Chargé Expérience Usagers Et CRM

Il y a 6 mois

Lyon e, France SPL RU (Societe publique local relation usager) Temps plein

**Contexte**:
Au sein du pôle Marketing de la Direction Marketing, Communication et Développement, au sein du service Satisfaction Usagers du pôle Marketing, le « Chargé Expérience Usagers et CRM » a pour responsabilité de suivre et de s’assurer d’une expérience serviciel satisfaisante des usagers des réseaux de transports publics du territoire lyonnais sous la responsabilité de SYTRAL Mobilités, à savoir TCL, TCL EL, Rhônexpress, Cars du Rhône, Libellule puis du réseau TCL unifié, englobant les réseaux précités sous la même gamme tarifaire et la même marque.

**Principales activités du poste**:
Vous aurez la charge de modéliser les parcours opérationnels des usagers dans l’usage des services offerts, de mettre en place une nouvelle approche d’usage de l’outil CRM permettant un suivi optimal de l’expérience usagers, d’analyser les usages et de proposer des axes d’amélioration des parcours.

Vos missions sont:

- Modéliser les principaux parcours opérationnels des services (workflows) en miroir aux parcours usagers proposés par SYTRAL Mobilités et de s’assurer de leur fluidité sur le terrain.
- Définir les principaux cas d’usage des services et en faire un suivi régulier.
- Déployer la plateforme CRM sur le réseau unifié TCL et accompagner son déploiement auprès des collaborateurs concernés de la SPL Relation Usagers : plateforme téléphonique, sollicitations usagers, agences commerciales, administration des ventes.
- Assurer l’administration fonctionnelle de la plateforme.
- Contribuer à la définition des formations des collaborateurs sur les parcours opérationnels des services et sur les différents usages de la plateforme CRM.
- Etudier la faisabilité et, le cas échéant, proposer et gérer un projet d’extension de la traçabilité CRM à la globalité des points de contacts des usagers avec le réseau TCL, humanisés ou automatisés. L’objectif est de constituer une vue 360°C de l’expérience usager et d’en permettre sa consultation par tous les utilisateurs du CRM.
- Contribuer, en collaboration avec le chargé qualité, à l’amélioration des indicateurs de qualité des services usagers.
- Réaliser de la veille marché sur le CRM et proposer des évolutions d’usages du CRM par les collaborateurs de la SPL Relation Usagers.

Pour réaliser ces missions, vous serez amené à collaborer avec:

- Le chargé du programme posture usager de son pôle de rattachement en vue de décliner les engagements de service TCL dans les parcours d’usage.
- Le chargé qualité et le chargé d’enquêtes de son service au quotidien pour s’assurer des bons usagers des services TCL.
- Le service Outils Usagers dans le cadre des développements de nouvelles fonctionnalités du CRM.
- La direction des Systèmes d’Information.
- Les responsables des pôles de la Direction Services Usagers qui seront les principaux utilisateurs du CRM.
- Le service de support applicatifs chez SYTRAL Mobilités dans le cadre du support des utilisateurs de la plateforme CRM.
- Le fournisseur de la plateforme CRM Microsoft Dynamics.

**Compétences Techniques**:

- _ Gestion de projet_ : Capacité à coordonner et gérer des projets de déploiement de logiciels structurants.
- _ CRM et Systèmes d'Information_ : Capacité à déployer, configurer et paramétrer des systèmes CRM.
- _ Gestion de données_ : Compétences en manipulation et analyse de données pour créer une vue 360° de l'expérience usager.
- _ Modélisation de workflows_ : Expérience dans la définition et la modélisation des processus et parcours opérationnels.
- _ Veille technologique _: Compétences en suivi des évolutions technologiques et en proposition de nouvelles fonctionnalités.

**Compétences personnelles**:

- _ Collaboration et Travail en Équipe_ : aptitude à travailler en collaboration avec différentes parties prenantes pour atteindre les objectifs communs ; capacité à favoriser un environnement de travail coopératif et à partager les meilleures pratiques.
- _ Conduite du changement_ : Compétence en accompagnement des collaborateurs lors du déploiement de nouvelles solutions.
- _ Pédagogie et altérité_ : Capacité à accompagner les équipes dans l'utilisation des outils.
- _ Communication_ : Compétences en communication écrite et orale pour expliquer des concepts techniques aux non-spécialistes.
- _ Orientation Client_ : forte orientation vers la satisfaction des usagers et la qualité du service.

**Formation et expérience**:

- _ Formation_ : Diplôme en gestion de la relation client, informatique, systèmes d'information, ou domaine connexe.
- _ Expérience_ préalable en gestion de la relation client, administration de systèmes CRM, ou en gestion de projets similaires.

