Gestionnaire des Relations avec les Usagers

il y a 1 mois

PontàMousson, France CHRU Nancy Temps plein
Description entreprise :

En direction commune avec le CHRU de Nancy, le CH de Pont à Mousson assure 24h/24, 7 jours sur 7 des missions de soins polyvalents et diversifiées dans ses secteurs de médecine polyvalence, soins de suite et réadaptation, urgences SMUR et pool de remplacement.

Le CH de Pont à Mousson s’est engagé dans une démarche de Qualité de Vie au Travail avec entre autre le développement du bien-être au travail.

A noter que le CH de Pont à Mousson s'engage à lutter contre toutes les formes de discriminations dans l’accès à l'emploi, à la formation et à la promotion. A ce titre, l'insertion des personnes en situation de handicap est une des priorités essentielles de notre politique ressources humaines, avec la mise en place d’un accompagnement personnalisé.


Description du poste :

Description des missions :

Traiter et organiser, au sein des établissements du GHVL :

  • Réceptionner, traiter et suivre les réclamations des usagers ;
  • Centraliser et coordonner la mise en œuvre des modalités de gestion des réclamations, notamment en lien avec la direction, direction des soins et les services concernés, les médiateurs médicaux et paramédicaux, ainsi que tout acteur impliqué ou sollicité dans le cadre de la prise en charge d’un patient ou d’un résident ayant fait l’objet d’une réclamation ;
  • Alerter les professionnels concernés ;
  • Assurer et coordonner les dossiers des réclamations susceptibles de faire l’objet d‘une procédure contentieuse ;
  • Assurer le suivi juridique des dossiers en lien avec l’assurance responsabilité civile des établissements ;
  • Contribuer à la promotion de plans d’actions pour répondre aux problématiques soulevées par les plaintes et réclamations ;
  • Collaborer avec l’équipe qualité sur l’axe expérience et droit des patients ;
  • S’informer du suivi des actions correctives ;
  • Réceptionner, traiter et suivre les remerciements ou marques de satisfaction des usagers ;
  • Optimiser le processus d’accès du patient à son dossier ;

Description des activités :

  • Accueil et permanence physique, téléphonique et électronique de réception des réclamations des usagers ;
  • Enregistrement des réclamations relevant de la compétence du département ;
  • Suivi des courriers de réclamations et sollicitation des acteurs impliqués dans la prise en charge du patient ou du résident pour demande d’information ;
  • Coordination du traitement des réclamations, préparation des dossiers et des entretiens de médiation (rédaction et archivage du compte rendu de médiation) ;
  • Suivi du traitement des réclamations à l’aide d’un tableau de bord d’activité et d’indicateurs de suivi ;
  • Organisation des commissions des usagers (CDU) pour le versant sanitaire, gestion du secrétariat, rédaction du procès-verbal ;
  • Réalisation des extractions et analyse des données sur les réclamations, notamment dans le cadre de la CDU
  • Production des rapports d’activité de la CDU, CH de PONT A MOUSSON et CH de POMPEY ;
  • Organisation des Conseils de Vie Sociale (CVS) versant médico-social, gestion du secrétariat ;
  • Production des rapports d’activité du secteur médico-social, EHPAD de PONT A MOUSSON et EHPAD de POMPEY ;
  • Enregistrement des remerciements et communication aux services, personnels de soins respectifs et direction ;
  • Suivi du traitement des remerciements à l’aide d’un tableau de bord d’activité dont l’analyse des données sera communiquée dans le cadre des CDU ;

Profil recherché :

Savoir-faire :

  • Appréhender le droit hospitalier, le fonctionnement hospitalier et les droits des usagers ;
  • Analyser les plaintes des usagers et construire un réseau professionnel avec les services pour répondre aux plaintes et réclamations ;
  • Développer une bonne maitrise rédactionnelle ;
  • Adapter son comportement, sa pratique professionnelle à des situations critiques/particulières dans son domaine de compétence ;
  • Créer et développer une relation de confiance et d’aide avec le patient/ le résident et /ou son entourage
  • Maitriser la communication et l’écoute avec les différents types d’interlocuteurs ;
  • Identifier les informations communicables à autrui en respectant le secret professionnel.

QUALITES REQUISES:

  • Aisance relationnelle en interne et en externe ;
  • Maitrise de la communication tant à l’oral (accueil téléphonique de recueil des réclamations) qu’à l’écrit (courrier de réponse au traitement des réclamations, compte rendu) ;
  • Sens de l’organisation et connaissance juridique (responsabilité juridique, demandes indemnitaires, …) ;
  • Prise d’initiative pour mise en œuvre des instructions ;
  • Discrétion professionnelle ;
  • Capacités d’adaptation, de rigueur, sens de l’organisation ;
  • Capacité d’écoute et d’empathie ;

AUTRE(S) INFORMATION(S)

  • Planification des absences et congés en lien avec la Coordinatrice Projets Qualité

  • Mandataire en immobilier H/F

    il y a 2 jours

    Pont-à-Mousson, France LES AGENTS Temps plein

    À propos de nousSpécialisé dans l'accompagnement sous toutes ses formes, le Groupe Mentor a pour vocation la création, la reprise ou la prise de participation au capital de sociétés dans le but d'en accélérer et d'en structurer le développement à horizons national et international.Avec 7 principaux secteurs d'activité, 15 pays couverts et 2400...

