Customer Care Manager
Il y a 3 mois
Société
DIAC SA
Descriptif du poste
Finalités de la Mission:
Contribuer à améliorer la satisfaction client et la productivité des plateformes de relation clients par le développement des guidelines et des solutions Salesforce du Customer Care sur l’ensemble de nos clients et de nos marques.
Dans la nouvelle organisation agile mise en place, assurer le déploiement de la solution Salesforce Service Cloud et la gestion de l’autorité de design commune aux pays:
- Être le garant de la stratégie validée sur les solutions de gestion client (CRM, CTI & espaces clients) et diriger l’organisation sur les activités Salesforce avec notre contributeur IT, l’éditeur Salesforce et les partenaires externes
- Centraliser le planning de déploiement des projets pays, assurer la bonne mise en place des solutions de gestion client et suivre le bon fonctionnement des solutions en activité
- Continuer à développer le rôle de l’autorité de design de l’instance commune Service Cloud afin d’assurer une bonne continuité des activités des plateformes pays et favoriser la mise en commun des process
- Animer la communauté des responsables métiers sur Service Cloud et accompagner la mise en place d’innovations à tester dans les pays
Accompagner les filiales dans la mise en place/amélioration d’un programme Customer Care:
- Concevoir, designer, déployer et améliorer l’existant en ce qui concerne le programme global Customer Care/Relation Clients en ligne avec les principes d’omnicanalité et les guidelines déployées
- Créer, déployer et suivre un processus robuste de gestion des réclamations, ainsi que piloter la collecte des informations pour un Dashboard global, en ligne avec les recommandations de la Banque Centrale Européenne
- Assurer que les plans d’action locaux intègrent les points d’amélioration identifiés dans la VOC et les pain points du parcours clients ; mesurer l’efficacité des actions
- Vérifier dans les filiales le déploiement des normes et méthodes Groupe, ainsi que l’adéquation des organisations, des équipes et de l’efficacité/productivité.
- Établir et piloter un portefeuille de projets Relation Clients qui apportent des améliorations mesurables, qu'elles soient mesurées par des enquêtes de satisfaction client ou benchmarks
- Promouvoir le « self-care » et l’automatisation comme un levier pour augmenter la satisfaction clients et l’efficacité opérationnelle (via Espace Client, app, chat, instant messaging etc.)
- Prendre en charge le management central des projets de modernisation sur la relation client, au sein des filiales et en lien rapproché avec les constructeurs automobiles du Groupe. Assurer la gestion de projet en mettant l'accent sur la communication avec les sponsors de projet, les parties prenantes et les équipes de projet
Champs d’action
- Périmètre d’entreprise : Mobilize FS (marques Renault, Dacia, Renault Samsung Motors, Nissan, Infiniti, Datsun)
- Périmètre géographique : Monde - basé à Paris (déplacements ponctuels en pays)
- Périmètre technique : Salesforce : Service Cloud, Experience Cloud, Voice, Feedback management ; Amazon connect ; Customer Care framework et déploiement principes « Omnichannel » sur ce domaine
- Périmètre temporel : permanent.
Livrables et indicateurs principaux:
- Livrables clés : déploiement des solutions pays ; renforcement de la design authority ; bon fonctionnement des solutions ; Customer Care framework ; reporting centre de contact ; satisfaction interlocuteurs pays ; parcours client & réclamations ; procédure globale CC ; stratégie support contact centre offline & online (e-commerce) ; pilotage central des plans d’actions.
- Indicateurs clés: productivité des plateformes ; %Calls abandon rate ; %Selfcared operations ; Answer Rate ; First Time Resolution ; NPS, OSAT, Volume réclamations ; % réclamations acceptées
Coopérations clefs
- Direction IT middle office pour la mise en place des outils dans les pays
- Editeur Salesforce et AWS pour le développement et le suivi du fonctionnement des solutions
- Intégrateur Salesforce pour le cadrage et suivi des projets au central et en local
- Responsables Relation clients/ Responsables digitaux pays pour analyse, recueil des besoins et initiatives locales et partage des best practices pour optimiser le Customer Care
- Direction de Territoires et de la Performance - notamment Business Development dép.
