Team Leader Customer Care H/F

Chez Sqwad, notre mission est de remettre l’humain au cœur de l’expérience client pour le compte de marques fortes , à travers différents canaux , et avec l’aide d’agents formés et dédiés.

Autrement dit, notre métier est d’identifier toutes les interactions client tout au long du parcours d’achat, comme la première expérience produit ou service , la découverte d’une nouvelle fonctionnalité , et à chaque fois avec l’aide de la tech et de la data , de proposer des agents adaptés, dédiés et formés pour créer de la valeur à chacun de ces échanges.

Aujourd’hui, on est enchanté de compter plus de 150 clients qui nous font confiance , au bout de seulement 2,5 ans avec des marques iconiques, Start-up, Scale-up ou encore grands groupes.

Au-delà de notre mission client, notre raison d’être se fonde sur l’accompagnement de l’ensemble de nos agents, en offrant un revenu décent à tous, en participant à la formation et la montée en compétence de chacun et en partageant la richesse à travers nos territoires sans égard géographique ou social.

Description du poste :

Dans le cadre de notre développement, nous recherchons unTeam Leader Customer Care pour piloter une équipe d’une dizaine de conseillers et contribuer activement à la réussite opérationnelle de nos projets.

Au-delà du management, vous êtes un véritable pilote de la performance : vous accompagnez vos collaborateurs, analysez les indicateurs, identifiez les axes d’amélioration et participez activement au développement de la satisfaction client.

Responsabilités principales :

Management et développement de l’équipe

• Encadrer, accompagner et faire grandir une équipe d’une dizaine de conseillers clientèle.
• Animer les rituels managériaux (briefs, points individuels, coaching, feedbacks).
• Définir les objectifs individuels et collectifs et accompagner les collaborateurs dans leur atteinte.
• Identifier les besoins de formation et construire des plans de développement adaptés.
• Favoriser un environnement de travail motivant, collaboratif et orienté performance.

Pilotage opérationnel

• Suivre et analyser les principaux indicateurs de performance (qualité, productivité, SLA, satisfaction client, conformité…).
• Mettre en place des plans d’action afin d’améliorer durablement les performances individuelles et collectives.
• Garantir le respect des procédures internes et des exigences de nos clients.
• Anticiper les risques opérationnels et assurer une gestion proactive des incidents de production.
• Contribuer à l’amélioration continue des process, outils et méthodes de travail.

Relation client

• Participer aux comités de pilotage et présenter les résultats de votre activité.
• Être force de proposition auprès de nos clients afin d’identifier des leviers d’amélioration.
• Collaborer avec les équipes internes pour accompagner la montée en charge des projets et garantir leur réussite.

Ce que nous recherchons :

• Unepremière expérience réussie en management d’équipe Service Client (3-5 ans)
• Uneexcellente maîtrise des KPI de la relation client(SLA, CSAT, productivité, qualité…).
• Une fortecapacité d’analyse et de résolution de problèmes.
• Une bonne maîtrise des outils de ticketing et de reporting (Zendesk, Intercom, Salesforce ou équivalent).
• D’excellentes qualités relationnelles et rédactionnelles.
• Une forte culture du feedback, du coaching et de l’amélioration continue.

Conditions du poste :

• Type d’emploi : CDI Temps plein
• Rémunération : Fixe + Primes mensuelles sur performances (package selon profil)
• Tickets restaurant 8,5€/jour de présentiel
• Horaires : variables sur une amplitude lundi - vendredi
• Lieu du poste : Paris, Lille ou Rouen
• Télétravail hybride 2 jours/semaine (après une période de 2 mois en présentiel)