Chargé de Posture Usagers

Il y a 6 mois

Lyon e, France SPL RU (Societe publique local relation usager) Temps plein

**Contexte**:
Au sein du pôle Marketing de la Direction Marketing, Communication et Développement, rattaché au responsable du pôle et en collaboration avec son binôme polyvalent, le « Chargé Posture Usager » a pour responsabilité la mise en œuvre au quotidien le programme posture usager du réseau TCL.

Vous aurez la charge d’analyser les axes stratégiques posture usager définis par Sytral Mobilités, de contribuer activement à la définition du programme posture usager du réseau TCL et d’assurer sa mise en œuvre au quotidien.

Vos missions seront:

- Participer à la définition du programme posture usager et assurer la coordination en interne et avec les opérateurs du réseau de la démarche de construction de la posture usager à partir des axes stratégiques définis par SYTRAL Mobilités.
- Assurer du déploiement de la posture usager de manière cohérente et homogène auprès des collaborateurs de la SPL Relations Usagers en contact direct ou indirect avec les usagers.
- S’assurer de son déploiement par les opérateurs du réseau TCL, puis à terme sur la totalité du territoire de responsabilité de Sytral Mobilités.
- Proposer des améliorations des parcours des collaborateurs de l’entreprise en contact avec les usagers.
- Assurer des missions inter opérateurs dont les finalités directes sont de faire progresser la relation usager dans le périmètre d’activité de chacun des Opérateurs.
- Assurer la mise à disposition aux opérateurs du réseau du panel d’usagers représentatifs du réseau TCL afin qu’ils puissent réaliser des études sur la relation avec les usagers.

Pour les réaliser, vous serez amené à:

- Pour la définition du programme, participer au choix et collaborer avec un expert marché du sujet relation clients en vue de:

- Définir les engagements, la signature de service et les intentions du service TCL ;
- Définir des gestes et postures de la relation usagers et, le cas échéant, les outils inhérents, lors des moments clés du parcours usagers et de sa relation avec le réseau TCL ;
- Refondre la Charte Usager en cohérence avec le programme ;
- Proposer des contenus de formation pour les collaborateurs ;
- Organiser des ateliers de co-construction du programme associant Sytral Mobilités, usagers et les référents posture usager des opérateurs du réseau ;
- Dans le cadre de la mise en œuvre au quotidien du programme:

- Avoir des relations de travail avec l’ensemble des responsables de pôles de la Direction à laquelle vous êtes rattaché et les pôles de la Direction Services Usagers ;
- Collaborer de manière étroite avec les référents posture usager de chacun des opérateurs du réseau ;
- Proposer des contenus de formation sur la posture usager à la Direction Ressources Humaines de l’entreprise, qui s’assure de leur mise en œuvre ;
- Participer aux groupes de travail du périmètre relation usagers pilotés par SYTRAL Mobilités ;
- Collaborer avec le responsable du service Outils Usagers du pôle Marketing dans le cadre de l’amélioration des parcours des collaborateurs en contact avec les usagers.

**Compétences techniques**:

- _ Gestion de Projet_ : capacité à définir, planifier et coordonner des projets complexes ; compétences en suivi et évaluation des projets pour assurer leur réussite.
- _ Connaissance du Secteur des Transports Publics_ : compréhension approfondie des réseaux de transport urbain et de leurs enjeux.
- _ Analyse et Amélioration des Processus_ : compétences en analyse des parcours utilisateurs et collaborateurs pour identifier des points d'amélioration ; expertise en optimisation des processus pour améliorer l'expérience usager.
- _ Communication et Sensibilisation_ : aptitude à communiquer efficacement avec divers interlocuteurs (collaborateurs, opérateurs, usagers) ; compétences en sensibilisation des équipes pour assurer le déploiement homogène de la posture usager.
- _ Utilisation des Outils d’enquêtes clients_: compétence dans l’analyse des données issues des retours usagers pour orienter les améliorations.
- _ Analyse de Données et Reporting : c_ompétences en collecte et analyse de données relatives à la satisfaction des usagers et à la performance des services ; capacité à produire des rapports clairs et à formuler des recommandations basées sur des données probantes.
- _ Évaluation de la Performance : e_xpertise dans l'évaluation des indicateurs de performance clés liés à la relation usager ; compétences en analyse d’efficacité des processus et des initiatives mises en place.

**Compétences personnelles**:

- _ Leadership et Influence_ : capacité à fédérer et à motiver les équipes autour d’une vision commune de la relation usager ; compétences en gestion du changement pour accompagner les collaborateurs dans l’adoption de nouvelles pratiques.
- _ Collaboration et Travail en Équipe_ : aptitude à travailler en collaboration av

  • Chargé Expérience Usagers Et CRM

    Il y a 6 mois

    Lyon 3e, France SPL RU (Societe publique local relation usager) Temps plein

    **Contexte**: Au sein du pôle Marketing de la Direction Marketing, Communication et Développement, au sein du service Satisfaction Usagers du pôle Marketing, le « Chargé Expérience Usagers et CRM » a pour responsabilité de suivre et de s’assurer d’une expérience serviciel satisfaisante des usagers des réseaux de transports publics du territoire...

