Chargé Expérience Usagers Et CRM

il y a 1 semaine

Lyon e, France SPL RU (Societe publique local relation usager) Temps plein

**Contexte**:
Au sein du pôle Marketing de la Direction Marketing, Communication et Développement, au sein du service Satisfaction Usagers du pôle Marketing, le « Chargé Expérience Usagers et CRM » a pour responsabilité de suivre et de s’assurer d’une expérience serviciel satisfaisante des usagers des réseaux de transports publics du territoire lyonnais sous la responsabilité de SYTRAL Mobilités, à savoir TCL, TCL EL, Rhônexpress, Cars du Rhône, Libellule puis du réseau TCL unifié, englobant les réseaux précités sous la même gamme tarifaire et la même marque.

**Principales activités du poste**:
Vous aurez la charge de modéliser les parcours opérationnels des usagers dans l’usage des services offerts, de mettre en place une nouvelle approche d’usage de l’outil CRM permettant un suivi optimal de l’expérience usagers, d’analyser les usages et de proposer des axes d’amélioration des parcours.

Vos missions sont:

- Modéliser les principaux parcours opérationnels des services (workflows) en miroir aux parcours usagers proposés par SYTRAL Mobilités et de s’assurer de leur fluidité sur le terrain.
- Définir les principaux cas d’usage des services et en faire un suivi régulier.
- Déployer la plateforme CRM sur le réseau unifié TCL et accompagner son déploiement auprès des collaborateurs concernés de la SPL Relation Usagers : plateforme téléphonique, sollicitations usagers, agences commerciales, administration des ventes.
- Assurer l’administration fonctionnelle de la plateforme.
- Contribuer à la définition des formations des collaborateurs sur les parcours opérationnels des services et sur les différents usages de la plateforme CRM.
- Etudier la faisabilité et, le cas échéant, proposer et gérer un projet d’extension de la traçabilité CRM à la globalité des points de contacts des usagers avec le réseau TCL, humanisés ou automatisés. L’objectif est de constituer une vue 360°C de l’expérience usager et d’en permettre sa consultation par tous les utilisateurs du CRM.
- Contribuer, en collaboration avec le chargé qualité, à l’amélioration des indicateurs de qualité des services usagers.
- Réaliser de la veille marché sur le CRM et proposer des évolutions d’usages du CRM par les collaborateurs de la SPL Relation Usagers.

Pour réaliser ces missions, vous serez amené à collaborer avec:

- Le chargé du programme posture usager de son pôle de rattachement en vue de décliner les engagements de service TCL dans les parcours d’usage.
- Le chargé qualité et le chargé d’enquêtes de son service au quotidien pour s’assurer des bons usagers des services TCL.
- Le service Outils Usagers dans le cadre des développements de nouvelles fonctionnalités du CRM.
- La direction des Systèmes d’Information.
- Les responsables des pôles de la Direction Services Usagers qui seront les principaux utilisateurs du CRM.
- Le service de support applicatifs chez SYTRAL Mobilités dans le cadre du support des utilisateurs de la plateforme CRM.
- Le fournisseur de la plateforme CRM Microsoft Dynamics.

**Compétences Techniques**:

- _ Gestion de projet_ : Capacité à coordonner et gérer des projets de déploiement de logiciels structurants.
- _ CRM et Systèmes d'Information_ : Capacité à déployer, configurer et paramétrer des systèmes CRM.
- _ Gestion de données_ : Compétences en manipulation et analyse de données pour créer une vue 360° de l'expérience usager.
- _ Modélisation de workflows_ : Expérience dans la définition et la modélisation des processus et parcours opérationnels.
- _ Veille technologique _: Compétences en suivi des évolutions technologiques et en proposition de nouvelles fonctionnalités.

**Compétences personnelles**:

- _ Collaboration et Travail en Équipe_ : aptitude à travailler en collaboration avec différentes parties prenantes pour atteindre les objectifs communs ; capacité à favoriser un environnement de travail coopératif et à partager les meilleures pratiques.
- _ Conduite du changement_ : Compétence en accompagnement des collaborateurs lors du déploiement de nouvelles solutions.
- _ Pédagogie et altérité_ : Capacité à accompagner les équipes dans l'utilisation des outils.
- _ Communication_ : Compétences en communication écrite et orale pour expliquer des concepts techniques aux non-spécialistes.
- _ Orientation Client_ : forte orientation vers la satisfaction des usagers et la qualité du service.

**Formation et expérience**:

- _ Formation_ : Diplôme en gestion de la relation client, informatique, systèmes d'information, ou domaine connexe.
- _ Expérience_ préalable en gestion de la relation client, administration de systèmes CRM, ou en gestion de projets similaires.

