques entre les pays, les canaux et les équipes - Coordonner efficacement les interactions entre le service client et les équipes Commerciale/Qualité, Marketing et IT 5. Qualité & Amélioration continue - Définir, suivre et analyser les KPI de performance (SLA, NPS, taux de résolution au premier contact) - Mettre en place des contrôles qualité réguliers sur les interactions clients - Identifier les axes d'amélioration et lancer des actions correctives pour renforcer l'efficacité et la satisfaction client 6. Reporting & Analyse - Produire et analyser les reportings réguliers (KPI, qualité, satisfaction client) - Développer une culture ROI au sein du service client 7. Appels sortants & Upsell - Définiret piloter la stratégied'appels sortants (upsell, cross-sell, fidélisation) - Former les équipes aux techniques de vente additionnelle et définir scripts, bonnes pratiques et KPI associés 8.Budget & Partenaires - Piloter le budget Payroll du service et gérer les agences externes partenaires Le profil très recherché Nous recherchons un profil disposant de plus de 5ans d'expérience en gestion de Service Client ou de centres de contact, idéalement dans un environnement e-commerce ou marketplace. Compétences et expérience recherchées : - Expérience solide en management d'équipes, internes et/ou externalisées - Très bonne maîtrise des outils CRM / Helpdesk - Expertise en gestion des litiges, retours produits et remboursements - Maîtrise des démarches d'amélioration continue, d'optimisation des process et de définition de KPIs - Excellentes compétences en communication orale et écrite, avec tous les interlocuteurs (clients, équipes, direction) - Forte orientation client et sens aigu de la satisfaction - Grande rigueur, sens de l'organisation et capacité à gérer les priorités Notre process de recrutement Entretien #1 de 30 min en visio avec un membre de l'équipe RH.L'objectif : Faire connaissance et voir s'il y a un fit commun Entretien #2 de 60 min dans nos locaux, avec Oliviernotre DGA et Vladimir notre Directeur d'Atelier.L'objectif : Evaluer tes hard skills, te détailler le job et répondre à tes questions Entretien #3 de 60 min dans nos locaux, avec Sarah, notre DRHet Enzo notre Responsable Relation Client. L'objectif : Evaluer tes soft skills, te détailler le job et répondre à tes questions Un petit récap : - Poste à pourvoirà partir de mi-décembre - Rémunération : 45à 55K€ - Semaines de travail de 4 jours (la moitié de l'année ) - Cours de sport avec coach 1 fois par semaine - Mutuelle, titres restaurant, remboursement 50% transports et forfait mobilité durable - Un job très formateur exposé à de nombreux sujets avec une super équipe - Si tu le souhaites, des petit-dej, dej et afterworks entre nous - Et évidement le plaisir de travailler ensemble Envie d'en savoir un peu plus ? Relancée en mars 2022 par Steve et Jean-Emile Rosenblum, entrepreneurs passionnés, Pixmania est une Marketplace tech qui propose des produits neufs et reconditionnés. Notre mission ? Réinventer la manière de consommer la tech : plus responsable, plus accessible, plus flexible. Soutenus par notre atelier de reconditionnement parisien, RVR - Nest.Green, nous donnons une nouvelle vie aux appareils et contribuons activement à l'économie circulaire. Aujourd'hui, Pixmania c'est : - Plus de 150 collaborateurs - Plusieurs levées de fonds - Une croissance rapide en France et à l'international Plus de 150 collaborateurs Plusieurs levées de fonds Une croissance rapide en France et à l'international Egalement, nous détenons plusieurs reconnaissances majeures depuis notre relance : - Membre French Tech 120, programme qui valorise les entreprises françaises à fort impact et fort potentiel de croissance - Prix Argent du meilleur site e-commerce par la FEVAD (catégorie Espoir) - 2e meilleur site e-commerce selon le palmarès Capital (catégorie High-Tech) - 1er GreenTech et 2e toutes catégories au classement Tech500 2024 Membre French Tech 120, programme qui valorise les