- Directions CRM, Digital, Produits et Brand pays pour assurer la cohérence des actions, en synergie avec le parcours client, en ce qui concerne le positionnement produit, de l’image de marque et les campagnes mkt
- Direction Customer Care OEMs pour assurer la continuité des actions et coordination niveau Corporate ou en local
- Directions Juridique pour les relations contractuelles
Métier
Financement Des Ventes
Renault Group s’engage à créer un environnement de travail inclusif et les con
-
Customer Care Project Manager
Il y a 7 mois
Paris, France Vestiaire Collective Temps plein**About the role **\uD83D\uDDA5️** You will report to the Head of Innovation & Project and you will be in charge of leading strategic and transversal projects from design to delivery at the Customer Care team. This role encompasses a range of responsibilities aimed at ensuring exceptional customer experiences and efficient operations within our...
-
Customer Care Manager
Il y a 3 mois
Paris, France Formitable Temps pleinFrance, Île-de-France, Paris DESCRIPTION Our Team As a customer care team, we are responsible for our clients’ satisfaction when they need assistance with our product. We are also the bridge between clients and product team for influencing the product road-map. Your Role As a Customer Care Manager, your responsibility is to offer the best experience to...
-
Customer Care
Il y a 7 mois
Paris, France Skello Temps pleinSkello est une société européenne qui a pour mission de réinventer l’expérience de travail des équipes sur le terrain en leur permettant de mieux anticiper, s’organiser et communiquer. Comment ? Grâce à une technologie collaborative et intuitive. Concrètement, Skello est une solution SaaS de pilotage RH pour tous les établissements dont les...
-
Customer Care Representative
Il y a 3 mois
Paris, France MillerKnoll Temps pleinWhy join us? Our purpose is to design for the good of humankind. It’s the ideal we strive toward each day in everything we do. Being a part of MillerKnoll means being a part of something larger than your work team, or even your brand. We are redefining modern for the 21st century. And our success allows MillerKnoll to support causes that align with our...
-
Customer Care Manager
il y a 4 semaines
Paris, France Green-Got Temps plein🦊 À propos de Green-Got : Le changement climatique et la façon dont nous nous y adaptons sont deux des plus grands enjeux du XXIe siècle. Ces enjeux vont bouleverser et transformer nos économies. Ils nécessitent déjà des centaines de milliards d’euros d’investissement pour modifier nos modes de production, de consommation et nos...
-
Customer Care Manager
il y a 4 semaines
Paris, France Green-Got Temps plein🦊 À propos de Green-Got : Le changement climatique et la façon dont nous nous y adaptons sont deux des plus grands enjeux du XXIe siècle. Ces enjeux vont bouleverser et transformer nos économies. Ils nécessitent déjà des centaines de milliards d’euros d’investissement pour modifier nos modes de production, de consommation et nos...
-
Customer Care Manager
Il y a 7 mois
Paris, France Simplébo Temps plein**Customer Care Manager - Stage / alternance** Qui sont-ils ? Simplébo est une Start up digitale en forte croissance et rentable. L’excellence de son produit et de son équipe ont permis à Simplébo de devenir l’agence web la mieux notée de France d’après deux tiers de confiance : Google et Trustpilot. Simplébo accompagne plus de 8 000 petites...
-
Customer Care Manager France
Il y a 6 mois
Paris, France Formitable Temps pleinRemote job DESCRIPTION Our Team As a customer care team, we are responsible of our clients’ satisfaction when they need assistance with our product. We are also the bridge between clients and product team for influencing the product roadmap. Your Role As a Customer Care Manager, your responsibility is to offer the best experience to our customers...
-
Customer Care Manager Surfe
Il y a 7 mois
Paris, France Getpro Temps plein**Who they are** Surfe is on a mission to create the next generation sales productivity tool, aleviating the pains of daily work for the whole modern revenue team. “We power sales through a flexible interface that makes CRM accessible everywhere. We connect the CRM to additional data sources, resulting in less admin and more sales. Concretely, it takes...
-
Customer Care
Il y a 7 mois
Paris 8e, France MARATHON DES SABLES Temps plein**MDS - Customer Care (Stage)** **L’entreprise**: **Le Marathon des Sables** est un évènement international, proposant une aventure d'une semaine à 12 jours mêlant course à pied/randonnée dans le désert et tourisme, attirant entre 300 et 1200 participants par édition. Fondé en 1986, il a connu plus de 50 éditions dans divers pays tels que le...