  • Gestionnaire Relation Clients Cdd

    il y a 1 mois

    Charenton-le-Pont, France Groupe BPCE Temps plein

    **Description de l'entreprise** BPCE Lease, filiale du pôle Solutions et Expertises Financières du Groupe BPCE, est le spécialiste des solutions locatives du Groupe. Elle intervient dans le financement des biens d’équipement et de l’immobilier professionnel au travers de cinq métiers : le crédit-bail mobilier, le crédit-bail immobilier, les...

  • Gestionnaire Relation Clients Cdd

    il y a 1 mois

    Charenton-le-Pont, France BPCE Lease Temps plein

    **Description de l'entreprise**: BPCE Lease, filiale du pôle Solutions et Expertises Financières du Groupe BPCE, est le spécialiste des solutions locatives du Groupe. Elle intervient dans le financement des biens d’équipement et de l’immobilier professionnel au travers de cinq métiers : le crédit-bail mobilier, le crédit-bail immobilier, les...

  • Gestionnaire Relation Clients Cdd

    il y a 1 mois

    Charenton-le-Pont, France Groupe BPCE Temps plein

    **Description de l'entreprise** BPCE Lease, filiale du pôle Solutions et Expertises Financières du Groupe BPCE, est le spécialiste des solutions locatives du Groupe. Elle intervient dans le financement des biens d’équipement et de l’immobilier professionnel au travers de cinq métiers : le crédit-bail mobilier, le crédit-bail immobilier, les...

  • HÔTE(SSE) DE CAISSE

    il y a 4 semaines

    Pont-à-Marcq, France Groupement Les Mousquetaires Temps plein

    Description de l'entreprise Rejoindre le Groupement Les Mousquetaires, c’est intégrer un acteur majeur de la grande distribution avec 7 enseignes. Intermarché, c’est l’enseigne historique du Groupement Les Mousquetaires. Son positionnement unique de Producteurs & Commerçants fait sa force. S’appuyant sur le du Groupement Les Mousquetaires,...

  • Gestionnaire de Copropriete Junior

    il y a 4 semaines

    Charenton-le-Pont, France ETC GESTION Temps plein

    Cabinet dynamique en développement, situé à Charenton-Le-Pont (porte de Paris), recherche un(e) gestionnaire de copropriété, motivé(e) et volontaire. Vous assurez la gestion relationnelle, juridique et technique d’un portefeuille de copropriétés qui vous est confié, sous la supervision d’une gestionnaire senior. - Préparation et tenue des...

  • Alternance - Gestionnaire de Clientèle

    il y a 3 semaines

    Pont-Audemer, France Caisse d'Epargne Normandie Temps plein

    **Description de l'entreprise**: **_ Intégrez la Caisse d’Epargne Normandie et _** - Rejoignez la communauté professionnelle ouverte d’une banque 100% normande, la seule à couvrir intégralement les 5 départements avec ses 210 agences et centres d’affaires au service de plus d’un million de clients - Participez au développement de l’économie...

  • Gestionnaire de Copropriété

    il y a 4 semaines

    Charenton-le-Pont, France PROvidence Temps plein

    PROvidence recherche pour son client Cabinet d'administration de biens, un(e) Gestionnaire copropriété (H/F) situé dans le 94. Présent sur le marché immobilier depuis plus de 50 ans, cette structure de professionnels sera à votre service pour vous conseiller et vous accompagner durant toute votre intégration. Vous assurez la gestion relationnelle,...

  • Gestionnaire Service Clients

    il y a 1 mois

    Pont-du-Casse, France DE SANGOSSE Temps plein

    Dans le cadre du renforcement du Service ADV, le Groupe DE SANGOSSE recherche un-e Gestionnaire Service Clients F/H, en CDD, jusqu'à la fin de l'année 2023. **Raison d'être**: Les activités du service client concernent le suivi et la gestion des commandes clients. Le Gestionnaire Service Client participe activement à la croissance du chiffre...

  • Gestionnaire Flotte

    il y a 1 mois

    Joinville-le-Pont, France 1001 Intérims Temps plein

    A la recherche d'un emploi en CDI, CDD ou en intérim ? Nos clients recherchent chaque année des milliers de profils dans les métiers du bâtiment, industrie, transport et services. Dans le cadre de son activité et de nouveaux projets, notre client recrute un GESTIONNAIRE FLOTTE - LOCATION DE VÉHICULES (H/F) à Joinville-le-Pont. Notre agence INDUSTRIE,...

