Responsable Pilotage Centres de Contact Externes
il y a 1 mois
Opérateur télécom spécialisé dans la fourniture d’accès internet Très Haut Débit, GVA construit, opère et commercialise son propre réseau en fibre optique jusqu’au domicile (Fiber-to-the-Home) sous la marque CANALBOX. GVA a lancé ses activités en 2017, et opère depuis dans 8 pays (Gabon, Togo, Congo, Côte d’Ivoire, Rwanda, Burkina Faso, République Démocratique du Congo, Ouganda) et 13 villes (Libreville, Port-Gentil, Lomé, Pointe-Noire, Brazzaville, Abidjan, Kigali, Rubavu, Ouagadougou, Bobo-Dioulasso, Kinshasa, Goma, Kampala).
Dans un contexte de forte croissance, GVA SAS recherche un Responsable du pilotage des centres de contact externe (centre d’appel externalisé).
Mission
Au sein de la Direction Commerce, Marketing et Relation Client et sous la responsabilité du Responsable de la Relation client, le/la Responsable de Pilotage est en charge de la production et de la performance des contacts (entrants, sortants et digitaux) par le prestataire et de l’efficacité et la qualité du traitement des requêtes et incidents. Il/elle veille au respect du cahier des charges et des budgets. Il/elle contribue à l’amélioration de l’expérience et de la satisfaction client. Il/elle manage les équipes de responsables de pilotage prestataire basés en Afrique sur les plateaux des centres d’appels externalisés.
Principales responsabilités
- Piloter et analyser la performance des prestataires au quotidien dans toutes les filiales GVA (8 filiales en opération à date) conformément aux cahiers des charges et contrats
- Préparer et animer les comités de production hebdomadaire et de pilotage mensuel
- Définir et suivre l’exécution des plans d’action et d’amélioration continue avec les prestataires
- Garantir la bonne exécution des opérations par le prestataires et le respect des procédures internes
- Définir et piloter les prévisions de volume de contact et les budgets
- Contrôler la facturation
- Travailler à l’amélioration des process de traitement des incidents / requêtes client et de gestion (CRM, facturation, data etc.)
- Contribuer à la définition de la stratégie relation client et à la mise en œuvre des initiatives et projets panafricains : résolution au premier appel, digitalisation de la relation client, réduction des coûts, outils etc.
- Informer en interne sur les enjeux et actualités de la relation client notamment via la mise en place d’un rapport « Voix du client »
- Management des Responsables de pilotage prestataire GVA dans les pays au quotidien
Profil recherché
- Expérience de +5 ans en gestion de centre de contacts, idéalement panafricains sur des opérations voix et digitales
- Excellente connaissance des indicateurs de performance et de qualités
- Connaissance de l’Afrique sub-saharienne et du secteur télécom
- Esprit entrepreneurial et « hands on »
- Rigueur, esprit analytique, organisation et autonomie
- Maîtrise de l’Anglais
- Maîtrise de la suite Microsoft Office
Conditions de travail
- Poste base à Paris - Télétravail partiel possible
- Contrat cadre en forfait jours
- Déplacements fréquents sur les différents sites en Afrique (minimum de 8 par an) et pour participer à des réunions, séminaires, évènements etc.
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Responsable Du Centre de Contact Ile-de-france
il y a 1 mois
Paris 14e, France CROUS DE PARIS Temps pleinSous la responsabilité de la directrice de la vie étudiante, le/la responsable du centre de contact Ile-de-France aura pour missions principales: - Manager et animer une équipe de 4 agents permanents (1B et 3C) et de 40 à 45 téléconseillers en contrat étudiant ; - Recruter et former des téléconseillers : définition des contenus, élaboration des...
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Responsable Pilotage Prestataire Centre D’appels
il y a 1 mois
Paris, France VOLTALIS Temps pleino _Pionnier européen de la gestion active de la consommation électrique, Voltalis a conçu un boîtier intelligent écocitoyen. Ce boitier gratuit et sans abonnement permet aux foyers chauffés à l’électricité de réaliser des économies d’énergie et de contribuer à un meilleur équilibre du système électrique en permettant d’éviter la remise...
