Customer Care Manager

🦊 À propos de Green-Got :

Le changement climatique et la façon dont nous nous y adaptons sont deux des plus grands enjeux du XXIe siècle.

Ces enjeux vont bouleverser et transformer nos économies. Ils nécessitent déjà des centaines de milliards d’euros d’investissement pour modifier nos modes de production, de consommation et nos infrastructures, afin de lutter contre le dérèglement climatique et ses effets.

De grandes entreprises des secteurs polluants, issues du passé, vont disparaître, tandis que de nouveaux secteurs vont prospérer et se développer.

Il est donc urgent pour les épargnants de faire les bons choix en investissant dans les entreprises de demain, qui gagneront des parts de marché au détriment des entreprises du passé, dont il est urgent de se désinvestir pour sa sécurité financière, en plus des raisons climatiques.

Green-Got est donc une fintech qui permet à ses clients :

• d’investir pour leurs projets, préparer leur avenir, leur retraite, les études de leurs enfants, en plaçant leur argent dans des fonds et entreprises performants (via une assurance-vie et bientôt bien plus)
• de faire du bien à la planète en permettant à des activités durables de croître

Green-Got offre aussi un compte de paiement moderne et innovant pour simplifier la vie de ses clients, leur permettre de payer et d’être payés tout en ayant un impact positif sur la planète.

Green-Got, c’est aussi une équipe (35 personnes) pas comme les autres : nous parlons différemment, nous faisons les choses différemment pour toucher une grande majorité de personnes et les intéresser à la finance et à leur avenir dans ce monde.

Nous avons construit une entreprise à notre image, élue #1 entreprise de France par LinkedIn en 2023, et qui connaît une croissance à deux chiffres chaque mois.

Le contexte

Chez Green-Got, nous grandissons vite et des nouveaux membres nous rejoignent tous les jours. Nous améliorons constamment nos services et travaillons dur pour limiter le nombre de demandes entrantes mais il arrive forcément un moment où un·e de nos membres nous sollicite pour réaliser une action spécifique (bugs, suggestions, fraudes), pour s’informer sur nos services ou pour mieux comprendre ce que nous faisons.

C’est là que tu interviens

✍️ Les missions

Tu es en contact quotidien avec nos membres : tu réponds à leurs questions, clarifies leurs interrogations et les accompagnes pour qu’ils deviennent autonomes dans leur utilisation de Green-Got. Cette proximité te permet de comprendre précisément leurs besoins et attentes, et de les remonter aux équipes internes concernées.

Rattaché·e au pôle Opérations et en lien direct avec la Head of Operations, tu joues un rôle clé en coordonnant les efforts entre les membres de ton équipe.

En tant que Customer Care Manager, tu encadres une équipe de 3 personnes, veillant à leur montée en compétences, à l’organisation de leurs missions, et à la qualité des interactions avec nos membres. Tu es également moteur dans la gestion de projets stratégiques : optimisation des outils, amélioration des process et contribution au lancement de nouvelles fonctionnalités.

Tu es en contact permanent avec les équipes Fraude, Compliance, Product & Growth pour améliorer l’experience utilisateur et faire grandir Green-Got.

Ton rôle est essentiel pour faire du Customer Care un pilier central de notre expérience membre.

Tes missions principales :

Management & organisation (30 %)

• Suivre les performances individuelles et collectives à travers des indicateurs définis par la Head of Operations et lui partager les résultats.
• Encadrer et accompagner l’équipe Customer Care dans leur développement professionnel.
• Organiser le planning de l’équipe pour garantir une disponibilité optimale.
• Participer à la mise en place d’une culture d’équipe centrée sur la collaboration et la satisfaction client.

Gestion de projets & optimisation (35 %)

• Analyser les retours des membres pour identifier des axes d’amélioration et optimiser les processus existants.
• Participer à la mise en place de nouveaux outils pour simplifier et accélérer les interactions client.
• Développer et mettre à jour les supports internes (base de connaissances, macros, bots, etc.).
• Conduire des projets d’amélioration continue en collaboration avec les équipes produit, technique et marketing.
• Contribuer activement à l’intégration des nouvelles recrues pour leur permettre de monter en compétences rapidement.

