Directeur Centre Relation Clientèle

En route vers Mobilize

A l’écoute de tous nos clients, nous créons des services financiers innovants pour construire une mobilité durable pour tous.

Rejoindre Mobilize Financial Services, c’est d’abord choisir d’intégrer un groupe international, filiale de Renault Group, une banque de financement solide, partenaire des constructeurs Renault et d’autres marques du secteur automobile. Nos 4 000 collaborateurs présents dans 35 pays, agissent ensemble au service de nos clients.

Nous proposons à nos clients - particuliers comme professionnels - les financements et les services les plus adaptés pour les véhicules neufs et d'occasion.

Nous finançons également l'activité des réseaux de concessionnaires des marques du groupe Renault et nous veillons à faciliter leur gestion au quotidien pour leur permettre de développer leurs ventes et assurer leur pérennité financière.

Mobilize Financial Services a financé plus de 1,2 million de dossiers (véhicules neufs et véhicules d’occasion) en 2023 et vendu 3,9 millions de services. À fin décembre 2023, les actifs productifs moyens sont de 51,2 milliards d’euros de financement et le résultat avant impôts est de 1 034 millions d’euros. Nous proposons également des offres d’épargne dans 7 pays.

Notre entreprise se "MOBILIZE" en faveur de la diversité culturelle, l'égalité hommes-femmes et l'intégration de personnes en situation de Handicap, au travers notamment de notre Chartre. Nous favorisons un environnement de travail où les différences individuelles sont reconnues, appréciées, respectées et valorisées, de façon à mettre à profit les talents et les forces de chacun.

Enfin, nous bénéficions au sein du groupe d’une forte politique de mobilité : les possibilités d’évolution sont donc multiples et variées.

Prenez le volant Pas de routine, tous nos itinéraires sont différents

Le management d’équipe fait partie de votre ADN ? La satisfaction client est au centre de vos préoccupations ? A l’aise avec le management hybride, vous guidez vos collaborateurs dans n’importe quel contexte ? Vous souhaitez évoluer dans un environnement dynamique ? Si vous avez répondu OUI à toutes ces questions, rejoignez-nous

La Direction Clients de Mobilize FS est composée de 550 collaborateurs avec un mix métier opérationnel : Relation Client / Relation Réseaux / Projets. Elle travaille en partenariat avec les équipes business pour satisfaire nos clients particuliers, pros, entreprises au quotidien et s’adapte à leurs nouvelles attentes en transformant ses processus et outils.

En effet, elle est responsable de l’ensemble de la chaîne de valeur “client” de l’acceptation des dossiers de financement au recouvrement des échéances ou loyers impayé.e.s, en passant par les modifications administratives, la gestion des éventuels sinistres assurance et la fin de contrat.

Au sein de la Direction Client France, nous sommes à la recherche de notre futur.e Directeur.trice du Centre de Relation Client (H/F) qui a en charge le traitement des demandes de nos clients Particuliers et Pros périmètre Grand Public dont notre moment de vie clé « la fin de contrat ».

Le poste est basé à Villeurbanne.

A ce titre, votre futur métier consistera à :

Gestion d’équipe :

• Assurer l’encadrement, l’animation, et la montée en compétences des managers et coordinateurs qui vous seront rattachés, mener les entretiens annuels, fixer les objectifs individuels et assurer leur suivi
• Identifier et accompagner les talents de votre équipe, animer l’ensemble de vos collaborateurs afin de les porter vers l’excellence.
• Le cas échéant, ajuster l’organisation de sa direction face aux évolutions du métier ou des besoins client; en faisant toujours attention au bien-être au travail des équipes.
• Participer aux actions de recrutement, d’intégration et de formation du centre.

Stratégie Client :

• Déployer les orientations stratégiques définies par la Direction Client, les cascader auprès de votre équipe managériale et veiller à ce qu'elles soient bien comprises et suivies par votre équipe
• Appliquer une stratégie client long terme assurant une expérience client fluide, transparente et efficace en favorisant les synergies avec les autres équipes de Mobilize FS.
• Encourager l’amélioration continue au sein du centre en écoutant les idées des collaborateurs et en mettant en œuvre le walking management
• Auditer et améliorer nos process au fil de l’eau ;
• Apporter une gestion bout en bout et proactive des problématiques clients.