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Responsable Du Pilotage Et Du Contrôle Sur Place
il y a 3 jours
Paris, France CAF DE PARIS Temps plein**Responsable du pilotage et du contrôle sur place en Action Sociale H/F**: - CDI - Paris - NIVEAU 8 - Télétravail possible - NVHADD90035 **CAF DE PARIS**: L'action sociale de la Branche Famille intervient en complément des prestations versées par la Caf. Elle se déploie via l'action de ses travailleurs sociaux par une démarche de prévention et...
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Conseiller Centre de Contact
Il y a 2 mois
Paris 8e, France LA CIPAV Temps pleinLa Cipav est la principale caisse de retraite et de prévoyance des professionnels libéraux. En tant qu’organisme de droit privé exerçant une mission de service public, elle a la charge de gérer les régimes obligatoires de retraite (base et complémentaire) ainsi que la prévoyance de plus de 700 000 professionnels libéraux. Intégrer La Cipav ?...
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Chargé de pilotage des Audits externes F/H
il y a 1 semaine
Paris, France PRO BTP Groupe Temps pleinContrat CDI Nous rejoindre ! Nous recherchons pour notre département pilotage des contrôles externes, un Chargé de pilotage des audits externes H/F en CDI. Le poste est basé à Paris dans le 6ème arrondissement. En lien avec le Chef de département vous serez en charge de suivre et de veiller au bon déroulement des audits externes ainsi que...
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Chargé de Pilotage Des Audits Externes
il y a 1 semaine
Paris 6e, France PRO BTP GROUPE Temps plein**Contrat**: CDI **Nous rejoindre !**: Nous recherchons pour notre département pilotage des contrôles externes, un **Chargé de pilotage des audits externes H/F** en CDI. Le poste est basé à Paris dans le 6ème arrondissement. En lien avec le Chef de département vous serez en charge de suivre et de veiller au bon déroulement des audits externes...
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Responsable Boutiques Externes
il y a 1 mois
Paris, France Montblanc Temps pleinCode de référence: 90203**Responsable Boutiques Externes H/F**: - Paris, 75, FR- PermanentFounded in 1906 as a manufacturer of writing instruments, MONTBLANC today creates exclusive products including watches, jewelry, writing instruments and leather goods which reflect our high demands with respect to culture, quality, design, tradition and...
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Responsable D'equipe Centre Relation Client
il y a 1 mois
Paris, France Promel Temps plein**Notre Client Immobilier**: Acteur majeur du logement social en France, recherche pour un de ses centres de relation clients (locataires), un/e: RESPONSABLE D'EQUIPE CENTRE DE RELATION CLIENT H / F Paris CDD 6 mois à 1 an **Le Poste Production Service Client**: Rattaché/e au responsable site service client, vous: - Managez et animez une partie des...
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Responsable Boutiques Externes
il y a 1 mois
Paris, France Montblanc North America Temps pleinParis, 75, FR- PermanentFounded in 1906 as a manufacturer of writing instruments, MONTBLANC today creates exclusive products including watches, jewelry, writing instruments and leather goods which reflect our high demands with respect to culture, quality, design, tradition and craftsmanship. With more than 25 subsidiaries and 600 boutiques MONTBLANC is...
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CENTRE DE CONTACT CCAAS
il y a 12 heures
Paris, France Clémence Consulting Temps pleinAu sein d'un groupe, rattaché à la DSI, en tant que Directeur de Programme pour la transformation des centres de contact avec notamment omnicanalité, passage du B2B au B2B2C, selfcarisation et autres automatisations...Des solutions en place sont en fin de vie, d'autres sont hétérogènes (plusieurs CRM présents à remplacer par une solution). La mission...
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Responsable Des Traitements Externes Du Site de
il y a 1 mois
Paris, France AP-HP Hôpital Henri Mondor Temps plein**Détails de l’offre**: **POSTE PROPOSÉ** Responsable des traitements externes du site de Mondor-Chenevier **CONTRAT** CDD; CDI; Détachement; Mutation **DESCRIPTIF** Fiche de poste GHU Henri-Mondor - février 2023 GROUPE HOSPITALIER : HOPITAUX UNIVERSITAIRES HENRI-MONDOR Site : Henri-MONDOR Adresse : 1 rue Gustave Eiffel 94010 Créteil...
