Ingénieur support

il y a 1 mois

France Agence Tild Temps plein

Présentation de l'entreprise

L'agence Tild, créée en 2014 est une agence de développement en Informatique et de Communication Digitale spécialisée dans les domaines de l'Éducation et de l'Assurance. L'agence accompagne ses clients grands comptes et établissements de l'enseignement supérieur sur des projets de développement d'applications, de création de Site Web, d'acquisition et de Branding. L'agence rassemble aujourd'hui 30 collaborateurs.

Présentation du projet Alma mater

Alma mater est une plateforme de gestion d'établissements de l'Enseignement Supérieur et d'organismes de formation en mode Saas .

Plateforme CRM et ERP, elle permet d'accompagner les étudiants tout au long de leurs parcours et de faciliter les échanges entre les écoles, les étudiants, les formateurs et les entreprises.

Présentation du poste

En tant qu’éditeur, Alma Mater doit assurer envers ses clients un support de qualité, avec des objectifs multiples :

 

  • favoriser la bonne utilisation de l’application,
  • corriger des dysfonctionnements,
  • assurer le niveau de communication attendu auprès des utilisateurs en cas d’incident.

 

 

Le Support Alma Mater est organisé selon plusieurs niveaux :

 

Niveau 1 : réception des requêtes entrantes > analyse > traitement en vue de la résolution ou escalade vers Niveau 2,

Niveau 2 : traitement des tickets escaladés du Niveau 1 pour les cas complexes mais ne nécessaitant pas de développement > escalade vers le Niveau 3 si la résolution nécessite du développement

Niveau 3 : résolution des requêtes relatives à du développement,

 

 

Missions

 

En lien permanent avec notre équipe R&D et Produit, vous aurez pour mission de faciliter l’adoption de notre application par nos clients et de les assister dans leur utilisation d’Alma Mater pour assurer leur excellent niveau de satisfaction.

 

L’Ingénieur Support Niveau 2 réceptionne les requêtes issues du Niveau 1 en cas de cas de configuration complexe mais ne nécessitant pas de développement, qu’il analyse puis traite ou escalade, selon les cas.

 

Il encadre par ailleurs l’équipe de Support Niveau 1 et monitore les indicateurs de performance.

 

Vos activités principales sont :

 

Analyser les requêtes escaladées et, selon leur nature :

 

Si la requête est liée à une demande de configuration complexe du produit, le traiter et le résoudre en conséquence.

 

Si la requête est liée à un incident :

  • Analyser le dysfonctionnement et confirmer le bon niveau de sévérité
  • Escalader au Niveau 3 si la correction est hors champ de compétences
  • Suivre l’incident jusqu’à la résolution confirmée par le client
  • Clore la requête.

 

 

Recenser les évolutions fonctionnelles souhaitées par les utilisateurs et les décrire le plus précisément possible avant prise en main par l’équipe Produit.

 

 

Et en parallèle :

 

Vous êtes le garant de la sérénité des clients et vous savez trouver des solutions pour améliorer les zones d’insatisfaction

 

À l’écoute de nos clients, vous contribuez à l’évolution du produit en fonction de leurs feedbacks.

 

Vous encadrez l’équipe Support dont l’objectif est de former et résoudre les problèmes de nos clients Dans cette optique, vos prises d’initiatives seront encouragées pour améliorer l’organisation de l’équipe et que ce pôle monte en efficacité opérationnelle.

Expérience

 

  • Bac +5 avec un background technique
  • 3 ans d’expérience minimum sur un poste similaire
  • Précédentes expériences en relation client dans un univers Saas B2B
  • Rigueur attendue dans le traitement des tickets
  • Excellente maîtrise écrite et orale en Français et en Anglais
  • Bonne connaissance de Zendesk ou outil équivalent
  • Autonomie et prise d'initiative

Process de recrutement

  • Transmission d'un CV
  • Entretien en visio
  • Évaluation pratique

  • Ingénieur support sur site

    il y a 1 mois

    France Agence Tild Temps plein

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  • Ingénieur support

    il y a 2 semaines

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  • Ingénieur support

    il y a 2 semaines

    France, FR Agence Tild Temps plein

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  • Ingénieur support logiciel/Ingénieure support logiciel

    il y a 7 jours

    France 3D Systems Corporation Temps plein

    A PROPOS DE 3D SYSTEMS 3D Systems, groupe présent à travers le monde, est spécialisé dans la conception et fabrication de machines d’impression 3D à destination des professionnels, que ce soit pour le secteur de l’industrie ou de la santé. Depuis le lancement en 1986 des premières machines 3D, nous sommes à la pointe de l’innovation dans le...