entreprises françaises à fort impact et fort potentiel de croissance Prix Argent du meilleur site e-commerce par la FEVAD (catégorie Espoir) 2e meilleur site e-commerce selon le palmarès Capital (catégorie High-Tech) 1er GreenTech et 2e toutes catégories au classement Tech500 2024 L'inclusion et la diversité sont au coeur de notre ADN. Naturellement, tous nos postes sont ouverts aux travailleurs en situation de handicap et accessibles à chacun. Rejoindre Pixmania, c'est contribuer à construire une tech plus responsable, plus accessible et plus flexible. Notre poste en quelques mots Nous recherchons notre futur Directeur du service client en CDIpour rejoindrenotre bureau parisien situé entre Paris 17ème et Levallois-Perret. Au sein de Pixmania, tu travailleras aux côtés du Directeur Général Adjoint pour porter l'excellence de l'expérience client et piloter l'évolution de notre stratégie relationnelle, au service de la croissance de l'entreprise. Ce poste comporte une forte dimension opérationnelle, impliquant un engagement quotidien dans le pilotage de l'activité et la gestion des demandes clients. Les missions 1. Management & Supervision - Encadrer, animer et motiver les équipes internes et externalisées - Définir et suivre les objectifset accompagner la montée en compétences des équipes - Intervenir directement sur les appels de Niveau 3 et prendre en charge les cas complexes Encadrer, animer et motiver les équipes internes et externalisées Définir et suivre les objectifset accompagner la montée en compétences des équipes Intervenir directement sur les appels de Niveau 3 et prendre en charge les cas complexes 2. Stratégie & Voix du client - Définir et piloter la stratégie du service client - Porter la voix du client et sensibiliser les équipes : identifier et résoudre les irritants, collecter les feedbacks et proposer des plans d'action Définir et piloter la stratégie du service client Porter la voix du client et sensibiliser les équipes : identifier et résoudre les irritants, collecter les feedbacks et proposer des plans d'action 3. Outils & Technologies - Superviser et optimiser les outils de relation client (Zendesk, Axialys, marketplaces) - Piloter les projets d'évolution ou d'implémentation de solutions - Promouvoir l'innovation, l'automatisation et l'usage de IA pour améliorer l'efficacité et l'expérience client Superviser et optimiser les outils de relation client (Zendesk, Axialys, marketplaces) Piloter les projets d'évolution ou d'implémentation de solutions Promouvoir l'innovation, l'automatisation et l'usage de IA pour améliorer l'efficacité et l'expérience client 4. Process & Organisation - Formaliser, améliorer et diffuser les process liés au traitement des demandes clients (tickets, litiges, escalades, retours, etc.) - Harmoniser les pratiques entre les pays, les canaux et les équipes - Coordonner efficacement les interactions entre le service client et les équipes Commerciale/Qualité, Marketing et IT Formaliser, améliorer et diffuser les process liés au traitement des demandes clients (tickets, litiges, escalades, retours, etc.) Harmoniser les pratiques entre les pays, les canaux et les équipes Coordonner efficacement les interactions entre le service client et les équipes Commerciale/Qualité, Marketing et IT 5. Qualité & Amélioration continue - Définir, suivre et analyser les KPI de performance (SLA, NPS, taux de résolution au premier contact) - Mettre en place des contrôles qualité réguliers sur les interactions clients - Identifier les axes d'amélioration et lancer des actions correctives pour renforcer l'efficacité et la satisfaction client Définir, suivre et analyser les KPI de performance (SLA, NPS, taux de résolution au premier contact) Mettre en place des contrôles qualité réguliers sur les interactions clients Identifier les axes d'amélioration et lancer des actions correctives pour renforcer l'efficacité et la satisfaction client 6. Reporting & Analyse - Produire et analyser les reportings réguliers (KPI, qualité, satisfaction client) - Développer une culture ROI au sein du service client Produire et analyser les reportings réguliers (KPI, qualité, satisfaction client) Développer une culture ROI au sein du service client 7. Appels sortants & Upsell - Définiret piloter la stratégied'appels sortants (upsell, cross-sell, fidélisation) - Former les équipes aux techniques de vente additionnelle et définir scripts, bonnes pratiques et KPI associés Définiret piloter la stratégied'appels sortants (upsell, cross-sell, fidélisation) Former les équipes aux techniques de vente additionnelle et définir scripts, bonnes pratiques et KPI associés 8.Budget & Partenaires - Piloter le budget Payroll du service et gérer les agences externes partenaires Piloter le budget Payroll du service et gérer les agences externes partenaires Le profil très recherché Nous recherchons un profil disposant de plus de 5ans d'expérience en gestion de Service Client ou de centres de contact, idéalement dans un environnement e-commerce ou marketplace. Compétences et expérience recherchées : - Expérience solide en management d'équipes, internes et/ou externalisées - Très bonne maîtrise des outils CRM / Helpdesk - Expertise en gestion des litiges, retours produits et remboursements - Maîtrise des démarches d'amélioration continue, d'optimisation des process et de définition de KPIs - Excellentes compétences en communication orale et écrite, avec tous les interlocuteurs (clients, équipes, direction) - Forte orientation client et sens aigu de la satisfaction - Grande rigueur, sens de l'organisation et capacité à gérer les priorités Expérience solide en management d'équipes, internes et/ou externalisées Très bonne maîtrise des outils CRM / Helpdesk Expertise en gestion des litiges, retours produits et remboursements Maîtrise des démarches d'amélioration continue, d'optimisation des process et de définition de KPIs Excellentes compétences en communication orale et écrite, avec tous les interlocuteurs (clients, équipes, direction) Forte orientation client et sens aigu de la satisfaction Grande rigueur, sens de l'organisation et capacité à gérer les priorités Notre process de recrutement Entretien #1 de 30 min en visio avec un membre de l'équipe RH.L'objectif : Faire connaissance et voir s'il y a un fit commun Entretien #2 de 60 min dans nos locaux, avec Oliviernotre DGA et Vladimir notre Directeur d'Atelier.L'objectif : Evaluer tes hard skills, te détailler le job et répondre à tes questions Entretien #3 de 60 min dans nos locaux, avec Sarah, notre DRHet Enzo notre Responsable Relation Client. L'objectif : Evaluer tes soft skills, te détailler le job et répondre à tes questions Un petit récap : - Poste à pourvoirà partir de mi-décembre - Rémunération : 45à 55K€ - Semaines de travail de 4 jours (la moitié de l'année ) - Cours de sport avec coach 1 fois par semaine - Mutuelle, titres restaurant, remboursement 50% transports et forfait mobilité durable - Un job très formateur exposé à de nombreux sujets avec une super équipe - Si tu le souhaites, des petit-dej, dej et afterworks entre nous - Et évidement le plaisir de travailler ensemble Poste à pourvoirà partir de mi-décembre Rémunération : 45à 55K€ Semaines de travail de 4 jours (la moitié de l'année ) Cours de sport avec coach 1 fois par semaine Mutuelle, titres restaurant, remboursement 50% transports et forfait mobilité durable Un job très formateur exposé à de nombreux sujets avec une super équipe Si tu le souhaites, des petit-dej, dej et afterworks entre nous Et évidement le plaisir de travailler ensemble Pixmaniaest un véritable one-stop-shop offrant une expérience digitale innovante et distribuant les meilleurs produits et services liés aux téléphones mobiles, neufs ou reconditionnés. Notre promesse : « Tout pour le mobile » et surtout « Tout pour faire durer le mobile et la planète » Nos prochains challenges : Déployer la Marketplace à l'international et élargir les gammes de produits et de services.