Opérationnel:

• Assister les managers dans la recherche de solutions aux problèmes rencontrés au quotidien; escalader les sujets qui ne peuvent être résolus au niveau de la direction, qu’ils soient techniques ou opérationnels.
• Etre garant.e du respect des procédures par son entité et du suivi de toutes les formations réglementaires par les collaborateurs du centre
• Préparer et suivre les plans d’action mis en place suite aux audits

Pilotage de la performance :

• Fixer les objectifs, les axes prioritaires de l’équipe managériale & suivre les tableaux de bord d’activité et communiquer simplement sur la performance du Service Client
• Analyser les données et les performances pour identifier les opportunités d’amélioration dans la satisfaction client et la rétention.
• Être force de proposition afin de développer et optimiser les résultats sur nos indicateurs phares (joignabilité, efficacité et satisfaction clients) avec mise en place les actions correctives si nécessaire.

Transversalité et collectif :

• Participer en transversal à des projets de transformation majeurs de la Direction Clients (ex : mise en place de Salesforce, digitalisation / refonte de certains parcours clients …)
• Travailler avec l’équipe managériale de la Direction Clients afin d’assurer une dynamique positive pour tous, de favoriser l’échange et le partage, de proposer des idées pour renforcer le collectif

Véritable tout-terrain, vous nous intéressez

Vous saurez nous convaincre si :

• Diplômé d’un Master ou diplôme équivalent niveau BAC +5 , vous justifiez d’au moins 5 ans d’expérience sur un poste similaire en relation client et avez déjà managé des équipes de grande taille (>50p);
• Le leadership n’a aucun secret pour vous, vous savez animer et motiver une équipe ;
• Votre sens du service client est votre principal atout, vous êtes créatif(ve), orienté(e) solutions et la simplicité fait partie de votre ADN ;
• Curieux·se et autonome, vous savez montrer proactif·ve ;
• Reconnu·e pour votre écoute active, vous savez faire preuve de sang-froid, d’adaptabilité et d’empathie;
• Relever des défis et prendre des initiatives ne vous fait pas peur, au contraire cela vous motive
• Vous avez des qualités de communication hors du commun tant à l’oral qu’à l’écrit.
• Le Pack Office n’a aucun secret pour vous ? Vous disposez d'une aisance avec les chiffres et possédez de très fortes compétences d’analyse et de synthèse.
• Team player, vous partagez naturellement vos idées et votre expertise pour la mettre au service du collectif.
• Vous possédez un bon niveau d’anglais écrit et oral (score minimum au TOEIC 750/990). La maîtrise d’une seconde langue étrangère serait appréciée.
• Une connaissance sectorielle est un plus mais n’est pas obligatoire, c’est votre personnalité et vos expériences qui feront la différence

Pourquoi nous rejoindre ? Votre Pack confort est composé de nombreux avantages :

• Un environnement de travail moderne et convivial : locaux agréables, CSE dynamique avec de nombreuses offres (voyages, sport, famille) et, selon les sites, salle de sport, restaurant d’entreprise ou tickets restaurant, ainsi qu’un parking
• Nous sommes mobilisés pour développer la qualité de vie au travail de nos collaborateurs en faisant évoluer nos façons de travailler (méthodes, outils, organisation du travail…) et nous sommes fiers d’être certifiés en 2023 ⭐Great Place To Work ⭐
• Possibilité de télétravailler
• Nous proposons une rémunération selon profil + Participation + Intéressement
• Remboursement à hauteur de 75% des frais d’abonnement aux transports publics ou forfait de transport mensuel selon le mode de locomotion

Pour en savoir plus sur notre entreprise, suivez-nous sur LinkedIn

La route du recrutement ?

Un premier entretien téléphonique de qualification avec notre Chargé(e) de Recrutement

Un second échange sur site avec la Directrice Clients et la Responsable RH

Une dernière étape sous forme de partage avec des membres de votre future équipe pour nous assurer du « fit » collectif

L’équipe Mobilize FS a hâte de vous recevoir