  • Ingénieur support logiciel/Ingénieure support logiciel

    il y a 7 jours

    France, FR 3D Systems Corporation Temps plein

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  • Ingénieur Support applicatif

    il y a 1 mois

    Île-de-France Opstim Travail à distance Freelance Temps plein

    Ingénieur support applicatif (H/F)Notre client une société spécialisée dans les médias.DESCRIPTION DU POSTE :Vous travaillerez avec l’équipe support outils éditoriaux et service client au sein de la Direction numérique, en lien avec toutes les parties prenantes des directions clientes.La direction du numérique souhaite accélérer sa...

  • Ingénieur support logiciel H/F

    il y a 7 jours

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  • Technicien support/Technicienne support

    il y a 7 jours

    France, FR Sofitex Temps plein

    Sofitex StrasbourgFort d'une expérience de plus de 30 ans dans les Ressources Humaines, Sofitex est un réseau international de Travail Temporaire et de Placement en CDI. Sofitex fonde sa dynamique et son succès sur le professionnalisme de ses équipes, sa forte réactivité et sa proximitéNous recherchons pour notre client, le Groupe Hypromat -...

  • Ingénieur Support Systèmes chez un éditeur de logiciel Cloud à l'international

    il y a 1 semaine

    France KatchMe Temps plein

    LA SOCIÉTÉNotre client est un fournisseur de solutions SaaS de premier plan en Europe, spécialisé dans le cloud et la communication, avec une base d'utilisateurs de plusieurs millions à travers le continent. Voici quelques points clés :250M€ de chiffre d’affaires200 collaborateurs en France et plus de mille à travers l’EuropeUne approche...

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    il y a 1 semaine

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  • Ingénieur Support IT H/F

    il y a 1 semaine

    France Planisware Temps plein

    Planisware is a global provider of Project Portfolio Management software solutions designed to support product development, engineering, and IT business processes. We have been dedicated to helping our customers drive strategic and innovation excellence, make confident business decisions, and increase portfolio value for over 25 years. Today, over +- 700...

  • Ingénieur Support IT H/F

    il y a 1 semaine

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  • Ingenieur Logistique Transport International H/F

    il y a 7 jours

    France Safran Temps plein

    Parlons de votre future mission La division Customer Support & Services (CSS) est le réseau après-vente de Safran Aerosystems (SAO), acteur majeur des équipements et des systèmes embarqués pour les avions et les hélicoptères. Rattaché-e à la Business Line Product Support de la division CSS, le service Soutien Logistique Intégré (SLI) a pour...

  • Ingénieur Cybersécurité Sites

    il y a 7 jours

    France NEO2 Digital Temps plein

    Nous recrutons un ingénieur Cybersécurité IT et OT en capacité de suivre la mise en place technique des systèmes et supporter les équipes sur le site d’installation, Assurer le suivi des fournisseurs, des plannings, anticiper les budgets et ressources nécessaires à la bonne exécution du projet, traiter les problèmes techniques liés aux...

  • Ingénieur Cybersecurité OT

    il y a 7 jours

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  • Alternance - Operations Support Applications

    il y a 1 semaine

    France OPmobility Temps plein

    L’entrepriseEnvie de challenges ? Rejoignez la révolution de l’automobile au sein d’un groupe qui met l’innovation au cœur de sa stratégie. OPmobility accompagne depuis 75 ans les mutations de l'industrie automobile. Dans un contexte de transformation accélérée vers une mobilité durable, OPmobility, fidèle à son esprit...

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    il y a 1 semaine

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  • Apprenti(E) - Engineering Support Client

    il y a 4 semaines

    Roissy-en-France Air France-KLM Temps plein

    Au sein du Support Client Engineering, l’apprenti(e) accompagnera l’Ingénieur Support Client au cours des missions suivantes: - Effectuer la liaison entre les engineering avion et cabine Air France et les compagnies clientes - S’assurer que la prestation engineering réalisée pour les clients est conforme aux exigences contractuelles - Participer...

  • Support Informatique Apple

    il y a 1 semaine

    France Reisel Temps plein

    Reisel la région recherche son prochain Expert poste de travail Apple pour son client dans le secteur aéronautique à Toulouse en CDI, dès que possible En tant qu'Ingénieur Système Mac OS Senior, vous serez chargé de gérer et de maintenir les environnements Mac OS au sein de notre entreprise. Vous serez responsable de l'identification des cas...