  • Chargé D'animation Et Développement Des Usages

    Il y a 7 mois

    Lyon, France Groupement Régional d'Appui au Développement de l'e-Santé Temps plein

    **Description entreprise**: Le Groupement Régional d’Appui au Développement de la e-Santé (GRADeS) Bourgogne-Franche-Comté est l’opérateur préférentiel de l’Agence Régionale de Santé (ARS) Bourgogne-Franche-Comté pour l’élaboration et la mise en œuvre de la stratégie régionale d’e-santé. Il a vocation à accompagner, promouvoir et...

  • Chargé D'animation Et Développement Des Usages

    Il y a 6 mois

    Lyon, France Groupement Régional d'Appui au Développement de l'e-Santé Temps plein

    Descriptif du poste - Sous la responsabilité du Responsable développement des usages eTICSS, le chargé d'animation et de développement des usages, accompagne au quotidien les professionnels de santé, sociaux et médico sociaux, sur un territoire de rattachement (département de la Nièvre en priorité) et en référence à des eparcours. Il a pour...

  • Responsable de pôle usagers F/H

    il y a 3 semaines

    Lyon, France KEOLIS LYON Temps plein

    Keolis est un opérateur privé de transport public de voyageurs, engagé pour une mobilité durable et connectée.-Garantir la vision usager : relais opérationnel de l'offre et de la relation usagers sur le terrain, suivi des indicateurs de performance (trafic, ponctualité, réclamations).-Collaborer avec les acteurs locaux : partenaires techniques,...

  • Responsable de pôle usagers F/H

    il y a 1 semaine

    Lyon, France KEOLIS LYON Temps plein

    Poste : -Garantir la vision usager : relais opérationnel de l'offre et de la relation usagers sur le terrain, suivi des indicateurs de performance (trafic, ponctualité, réclamations).-Collaborer avec les acteurs locaux : partenaires techniques, collectivités, et générateurs.-Assurer la communication : déployer les...

  • Responsable de pôle usagers F/H

    il y a 3 semaines

    Lyon, France KEOLIS LYON Temps plein

    Poste : -Garantir la vision usager : relais opérationnel de l'offre et de la relation usagers sur le terrain, suivi des indicateurs de performance (trafic, ponctualité, réclamations).-Collaborer avec les acteurs locaux : partenaires techniques, collectivités, et générateurs.-Assurer la communication : déployer les...

  • Responsable de Pôle Usagers

    il y a 3 semaines

    Lyon, France Keolis Lyon Temps plein

    **Descriptif de l'entreprise** Keolis Lyon (CA 380 millions d'euros, 4 500 salariés, 1800 000 voyages / jour) exploite le réseau TCL pour le compte du Sytral, et l’assiste dans son rôle de maître d'ouvrage tout en gérant son patrimoine. Le réseau TCL est composé de 4 lignes de métro, 7 lignes de tramway, 140 lignes de bus, et trolleybus, 2 lignes...

  • Chargé de Communication Interne Et

    Il y a 2 mois

    Lyon 3e, France SPL RU (Societe publique local relation usager) Temps plein

    **Contexte**: Au sein du pôle Communication de la Direction Marketing, Communication et Développement, rattaché au responsable du pôle, le « Chargé de Communication Interne et Inter-opérateurs » a pour responsabilité la gestion de la communication interne de l’entreprise ainsi que la gestion de la communication entre les différents opérateurs...

  • Conseiller Usagers

    il y a 1 mois

    Lyon, France Métropole de Lyon Temps plein

    Type d'offre: - Emploi - Cadre(s) d'emplois: - ADJOINTS ADMINISTRATIFS - Référence: - 2024-12387 - Service: - Direction générale, Direction de la valorisation et de la modernisation de l'action publique, service relations usagers, centre de contacts - 16/12/2024 La Métropole de Lyon est une collectivité territoriale unique en France. Créée en...

  • Chargé Des Relations Usagers

    Il y a 6 mois

    Lyon, France Hôpital Edouard Herriot - HCL Temps plein

    **Détails de l’offre**: **POSTE PROPOSÉ** Chargé des relations usagers (H/F) Hôpital Edouard Herriot **DESCRIPTIF** L'ÉTABLISSEMENT: Les Hospices Civils de Lyon, ce sont 13 hôpitaux publics, tous animés par une triple mission : le soin, la recherche et l'enseignement. Nous formons ensemble une communauté de 24 000 femmes et hommes, soignants et...