  • Chargé de Posture Usagers

    Il y a 6 mois

    Lyon 3e, France SPL RU (Societe publique local relation usager) Temps plein

    **Contexte**: Au sein du pôle Marketing de la Direction Marketing, Communication et Développement, rattaché au responsable du pôle et en collaboration avec son binôme polyvalent, le « Chargé Posture Usager » a pour responsabilité la mise en œuvre au quotidien le programme posture usager du réseau TCL. Vous aurez la charge d’analyser les axes...

  • Customer Success Manager

    Il y a 6 mois

    Lyon 3e, France Europeenne de Promotion SA Temps plein

    Descriptif du poste Le Customer Success Manager, sous la direction du Directeur Projet CRM, contribue au suivi et à l’évolution de la roadmap des évolutions attendues du CRM groupe; - Maitrise la solution déployée (gestes techniques dans l’outil et process (Core model et spécificités de certains métiers des utilisateurs) - Participe aux recettes...

  • Chef de Projets Développement CRM

    il y a 1 semaine

    Lyon, Auvergne-Rhône-Alpes, France Projets et Performance Temps plein

    PrésentationDe l’entreprise spécialisée dans la performance énergétique et l’amélioration durable de l’habitat, nous recherchons un Chef de Projets CRM H/F en CDI sur Lyon.Face à une stratégie de croissance externe ou l’entreprise intègre et fusionne avec 5 sociétés par an, le Chef de Projets sera en charge de piloter le déploiement et...

  • Chargé D'animation Et Développement Des Usages

    Il y a 6 mois

    Lyon, France Groupement Régional d'Appui au Développement de l'e-Santé Temps plein

    **Description entreprise**: Le Groupement Régional d’Appui au Développement de la e-Santé (GRADeS) Bourgogne-Franche-Comté est l’opérateur préférentiel de l’Agence Régionale de Santé (ARS) Bourgogne-Franche-Comté pour l’élaboration et la mise en œuvre de la stratégie régionale d’e-santé. Il a vocation à accompagner, promouvoir et...

  • Chargé D'animation Et Développement Des Usages

    Il y a 6 mois

    Lyon, France Groupement Régional d'Appui au Développement de l'e-Santé Temps plein

    Descriptif du poste - Sous la responsabilité du Responsable développement des usages eTICSS, le chargé d'animation et de développement des usages, accompagne au quotidien les professionnels de santé, sociaux et médico sociaux, sur un territoire de rattachement (département de la Nièvre en priorité) et en référence à des eparcours. Il a pour...

  • Chargé D'assistance

    Il y a 6 mois

    Lyon 3e, France BarÔtech Temps plein

    Description de poste: Dans le cadre de notre croissance et des projets en cours nous recherchons un(e) chargé(e) d’assistance utilisateurs. Le poste est basé dans les locaux du GIE BarÔtech situés à Lyon (3ème arrondissement), et tend à l’accompagnement des salariés des ordres d’avocats, utilisateurs de la suite logicielle. Vos missions...

  • CRM Manager

    Il y a 2 mois

    Lyon, France Valeur et Capital Temps plein

    Nous cherchons un(e) CRM Manager H/F pour rejoindre notre service webmarketing. Vous intégrerez une équipe composée de 15 professionnels du webmarketing (Web & Motion Design, Vidéo, Social Media, SEA & SEO). Vous aurez la responsabilité de la conception et de l’exécution des stratégies CRM, du pilotage de l’ensemble des initiatives liées à...

  • Growth Marketing

    Il y a 4 mois

    Lyon 3e, France Recom Temps plein

    Sous la responsabilité de Juliette, Responsable de la Growth Équipe, et en étroite collaboration avec les Chefs de Projet, ta principale mission consistera à intégrer et paramétrer les différents outils/logiciels marketing utilisés par l'équipe commerciale pour nos campagnes de prospection: - Recueil des besoins clients et outils nécessaires -...

  • Growth Marketing

    Il y a 7 mois

    Lyon 3e, France Recom Temps plein

    Sous la responsabilité de Juliette, Responsable de la Growth Équipe, et en étroite collaboration avec les Chefs de Projet, ta principale mission consistera à intégrer et paramétrer les différents outils/logiciels marketing utilisés par l'équipe commerciale pour nos campagnes de prospection: - Recueil des besoins clients et outils nécessaires -...

  • Growth Marketer

    Il y a 7 mois

    Lyon 3e, France Recom Temps plein

    Sous la responsabilité de Juliette, Responsable de la Growth Équipe, et en étroite collaboration avec les Chefs de Projet, ta principale mission consistera à intégrer et paramétrer les différents outils/logiciels marketing utilisés par l'équipe commerciale pour nos campagnes de prospection: - Recueil des besoins clients et outils nécessaires -...