  • Chargé de Posture Usagers

    il y a 1 semaine

    Lyon 3e, France SPL RU (Societe publique local relation usager) Temps plein

    **Contexte**: Au sein du pôle Marketing de la Direction Marketing, Communication et Développement, rattaché au responsable du pôle et en collaboration avec son binôme polyvalent, le « Chargé Posture Usager » a pour responsabilité la mise en œuvre au quotidien le programme posture usager du réseau TCL. Vous aurez la charge d’analyser les axes...

  • CRM Manager

    il y a 1 semaine

    Lyon 3e, France Mon petit Placement Temps plein

    Mon Petit Placement, c'est la fintech lyonnaise qui, depuis 2017, s'est donnée pour mission de rendre l'investissement accessible à tous. Parce que nous partageons tous les mêmes objectifs comme réaliser ses projets et préparer son patrimoine, il faut en finir avec un rapport élitiste à la finance. C'est pourquoi Mon Petit Placement propose des...

  • Customer Success Manager

    il y a 2 semaines

    Lyon 3e, France Europeenne de Promotion SA Temps plein

    Descriptif du poste Le Customer Success Manager, sous la direction du Directeur Projet CRM, contribue au suivi et à l’évolution de la roadmap des évolutions attendues du CRM groupe; - Maitrise la solution déployée (gestes techniques dans l’outil et process (Core model et spécificités de certains métiers des utilisateurs) - Participe aux recettes...

  • Charge de Projet Transformation Digitale

    Il y a 2 mois

    Lyon, France SOVITRAT Temps plein

    **Descriptif de poste**: Rattaché.e au chef de projet digital, vous assurez l'accompagnement de nos collaborateurs sur l'ensemble de nos outils digitaux: A ce titre, vos missions seront: - Vous êtes en charge de la formation des collaborateurs du Groupe sur l'ensemble de nos outils digitaux (CVThèque, CRM, Application,...). - Vous réalisez les...

  • Charge de Projet Transformation Digitale

    il y a 18 heures

    Lyon, France SOVITRAT Temps plein

    **Descriptif de poste**: Rattaché.e au chef de projet digital, vous assurez l'accompagnement de nos collaborateurs sur l'ensemble de nos outils digitaux: A ce titre, vos missions seront: - Vous êtes en charge de la formation des collaborateurs du Groupe sur l'ensemble de nos outils digitaux (CVThèque, CRM, Application,...). - Vous réalisez les...

  • Chargé/Chargée de campagnes CRM

    Il y a 2 mois

    Lyon, France Galileo Global Education Temps plein

    Contexte :Dans le cadre d'un remplacement, la Direction communication, marketing & RE recherche un/une:Chargé/Chargée de campagnes CRM F/H(CDD à temps plein jusqu'au 20 décembre )Ce que nous attendons de vous :Conception et mise en œuvre opérationnelle des campagnes CRM de l’Ecole (campagnes marque et institutionnelle, campagnes marketing…)Assurer...

  • Chargé/Chargée de campagnes CRM

    il y a 3 semaines

    Lyon, France Galileo Global Education Temps plein

    Contexte :Dans le cadre d'un remplacement, la Direction communication, marketing & RE recherche un/une:Chargé/Chargée de campagnes CRM F/H(CDD à temps plein jusqu'au 20 décembre )Ce que nous attendons de vous :Conception et mise en œuvre opérationnelle des campagnes CRM de l’Ecole (campagnes marque et institutionnelle, campagnes marketing…)Assurer...

  • CRM and Customer Experience Specialist

    il y a 7 jours

    Lyon, Auvergne-Rhône-Alpes, France SantéVet Temps plein

    **Direction Marketing & Communication - CDI****Lyon, France****Notre entreprise**Santévet est le leader du marché de l'assurance santé pour animaux de compagnie en France et en Belgique, avec des activités établies en Allemagne, Italie et en Espagne. Santévet a été créé en 2003 à Lyon et emploie aujourd'hui environ 450 personnes à Lyon, Lille,...

  • Chargé/chargée de Campagnes CRM

    Il y a 2 mois

    Lyon, France EM LYON Business School Temps plein

    **Qui sommes-nous ?**: Fondée en 1872, **emlyon** est une institution de rang mondial parmi les 1% reconnues par la triple accréditation AACSB, EQUIS et AMBA. Elle rayonne à l'international par son excellence académique et son positionnement unique qui l'ancre, ici et maintenant, dans les enjeux du XXIème siècle. **emlyon** business school compte...

  • Chargé/chargée de Campagnes CRM

    il y a 18 heures

    Lyon, France EM LYON Business School Temps plein

    **Qui sommes-nous ?**: Fondée en 1872, **emlyon** est une institution de rang mondial parmi les 1% reconnues par la triple accréditation AACSB, EQUIS et AMBA. Elle rayonne à l'international par son excellence académique et son positionnement unique qui l'ancre, ici et maintenant, dans les enjeux du XXIème siècle. **emlyon** business school compte...

