Manager de la Relation Client et de la Performance H/F

Votre poste Pour rejoindre son équipe de 24 personnes déjà en place, Shopopop recherche un/une Team Lead Customer Success pour accompagner nos Chargé.es de la satisfaction utilisateurs Les Chargé.es de la satisfaction utilisateurs sont la voix de Shopopop, ils bichonnent au quotidien nos interlocuteurs : Le cotransporteur (utilisateur de l'application), nos partenaires (les enseignes qui utilisent notre service) et les destinataires (les personnes qui se font livrer) Nos Chargé.es de la satisfaction utilisateurs répondent aux demandes entrantes de nos utilisateurs, par appels, chats ou mails et s'assurent du bon déroulé des livraisons Votre équipe - 1 Head of Customer Support (Isaline) - 1 Team Lead Customer Success (Elise) - 21 Chargé(e)s de la satisfaction utilisateurs Vos missions Pilotage opérationnel et suivi de la performance - Assurer le pilotage quotidien de l'activité : continuité de service, répartition des flux (internes et externes), priorisation des tâches et allocation des ressources. - Suivre les indicateurs de performance (qualité, productivité, satisfaction) et garantir le respect des engagements. - Produire et partager un reporting régulier pour donner de la visibilité aux équipes comme à la direction. - Détecter les écarts, anticiper les besoins et prendre les bonnes décisions pour maintenir un haut niveau de service. Gestion de projets et amélioration continue - Piloter des projets transverses pour améliorer l'efficacité et la satisfaction utilisateur. - Optimiser les process existants, proposer des solutions innovantes et accompagner leur déploiement. - Contribuer à l'évolution des outils en collaboration avec les équipes internes. - Accompagner le changement et soutenir l'adoption de nouvelles pratiques. - Être garant du suivi de l'externalisation de notre activité. Management et animation d'équipe - Se rendre disponible pour l'équipe, à la moindre demande. - Animer et encourager l'équipe : réunions, coaching, accompagnement individuel. - Organiser la formation des nouveaux entrants et favoriser la montée en compétences des équipes en place. - Suivre les objectifs collectifs et individuels, réaliser les entretiens de suivi.Profil recherché : - Vos 3/4 années d'expérience minimum en tant que manager d'équipe, votre habileté à communiquer, votre grande qualité d'écoute et votre tact sont de vrais atouts pour créer des liens de confiance avec votre équipe. Vous arrivez ainsi à la motiver, l'engager, et la mobiliser ; - Vous êtes fédérateur.rice, pédagogue et autonome, tout en sachant trancher lorsque cela est nécessaire ; - Votre esprit critique allié à votre capacité d'analyse et de résolution de problèmes vous poussent à toujours questionner le pourquoi du comment pour apporter la solution la plus pertinente ; - L'utilisation de Zendesk et Excel n'est plus un secret pour vous, vous maniez déjà ces outils à la perfection ; - Votre capacité à résoudre des problèmes techniques, combinée à votre curiosité intellectuelle, vous pousse à constamment chercher des solutions innovantes et à optimiser les processus existants ; - Vous avez déjà travaillé sur des projets de transformation métier ou le déploiement de nouveaux outils Ce que nous offrons à nos collaborateurs - Vous rejoignez l'équipe du service client, qui est au coeur des interactions Shopopop - Vous bénéficiez d'une grande autonomie et d'un environnement où vos prises d'initiatives sont encouragées #Test&Learn Et aussi : - Jusqu'à 2 jours de télétravail possibles par semaine (une fois la période d'intégration validée) + la possibilité de télétravailler 15 jours par an d'où vous voulez (dans le respect du fuseau horaire)(après un an d'ancienneté) - Forfait Mobilité Durable (abonnement transport pris en charge à % / 200€ pour l'utilisation de mobilités douces) - Carte Swile (8.5€ par journée travaillée, pris en charge à 60%) - Statut Cadre, forfait jours - 5 semaines de vacances + Jours de repos - Des locaux flambant neufs à Nantes, proches de la gare - Une mutuelle (Generali) prise en charge à 50 % - Un espace déjeuner et un espace repos où le café, le thé et les gourmandises sont à volonté - Des massages sur chaise une fois par mois Et d'autres choses encore que l'on vous présentera par la suite, alors, avant tout, à votre CV Processus de recrutement : 1 Premier échange avec Maëva, notre Talent Acquisition, pour valider les synergies entre votre profil, vos aspirations et le poste 2 Entretien avec Isaline, Head of Customer Support pour vous présenter l'écosystème Shopopop et organisationnel 3 Entretien avec Anne-Marie notre DRH et Lucile COO Et voilà bienvenue chez nous