  • Agent D’accueil Social

    Il y a 6 mois

    Lyon 3e, France GIP Maison de la veille sociale du Rhône Temps plein

    **Contexte du poste**: La mise en place du Service Intégré de l’Accueil et de l’Orientation (SIAO) porté par le GIP « Maison de la veille sociale du Rhône » vise à faciliter les démarches des usagers sans domicile et à favoriser leur parcours vers le logement au terme d’étapes d’hébergement. **Objectifs du poste**: Cette mission de...

  • Assistant (F/H) - Référent Usagers / Groupement

    Il y a 6 mois

    Lyon, France Hospices Civils de Lyon - HCL Temps plein

    **Détails de l’offre**: **POSTE PROPOSÉ** Assistant (F/H) - Référent Usagers / Groupement Hospitalier Sud **CONTRAT** CDD; Détachement; Mutation **DESCRIPTIF** Le Groupement Hospitalier Sud est un établissement hospitalo-universitaire proposant une offre de soins complète. Il dispose de services d'excellence, notamment en cancérologie ou...

  • Chargé de Parcours Digitaux

    il y a 1 mois

    Lyon 3e, France SPL RU (Societe publique local relation usager) Temps plein

    **Contexte**: Au sein du pôle Marketing de la Direction Marketing, Communication et Développement et rattaché au service « Outils Usagers », le Chargé de parcours digitaux a pour responsabilité de porter la définition et la coordination fonctionnelle des parcours usagers d’achat et de souscription des titres et abonnements transport sur les canaux...

  • Assistant Administratif

    Il y a 6 mois

    Lyon, France Hospices Civils de Lyon - HCL Temps plein

    **Détails de l’offre**: **POSTE PROPOSÉ** Assistant administratif (F/H) - Référent Usagers / Groupement Hospitalier Sud **DESCRIPTIF** L'ÉTABLISSEMENT: Le Groupement Hospitalier Sud regroupe l'Hôpital Lyon Sud et l'Hôpital Henry Gabrielle. Il est une référence dans la prise en charge des urgences, des femmes enceintes, des patients âgés et...

  • Téléconseiller (F/H)

    Il y a 4 mois

    Lyon, France QUALITÉ RELATIONS AUX USAGERS Temps plein

    La Direction de la Qualité de la Relation Usagers est composée de deux services: Un pôle projet et ingénierie, en charge de déployer la culture relation usagers au sein de la Ville de Lyon, d’assurer la coordination et l’accompagnement des projets relevant de la Relation Usagers, de proposer une ingénierie à Lyon En Direct, aux mairies...

  • Chargé de Mission Hébergement

    Il y a 6 mois

    Lyon 3e, France GIP Maison de la veille sociale du Rhône Temps plein

    **Fiche de FONCTION** **chargé de mission « hébergement - logement»** Poste à pourvoir courant de l’été CDI temps plein **Contexte du poste**: Le Service Intégré de l’Accueil et de l’Orientation (SIAO) porté par le GIP « Maison de la veille sociale du Rhône » centralise les demandes des personnes privées de domicile personnel et les...

  • Conseiller Relation Usagers

    Il y a 6 mois

    Lyon, France Ville de Romans sur Isère Temps plein

    Au cœur de la Drôme et au pied du Vercors, Romans-sur-Isère bénéficie d’un patrimoine exceptionnel. La commune de Romans-sur-Isère compte plus de 500 agents, tous au service de notre territoire. Nous sommes très attachés à la qualité des services rendus à la population. Dans ce cadre, la Direction Satisfaction Usagers recherche un **Conseiller...

  • Charge(E) D'accueil en Centre Social

    Il y a 6 mois

    Lyon, France Arche de Noé - Fondation de l'Armée du Salut Temps plein

    L'Arche de Noé fait partie des 200 établissements et services que dénombre la Fondation de l'Armée du Salut. Implantée au cœur du 7e arrondissement de Lyon, dans le quartier de la Guillotière, l’Arche de Noé est un centre social ouvert à tout le monde. Actif depuis les années 1990, l'établissement a pour objectif de favoriser l’égalité dans...

  • Responsable de Pôle Relation Aux Usagers Et

    il y a 1 mois

    Lyon, France Ville de LYON Temps plein

    **Descriptif et missions**: Sous l’autorité du responsable du service Ressources & Gestion Administrative, vous managez le pôle Relation à l’Usager et Gestion Administrative (RUGA) dont les principales missions sont: - l’accueil et le conseil des commerçants sédentaires et non-sédentaires (marchés forains, ambulants, cirques et fêtes foraines...

  • Définition Et évaluation de Cas D’usages de

    Il y a 6 mois

    Lyon, France Ecole des Mines de Saint-Étienne Temps plein

    Institut Henri FAYOL Post-Doctorant ou Post-Doctorante Définition et évaluation de cas d’usages de réseaux du futur et 5G dans le contexte de l’Industrie 4.0 - CDD de 24 mois Mines Saint-Étienne est une École de l’Institut Mines-Télécom (IMT), 1er groupe public d’écoles d’ingénieurs et de management de France. L’IMT est un EPSCP...