  • Chargé Des Relations Usagers

    Il y a 6 mois

    Lyon, France Hôpital Edouard Herriot - HCL Temps plein

    **Détails de l’offre**: **POSTE PROPOSÉ** Chargé des relations usagers (H/F) Hôpital Edouard Herriot **DESCRIPTIF** L'ÉTABLISSEMENT: Les Hospices Civils de Lyon, ce sont 13 hôpitaux publics, tous animés par une triple mission : le soin, la recherche et l'enseignement. Nous formons ensemble une communauté de 24 000 femmes et hommes, soignants et...

  • Chargé de Parcours Digitaux

    il y a 1 mois

    Lyon 3e, France SPL RU (Societe publique local relation usager) Temps plein

    **Contexte**: Au sein du pôle Marketing de la Direction Marketing, Communication et Développement et rattaché au service « Outils Usagers », le Chargé de parcours digitaux a pour responsabilité de porter la définition et la coordination fonctionnelle des parcours usagers d’achat et de souscription des titres et abonnements transport sur les canaux...

  • CRM and Customer Experience Specialist

    Il y a 6 mois

    Lyon, France SantéVet Temps plein

    **Direction Marketing & Communication - CDI** **Lyon, France** **Notre entreprise** Santévet est le leader du marché de l'assurance santé pour animaux de compagnie en France et en Belgique, avec des activités établies en Allemagne, Italie et en Espagne. Santévet a été créé en 2003 à Lyon et emploie aujourd’hui environ 450 personnes à Lyon,...

  • CRM and Customer Experience Specialist

    Il y a 6 mois

    Lyon, France SAS LA COMPAGNIE DES ANIMAUX Temps plein

    **Notre entreprise** Santévet est le leader du marché de l'assurance santé pour animaux de compagnie en France et en Belgique, avec des activités établies en Allemagne, Italie et en Espagne. Santévet a été créé en 2003 à Lyon et emploie aujourd’hui environ 450 personnes à Lyon, Lille, Barcelone, Milan et Francfort. Santévet propose une suite...

  • Chargé(E) de Support Fonctionnel

    Il y a 2 mois

    Lyon 3e, France Skill Sourcer Temps plein

    Skill Sourcer, cabinet de recrutement spécialisé sur les fonctions supports recherche pour son client un Chargé(e) de support fonctionnel H/F en CDI à Lyon (3) Vous aurez pour missions: Réaliser l’assistance auprès des utilisateurs sur les aspects fonctionnels et de paramétrage: Recueillir les demandes par téléphone, intercom ou mail. Réaliser...

  • CRM Manager

    Il y a 2 mois

    Lyon 6e, France Groupe Valority Temps plein

    Depuis plus de 40 ans, le groupe Valority est spécialisé dans l’univers de la gestion de patrimoine et développe constamment de nouvelles activités. L’entité **COM & COMPANY** associe les talents plus de 90 spécialistes de l’information, la communication, du webmarketing pour le groupe Valority. L’agence réunit en interne toutes les...

  • Customer Success Manager

    Il y a 7 mois

    Lyon, France EPSA Temps plein

    Description de l'entreprise Le Groupe EPSA est le premier cabinet de conseil spécialisé sur l’ensemble des métiers de la performance opérationnelle à travers une offre 360° : Achats, optimisation des charges sociales et fiscales, financement de l’innovation, BPO,… et internationale, portée par la puissance de ses nouvelles technologies....

  • Alternance - Chargé(E) de Projet CRM Et Bases de

    Il y a 4 mois

    Lyon, France Studi CFA Temps plein

    **Stud**i, l'école n°1 de la formation 100 % en ligne**, recherche pour son entreprise partenaire spécialisée dans le commerce d'engins de TP,** un(e)** **Chargé(e) de Projet CRM et Bases de Données** **(H/F)** en contrat d’alternance à **Oullins-Pierre-Bénite (69).** **Cette offre d'alternance est à pourvoir dès que possible.** Lancez votre...

  • Alternance - Chargé(E) de Projet CRM Et Bases de

    Il y a 4 mois

    Lyon, France Studi CFA Temps plein

    **Stud**i, l'école n°1 de la formation 100 % en ligne**, recherche pour son entreprise partenaire, **spécialisée dans le commerce d'engins de TP**, **un(e)** **Chargé(e) de Projet CRM et Bases de Données** **(H/F)** en contrat d’alternance à **Oullins-Pierre-Bénite (69).** **Cette offre d'alternance est à pourvoir dès que possible.** Lancez...

  • Chef de Projets Déploiement CRM/Salesforce

    il y a 1 semaine

    Lyon, Auvergne-Rhône-Alpes, France Projets et Performance Temps plein

    Présentation du posteL'entreprise Projets et Performance, spécialisée dans la performance énergétique et l'amélioration durable de l'habitat, recherche un Chef de Projets H/F pour ses projets de déploiement et d'intégration de solutions CRM Salesforce. Le candidat idéal sera en charge de piloter les projets et de collaborer avec les différentes...