  • gestionnaire adv

    il y a 2 semaines

    Pont-Évêque, Auvergne-Rhône-Alpes, France Samsic Emploi Temps plein

    Notre client, spécialisé en bâtiments modulaires recrute dans le cadre de son développement un(-e) GESTIONNAIRE ADMINISTRATION DES VENTES.Votre rôle consistera à identifier et traiter les demandes des clients en respectant les contraintes liées au coût, délais et satisfaction client.Sous l'autorité du responsable commercial, vos missions seront les...

  • Gestionnaire Relation Clients

    il y a 4 semaines

    Charenton-le-Pont, France BPCE Lease Temps plein

    Description de l'entreprise BPCE Lease, filiale du pôle Solutions et Expertises Financières du Groupe BPCE, est le spécialiste des solutions locatives du Groupe. Elle intervient dans le financement des biens d’équipement et de l’immobilier professionnel au travers de cinq métiers : le crédit-bail mobilier, le crédit-bail immobilier, les...

  • Gestionnaire Relation Clients

    il y a 4 semaines

    Charenton-le-Pont, France Groupe BPCE Temps plein

    Description de l'entrepriseBPCE Lease, filiale du pôle Solutions et Expertises Financières du Groupe BPCE, est le spécialiste des solutions locatives du Groupe. Elle intervient dans le financement des biens d’équipement et de l’immobilier professionnel au travers de cinq métiers : le crédit-bail mobilier, le crédit-bail immobilier, les énergies...

  • Gestionnaire de Paie

    il y a 4 semaines

    Charenton-le-Pont, France Pay Job Temps plein

    **Description de l'entreprise**: Payjob, cabinet de recrutement dédié aux métiers de la paie depuis et transparence. Notre force Notre compréhension du secteur de la paie et de ses spécificités métiers nous permet d'accompagner nos talents à chaque étape du recrutement : du premier échange à l'intégration en entreprise. **Description du...

  • Gestionnaire Sinistres Automobiles

    il y a 1 mois

    Joinville-le-Pont, France Manpower Temps plein

    **L'entreprise****: Manpower GD PARIS ASSURANCES recherche pour son client, un acteur du secteur Assurance, 3 Gestionnaires sinistres automobiles (H/F) **Les missions****: **Missions**: - L’ouverture, l’instruction et le suivi des dossiers sinistres automobiles - L’analyse des responsabilités dans le cadre de la Convention IRSA et du droit commun -...

  • Gestionnaire Service Client

    il y a 1 mois

    Pont-du-Casse, France De Sangosse Temps plein

    DESCRIPTION DE L'OFFRE **Type de contrat **:CDD **Durée du contrat**: 4 mois **Site de rattachement**: Pont du Casse (47) Les activités du service client concernent le suivi et la gestion des commandes clients. Le Gestionnaire Service Client participe activement à la croissance du chiffre d’affaires de l’entreprise. Il assure l’interface entre le...

  • Alternance - Gestionnaire de Clientèle Patrimoniale - Pont Audemer (27)

    il y a 1 mois

    Pont-Audemer, France Groupe BPCE Temps plein

    Description de l'entrepriseIntégrez la Caisse d’Epargne Normandie et… Rejoignez la communauté professionnelle ouverte d’une banque 100% normande, la seule à couvrir intégralement les 5 départements avec ses 210 agences et centres d’affaires au service de plus d’un million de clients Participez au développement de l’économie régionale en...

  • Gestionnaire Fraude

    il y a 1 mois

    Charenton-le-Pont, France PRO BTP GROUPE Temps plein

    **Métier GPEC**: Gestion particuliers - Conseillers Gestion Particuliers **Intitulé du poste**: Gestionnaire fraude H/F **Contrat**: CDD **Statut**: Employé **Plus qu'un job, une mission !**: Aujourd'hui, nous cherchons pour notre Service Enquête Fraude, **2 Gestionnaires Administratif F/H **pour un poste en CDD de 6 mois, basé à Charenton le Pont...

  • Gestionnaire de clientèle

    il y a 7 heures

    Charenton-le-Pont, Île-de-France OPEN SOURCING Temps plein

    Quelles sont les missions ?Au sein de la Direction Clientèle, vous êtes rattaché au Responsable Département Clientèle.Vous assurez la gestion des opérations liées à la vie d'un portefeuille de contrats clients en vous positionnant en analyste permanent des risques liés à la gestion des contrats et en mettant en oeuvre toutes les actions...

  • Gestionnaire de Sites

    il y a 1 mois

    Pont-Audemer, France ACTION LOGEMENT Temps plein

    Sous l’autorité du Responsable de Secteur, le gestionnaire de sites assure la présence de l’entreprise dans nos résidences. Il est le garant de la qualité des prestations et de la satisfaction de nos clients. **Sur votre secteur (secteur Nord-Ouest de l’Eure), vous représentez le Logement Familial de l’Eure pour tout ce qui concerne...