  • Chargé/chargée de Campagnes CRM

    il y a 7 jours

    Lyon, Auvergne-Rhône-Alpes, France EM LYON Business School Temps plein

    **Qui sommes-nous ?**:Fondée en 1872, **emlyon** est une institution de rang mondial parmi les 1% reconnues par la triple accréditation AACSB, EQUIS et AMBA. Elle rayonne à l'international par son excellence académique et son positionnement unique qui l'ancre, ici et maintenant, dans les enjeux du XXIème siècle. **emlyon** business school compte...

  • charge(e) de marketing – crm h/f

    il y a 6 jours

    Lyon, Auvergne-Rhône-Alpes, France Endrix Temps plein

    Profil Vous êtes titulaire d'un Master à dominante digitale, marketing, management de la relation client. Vous disposez d'au minimum 5 ans d'expérience en marketing et vous avez déjà eu l'occasion de mettre en place une stratégie CRM en partant de zéro en BtoB Vous possédez de solides connaissances en informatique et en analyse statistiques. ...

  • APPRENTISSAGE CHARGÉ DE MISSION « EXPÉRIENCE USAGERS »

    il y a 1 mois

    Lyon, France Métropole de Lyon Temps plein

    Vos missions - faire du repérage de démarches déjà engagées sur d'autres territoires (benchmarking), et une veille sur les sujets émergents qui peuvent conduire à des expérimentations, - créer des enquêtes de faisabilité, des entretiens liés aux thématiques traitées, - faire des analyses et synthèses communicantes, - être en appui pour les...

  • Analyste Fonctionnel CRM

    Il y a 2 mois

    Lyon 3e, France KODERS Temps plein

    Descriptif du poste Dans le secteur de la Santé / Prévoyance, nous recherchons pour notre client un Analyste Fonctionnel CRM (H/F). Le poste est basé à Lyon. La missions au sein de la DSI consiste à delivrer les activités ci-dessous: - Accompagner les équipes métiers dans la traduction de leurs besoins en solutions IT - Animer des ateliers,...

  • CRM and Customer Experience Specialist

    Il y a 2 mois

    Lyon, France SAS LA COMPAGNIE DES ANIMAUX Temps plein

    **Notre entreprise** Santévet est le leader du marché de l'assurance santé pour animaux de compagnie en France et en Belgique, avec des activités établies en Allemagne, Italie et en Espagne. Santévet a été créé en 2003 à Lyon et emploie aujourd’hui environ 450 personnes à Lyon, Lille, Barcelone, Milan et Francfort. Santévet propose une suite...

  • CRM and Customer Experience Specialist

    Il y a 2 mois

    Lyon, France SantéVet Temps plein

    **Direction Marketing & Communication - CDI** **Lyon, France** **Notre entreprise** Santévet est le leader du marché de l'assurance santé pour animaux de compagnie en France et en Belgique, avec des activités établies en Allemagne, Italie et en Espagne. Santévet a été créé en 2003 à Lyon et emploie aujourd’hui environ 450 personnes à Lyon,...

  • CRM and Customer Experience Specialist

    il y a 18 heures

    Lyon, France SantéVet Temps plein

    **Direction Marketing & Communication - CDI** **Lyon, France** **Notre entreprise** Santévet est le leader du marché de l'assurance santé pour animaux de compagnie en France et en Belgique, avec des activités établies en Allemagne, Italie et en Espagne. Santévet a été créé en 2003 à Lyon et emploie aujourd’hui environ 450 personnes à Lyon,...

  • CRM and Customer Experience Specialist

    il y a 18 heures

    Lyon, France SAS LA COMPAGNIE DES ANIMAUX Temps plein

    **Notre entreprise** Santévet est le leader du marché de l'assurance santé pour animaux de compagnie en France et en Belgique, avec des activités établies en Allemagne, Italie et en Espagne. Santévet a été créé en 2003 à Lyon et emploie aujourd’hui environ 450 personnes à Lyon, Lille, Barcelone, Milan et Francfort. Santévet propose une suite...

  • Chargé D'assistance

    Il y a 2 mois

    Lyon 3e, France BarÔtech Temps plein

    Description de poste: Dans le cadre de notre croissance et des projets en cours nous recherchons un(e) chargé(e) d’assistance utilisateurs. Le poste est basé dans les locaux du GIE BarÔtech situés à Lyon (3ème arrondissement), et tend à l’accompagnement des salariés des ordres d’avocats, utilisateurs de la suite logicielle. Vos missions...

  • Chargé D'assistance

    il y a 2 jours

    Lyon 3e, France BarÔtech Temps plein

    Description de poste: Dans le cadre de notre croissance et des projets en cours nous recherchons un(e) chargé(e) d’assistance utilisateurs. Le poste est basé dans les locaux du GIE BarÔtech situés à Lyon (3ème arrondissement), et tend à l’accompagnement des salariés des ordres d’avocats, utilisateurs de la suite logicielle. Vos missions...