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Conseiller Centre de Contact
il y a 1 mois
Paris 8e, France LA CIPAV Temps pleinLa Cipav est la principale caisse de retraite et de prévoyance des professionnels libéraux. En tant qu’organisme de droit privé exerçant une mission de service public, elle a la charge de gérer les régimes obligatoires de retraite (base et complémentaire) ainsi que la prévoyance de plus de 700 000 professionnels libéraux. Intégrer La Cipav ?...
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Responsable Du Pilotage Des Centres de Services
il y a 4 semaines
Paris, France HIGHTEAM Temps plein**Responsabilités**: Manager l'équipe Exploitation : fixer les objectifs de chaque personne de l'équipe, veiller à la bonne atteinte de ces objectifs, animer l'équipe Superviser la relation avec les centres de services (CDS) : - Garantir le respect des contrats avec les CDS et les développer (évolution du périmètre) - Monitorer le respect des SLA...
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Responsable Du Pilotage Budgétaire,de La
il y a 1 mois
Paris 5e, France CROUS DE PARIS Temps pleinSous l’autorité directe de la directrice adjointe**, **le/la responsable du pilotage budgétaire, de la programmation et de la performance est chargé.e de piloter l’utilisation des ressources en crédits et emplois d’un ou plusieurs budgets en lien avec les objectifs de performance de la politique de l’établissement. Il/elle encadre et coordonne...
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Chargé(E) de Pilotage Relation Client
il y a 1 mois
Paris, France IMPACTUP Temps pleinSociété Française, filiale d’un groupe international, nous proposons des solutions d’énergie gaz aux entreprises, aux collectivités et aux particuliers. Nous œuvrons chaque jour pour favoriser des solutions limitant l’impact environnemental. Nos innovations nous placent comme pionnier sur notre marché depuis plus de 50 ans, avec par exemple le...
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Responsable de Projets
il y a 21 heures
PARIS, France SFR Temps pleinIntitulé du posteResponsable de projets (h/f) - Pilotage de la réalisationDescription de la missionRattaché (e) à la Direction Exécutive Système d'Information, au sein du service "Architecture et projets data" de la direction du Direction Si Connaissance Client et Corporate - Data Team, venez rejoindre une équipe dédiée de chefs et de...
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Chef(Fe) de La Mission Pilotage Stratégique
il y a 1 mois
Paris, France DRIHL ILE DE FRANCE Temps pleinFilière: **Administrative** ou Divers Métier: **Population-Administration Générale, Logement - Habitat** Catégorie: **A** **Attaché territorial** CDD ou titulaire **PARIS** **(Île-de-France)** *** **Contractuel** Expérience: **3 à 5 ans** Rémunération statutaire Date limite: **02/04/2023** **Descriptif et missions**: CHEF(FE) DE LA...
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Manager Strategique
il y a 4 semaines
Paris, France CAF DU VAL-DE-MARNE Temps plein**Contexte**: La direction de la caf du Val-de-Marne recherche pour son département offre globale de service et du suivi de la qualité de la production, **une ou un manager stratégique - responsable au pilotage de la production (f/h) - niveau 8 - **coefficient 400/665 de la grille des employés et des cadres. La caisse d’allocations familiales du...
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Manager Strategique
Il y a 2 mois
Paris, France CAF DU VAL-DE-MARNE Temps plein**Contexte**: La direction de la caf du Val-de-Marne recherche pour son département offre globale de service et du suivi de la qualité de la production, **une ou un manager stratégique - responsable au pilotage de la production - niveau 8 - **coefficient 400/665 de la grille des employés et des cadres. La caisse d’allocations familiales du...
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Responsable Du Pilotage de L'association Des
il y a 1 mois
Paris, France AG2R La Mondiale Temps pleinRéférence : 2024-32599 **Caractéristique du poste***:Type de contrat**: C.D.I **Pays / région / département**: France, Ile-de-France, PARIS (75) **Ville**: PARIS POSTULER Rejoindre AG2R LA MONDIALE, c’est rejoindre un Groupe de plus de 15 000 collaborateurs experts en épargne, retraite, prévoyance, santé et engagement social en France, au...