Incident Manager

Votre mission Au sein d'un service Support Socle Poste de Travail d'envergure, vous pilotez la gestion des incidents sur un périmètre de grande taille. Votre rôle combine analyse des flux d'incidents, amélioration continue des processus et réduction des escalades, dans une démarche orientée satisfaction utilisateurs et optimisation du service. Vos missions
- Analyser les flux d'incidents pour identifier les incidents récurrents ou à fort impact sur le périmètre technique poste de travail
- Identifier les causes racines et proposer des axes d'amélioration (fiches solutions, procédures, processus)
- Piloter les plans d'actions avec les équipes N1/N2/N3 concernées et mesurer l'efficacité des actions via les indicateurs et tendances
- Produire un reporting régulier jusqu'à la résolution complète des problèmes
- Exploiter et faire évoluer les KPI de performance du fonctionnement du service
- Contribuer à l'amélioration continue des processus et de la qualité de traitement des incidents
- Piloter la création, la mise à jour et l'amélioration continue de la base de connaissance N1/N2 dans une démarche ShiftLeft
- Identifier les besoins documentaires à partir des incidents observés et coordonner les actions d'amélioration avec le centre de service
- Préparer les instances de pilotage en consolidant les données et en proposant les actions prioritaires Compétences techniques
- Bonne connaissance des systèmes d'exploitation, des standards Windows et de l'environnement Poste de Travail dans un contexte grande entreprise
- Très bonne connaissance de l'outil de ticketing ServiceNow (création et exploitation de rapports et de dashboards)
- Très bonne maîtrise de Microsoft Excel et PowerBI
- Bonne compréhension des processus ITIL (Incident, Problem et Knowledge Management)
- Expérience antérieure dans un poste de N2 en environnement grand compte souhaitée Savoir-être
- Forte implication et goût du support
- Esprit d'analyse aigu
- Rigueur et sens des priorités
- Leadership transverse et autonomie
- Prise d'initiatives
- Excellentes capacités de communication et aisance relationnelle
- Maîtrise de l'anglais (écrit et oral) indispensable Expérience Niveau N2 confirmé avec expérience antérieure en gestion d'incidents et support technique dans un environnement large entreprise. KAIMAN Services
- L'humain au coeur de la tech Chez KAIMAN Services, nous pensons que la vraie richesse d'une ESN, ce sont ses collaborateurs. Depuis plus de 10 ans, nous développons une entreprise à taille humaine, basée à Aix-en-Provence, avec une présence active dans tout le Sud-Est, à Lyon et à Paris. Notre mission : accompagner nos clients dans leurs projets IT, en plaçant l'humain, la transparence et la qualité au centre de chaque action. Nos domaines d'expertise Nous intervenons sur 3 grands pôles techniques : Développement & Ingénierie logicielle Applications sur-mesure, API, outils métiers, DevOps, front/back-end, en environnement PHP, Symfony, JavaScript, Python, .
NET, Java... Data & Intelligence Artificielle Collecte, traitement et valorisation de données, automatisation, IA, machine learning, analyse prédictive. Infrastructure, Cloud & Cybersécurité Systèmes et réseaux, cloud (Azure, AWS, GCP), support, supervision, sécurité, maintien en conditions opérationnelles. Une ESN centrée sur ses collaborateurs Chez KAIMAN Services, chaque collaborateur est accompagné avec proximité, respect et bienveillance. Nous croyons qu'un consultant épanoui, qui comprend son rôle et sa trajectoire, est un acteur clé de la réussite des projets. Pas de missions imposées. Des parcours personnalisés selon vos envies et vos compétences. Une relation directe avec la direction, fluide et sans superflu. Nos engagements RH Favoriser l'épanouissement personnel et professionnel Encourager la montée en compétences continue Garantir un management accessible et humain Proposer des missions avec du sens et de la valeur technique Pourquoi nous rejoindre ? Parce que chez KAIMAN Services, on prend le temps de vous connaître. Parce que votre avis compte. Parce que vous avez besoin de perspectives, pas seulement d'un contrat. Et parce que travailler sérieusement n'empêche pas la bonne ambiance. Envie de faire partie de l'aventure ? Contactez-nous : www.kaiman.fr