Opérationnel (35 %)

• Répondre aux demandes complexes ou prioritaires des membres (email, chat, téléphone) et garantir une réponse rapide et pertinente.
• Superviser les interactions de l’équipe pour maintenir un niveau de qualité élevé.
• Effectuer les actions nécessaires sur notre back-office pour répondre aux besoins des membres (Commander une nouvelle carte, envoyer une preuve de virement ou ajouter un code de parrainage).

Un onboarding est prêt et n’attend que toi pour commencer

Bref, si tu souhaites rejoindre une équipe dynamique, centrée sur l’expérience client·es et contribuer à rendre le Customer Care de Green-Got un exemple dans le secteur, c’est le job parfait pour toi

👀 Ce que tu as pour Green-Got

Tu as suivi une formation en BTS, IUT, école de commerce, IAE ou toute autre formation en rapport avec la relation et la gestion des client·es. Tu as au moins 3 ans d’expérience dans la relation client et a déjà une expérience managériale :

• Tu es patient·e, empathique et tu as une excellente capacité d’écoute.
• Tu sais encadrer une équipe dans la bienveillance et la driver pour obtenir les résultats attendus.
• Tu es curieux ou curieuse, autonome et n’as pas peur de devoir constamment apprendre et de faire des choix importants.
• Tu disposes d’une excellente capacité d’organisation et tu es (ultra) rigoureux ou rigoureuse.
• Tu es customer-centric et toutes tes actions sont tournées autour de ça.
• Tu a une vision et tu la partages à ton équipe.
• Tu as des méthodes : tu sais structurer des projets, prioriser les missions et les affilier aux personnes compétentes.
• Tu aimes travailler en équipe et briefer.
• Tu as une bonne gestion du stress et sais garder ton sang-froid dans des situations délicates.
• Tu aimes tester des trucs et apprendre de tes “échecs” (ça arrive même aux meilleurs).
• Tu es motivé·e, très très motivé·e, très très motivée,
• Tu disposes d’une excellente capacité d’analyse et tu aimes résoudre de nouveaux problèmes. Quand tes ami·es ont un problème, c’est toi qu’on appelle.
• Tu es sensible à l’écologie.
• Ton orthographe est irréprochable, tu es un vrai scanner à fautes.
• Tu as une excellente maîtrise de l’anglais. Nous avons déjà des membres non francophones et nous en aurons encore davantage dans le futur. Tous les échanges avec notre équipe technique se fait en anglais.

✨ Ce que nous avons pour toi

💚 Équipe : Un environnement de travail international, avec une équipe sympa, jeune et déterminée, qui aime passer de bons moments ensemble (ça compte).

🌎 Impact : L’opportunité de contribuer à un projet qui a et aura un impact positif immense sur notre environnement et qui peut réellement permettre de sauver des bébés manchots.

🤝 Confiance : Pouvoir prendre rapidement des responsabilités au sein de l’équipe et constituer ta propre équipe avec des gens que tu auras choisis.

🚄 Perspectives : Nous avons de l’ambition et voulons devenir le leader de la finance verte, notre croissance est forte et de très belles responsabilités seront à prendre pour les personnes motivées comme jamais.

🏡 Remote : Possibilité de travailler en full remote si tu le souhaites. Sinon, nos bureaux sont à Paris.

Au fait, moi c’est Adèle, Head of Operations.

Le processus de recrutement

1. Un échange téléphonique d’environ 10-15 minutes avec moi, pour apprendre à te connaître et t’en dire plus sur les missions,
2. Un Business Case à préparer chez toi,
3. Un entretien avec moi,
4. Un entretien avec un ou deux membres de l’équipe Customer Care pour le fit,
5. Un entretien avec un·e autre manager d’une équipe,
6. Un dernier entretien avec Andréa, notre CEO.