-
Stage - Customer Care Manager
Il y a 3 mois
Paris 2e, France Matera Temps pleinL'équipe **Customer Care Representative** (15 personnes), est en charge d’accompagner et d’assurer la satisfaction de nos clients tout au long de leur utilisation de la plateforme Matera et de répondre à toutes les problématiques ponctuelles des clients sur des sujets variés comme le droit, la comptabilité, les travaux, l’utilisation de la...
-
Freelance - Ticketing & Customer care Officer
Il y a 6 mois
Paris, France Publicis Groupe Temps pleinJob Description TICKETING AND CUSTOMER CARE MANAGER OFFICER TICKETING In coordination with the marketing team, design and implement the ticketing offer and customer order processes to maximize revenue Look after website developments to ensure the booking process works well for attendees and delegations (incl. create codes) In pairs with the...
-
Head of Customer Care
Il y a 7 mois
Paris, France Training Orchestra Temps plein**Notre Société**: **Training Orchestra** est le **pionnier **et **leader **des **solutions SaaS** pour la **gestion de la formation**. Nous aidons les organisations à optimiser leurs activités de formation. Notre solution est utilisée par plus de **600 clients** implantés sur la plupart des **continents **, principalement des **Organismes de...
-
Customer Care Manager
Il y a 7 mois
Paris, France European Energy Exchange AG Temps plein**Bonjour** **Paris.**: **Welcome** **to our World.**: **Customer Care Manager - Registries - Limited (12 months) - f/m/d**: **Your responsibilities**: As part of our Customer Care Exchange & Registries team, you will mainly work with the Registries related tasks. You will guide the members through the admission processes on our Registries, as well as help...
-
Customer Care
Il y a 7 mois
Paris, France Payplug Temps pleinPayplug est la solution de paiement française pensée pour les commerçants, e-commerçants de toutes tailles et fintechs. Avec notre plateforme technologique de pointe, nos outils dédiés à la conversion et notre maîtrise unique de la chaîne de paiement, nous vous invitons à viser le meilleur, et plus encore. Payplug, c’est une équipe de 350...
-
Customer Care
Il y a 6 mois
Paris 2e, France Vanessa Fribourg Recrutement Temps plein**Closd en quelques chiffres**: - Fondée en 2017, - 30 Collaborateurs, - + de 250 cabinets d’avocats et directions juridiques nous font déjà confiance, - + de 75.000 utilisateurs en France et à l’étranger. **Notre ADN** **Notre mission** Transformer la pratique du droit des affaires en digitalisant la gestion et la réalisation des opérations...
-
Customer Care
il y a 5 heures
Paris 8e, France mycawan Temps pleinChez mycawan, le Customer Care est l’interlocuteur privilégié du client. Via des canaux de communication téléphonique ou mail, il/elle apporte au client des réponses à ses interrogations sur l’utilisation système, une assistance dans le traitement des problématiques rencontrées et une écoute attentive à ses besoins et ses axes...
-
Head of Customer Care
Il y a 7 mois
Paris, France Training Orchestra Temps plein**Notre Société**: **Training Orchestra** est le **pionnier **et **leader **des **solutions SaaS** pour la **gestion de la formation**. Nous aidons les organisations à optimiser leurs activités de formation. Notre solution est utilisée par plus de **600 clients** implantés sur la plupart des **continents **, principalement des **Organismes de...
-
Customer Care Officer
Il y a 3 mois
Paris, France IDEEL GARDEN Temps plein**À propos d’Ideel Garden** Fondée en 2019, Ideel Garden a pour mission de protéger la nature en permettant à chacun d'avoir une alimentation la plus responsable possible. Nous avons pour cela commencé à distribuer nos plats à travers des distributeurs ou frigos connectés (dans des écoles, universités et entreprises) et des partenaires locaux...
-
Customer Care
Il y a 7 mois
Paris 2e, France DIGISAP SOLUTIONS Temps pleinCustomer Care Digisap Solutions conçoit des solutions sur mesure pour les TPE-PME du secteur des services à la personne afin de les accompagner en toute simplicité dans leur transformation digitale. Dans le cadre d’un remplacement, Digisap Solutions recrute son/sa Customer Care. DESCRIPTION DU POSTE Le Customer care est centré client. Il coordonne...
