Responsable Réservation

Description de l'entreprise

Molitor est un lieu iconique pour vivre Paris autrement. Inaugurée en 1929, Molitor a été pendant 60 ans la piscine la plus courue de Paris pour ses deux bassins, ses galas et son ambiance avant-gardiste.

Fermé en 1989 et inscrit aux monuments historiques, le lieu est alors investi par les artistes qui font du bâtiment abandonné une immense surface d'art urbain, devenant le temple de l'underground parisien.

Le 19 mai 2014, après 3 années de chantier, Molitor écrit un nouveau chapitre de son histoire en devenant le lieu actuel autour de trois mots : Pool, Art, Life.

Aujourd’hui, Molitor fait partie de la marque M Gallery Hôtel Collection du groupe Accor. Bien plus qu’un hôtel, c’est avant tout un lieu de vie aux multiples facettes qui rassemble une clientèle parisienne, française et internationale autour d’expériences bien-être, sportives, artistiques et culinaires.

Depuis 1929, Molitor a su étonner, surprendre, magnifier, créer et innover.

Aujourd'hui, l’une des missions des équipes est de faire battre « le cœur de Molitor » tout en conjuguant l'art du service et l'art de vivre.

Bienvenue à Molitor

Description du poste

Sous la responsabilité du Directeur du Revenue et des Réservations, le/la Responsable Réservation assure la supervision opérationnelle de l’équipe, composée de 2 agents. Il/elle veille à la qualité du travail des agents, à la bonne organisation du service et au respect des procédures et des standards de l’établissement.

Véritable référent(e) au quotidien, il/elle accompagne les collaborateurs dans leur montée en compétences et contribue à l’efficacité et à la qualité de service du département.

RESPONSABILITÉS

• Encadrer et accompagner les agents de réservation dans leurs missions quotidiennes.
• Organiser et répartir les tâches selon l’activité et les priorités du service.
• Veiller au respect des procédures, des objectifs et des standards de qualité (LQA – Leading Quality Assurance).
• Apporter un soutien aux collaborateurs dans la gestion des demandes complexes, des réclamations clients et des situations nécessitant une escalade.
• Favoriser la cohésion de l’équipe et remonter à la direction les éventuelles difficultés opérationnelles.
• Participer, aux côtés du Directeur du Revenue et des Réservations, aux entretiens annuels et au suivi de la performance des agents.

Encadrement et animation de l’équipe

• Encadrer et accompagner les agents de réservation dans leurs missions quotidiennes.
• Organiser et répartir les tâches selon l’activité et les priorités du service.
• Veiller au respect des procédures, des objectifs et des standards de qualité (LQA – Leading Quality Assurance).
• Apporter un soutien aux collaborateurs dans la gestion des demandes complexes, des réclamations clients et des situations nécessitant une escalade.
• Favoriser la cohésion de l’équipe et remonter à la direction les éventuelles difficultés opérationnelles.
• Participer, aux côtés du Directeur du Revenue et des Réservations, aux entretiens annuels et au suivi de la performance des agents.

Contrôle qualité

• Contrôler la qualité et la fiabilité des dossiers de réservation ainsi que des informations saisies dans le système.
• Veiller à la qualité des échanges téléphoniques et écrits avec les clients, ainsi qu’au respect des délais de réponse.
• Identifier les erreurs et les axes d’amélioration, puis mettre en place les actions correctives nécessaires.
• S’assurer de la bonne application des procédures internes, des conditions tarifaires et des consignes du Revenue Management.

Ventes et performance

• Veiller à la conversion des demandes en réservations et au respect des standards de vente.
• Développer les ventes additionnelles (upselling, prestations F&B, Club & Spa) et valoriser l’ensemble de l’offre de l’établissement.
• Suivre les indicateurs clés du service (taux de conversion, délais de réponse, chiffre d’affaires généré) et en rendre compte au Directeur du Revenue et des Réservations.
• Contribuer, en lien avec le Revenue Management, à l’optimisation du chiffre d’affaires hébergement.

Gestion des plannings et organisation du service

• Élaborer et suivre les plannings de l’équipe en fonction des besoins opérationnels, et les soumettre à la validation du Directeur du Revenue et des Réservations.
• Anticiper les besoins en personnel selon l’activité, les congés et les absences.
• Veiller à une répartition efficace des tâches et à la continuité du service.
• Adapter l’organisation quotidienne aux priorités et aux volumes de demandes.

Formation et développement des compétences

• Assurer l’intégration et la formation des nouveaux collaborateurs.
• Former les agents aux procédures