Responsable Expérience-client Information

Il y a 2 mois

SaintDenis, France SNCF Temps plein

Le poste se situe au sein de la Département Information Voyageurs de la Direction Exploitation de Transilien dans le pôle Médias et Expérience Client. Ce pôle se positionne en appui transverse aux autres pôles du Département Information Voyageur et notamment du pôle Performance et accompagnement des métiers IV. Le poste a aussi des liens avec la Direction des services, la Direction Innovation & recherche et les Directions IV et marketing des lignes.

Vos missions

Responsable Expérience-Client IV Transilien, vou avez pour mission de:

- comprendre les usages des clients TN (Transilien) à l'égard des médias digitaux de mobilité et du vécu de l’IV (information voyageur) à bord, en gare et à distance,
- Identifier les points de satisfaction et d'insatisfaction ainsi que leurs attentes en termes IV pour aider les autres pôles ou lignes dans la conduite de projets ou dans leurs plans d’actions.

Pour cela, les missions sont les suivantes:
**1. Porter en continu la « Voix du client » dans la direction IV et dans les lignes**

En s’appuyant sur l’outil « plateforme voix du client » qui recense l’ensemble des commentaires clients captés sur les réseaux sociaux ou sur nos outils internes:

- Suivre et analyser les remontées des clients (dont les associations d’usagers des transports et les élus), en situation normale ou perturbée sur les sujets IV,
Réaliser une veille régulière sur les sujets IV et les sujets d’actualité prégnants à partager auprès de la Direction Transilien et des lignes,
- Réaliser des retours d’expérience à la suite d’un incident pour faire remonter les dysfonctionnements au niveau de l’IV, notamment en consolidant les remontées clients avec des retours agents (outil « enquête Orage » déclenché à la suite d’un incident),
- Suivre les KPIs de l’expérience client IV et s’assurer de la qualité de la captation de la plateforme voix du client.

**2. Contribuer à l’enrichissement de l’écoute client sur des sujets spécifiques**
- Mener des enquêtes qualitatives ponctuelles pour mesurer la satisfaction ou la compréhension vis-à-vis d’une nouvelle fonctionnalité ou d’un projet IV,
Piloter un institut de sondage pour la mise en place ponctuelle d’une enquête plus globale,
- Lancer des enquêtes auprès de nos clients inscrit à notre outil d’enquêtes online « Panel »,
- Analyser et suivre les résultats de l’enquête Perception sur les indicateurs de qualité de l’information voyageur fixés par Ile-de-France Mobilités,
Benchmarker les bonnes pratiques sur le marché chez les concurrents des médias digitaux transilien (Citymapper, RATP, Google, etc.),
- Veiller les potentielles innovations d'amélioration de l'expérience client IV.

**3. Aider les acteurs internes Transilien dans l’appropriation et la gestion de l’outil d’analyse et d’écoute-client**
- Piloter le contrat de la plateforme Voix du Client avec le prestataire,
- Assurer des formations/accompagnement des utilisateurs dans le partage des bonnes pratiques sur la plateforme Voix du Client.

Votre quotidien

L'Information Voyageurs en Ile-de-France constitue un des services fondamentaux et une attente forte de nos clients. Nos voyageurs sont ainsi à la recherche d’informations pertinentes pour planifier et accompagner leurs déplacements de porte à porte en situation normale ou perturbée (grève, travaux, intempéries, perturbations inopinées etc..).

L’objectif est de faire vivre une approche client-centric au sein des projets avec une bonne prise en compte des irritants ou des besoins IV des clients en Ile-de-France.

Pour cela, plusieurs outils d’analyse de l’expérience-client ou du vécu des acteurs de l’IV ont été mis en place et sont exploités au quotidien. Le rôle de la personne en charge de l’expérience-client IV Transilien est de faire vivre ces outils et les exploiter pour alimenter en connaissances l’écosystème Transilien Information Voyageurs.

Horaires

Le poste est ouvert au télétravail à hauteur de 2 jours par semaine.

Profil recherché

Rejoignez nous si vous êtes titulaire d'un diplôme d'une école de commerce ou Bac+5 en marketing avec une expérience réussie dans le domaine de l'expérience client.
- Curiosité intellectuelle et goût pour l'investigation,
- Appétence pour le digital, l'innovation et les nouvelles technologies de manière générale,
- Bon relationnel et sens de la communication,
- Connaissances en matière de segmentation clients, analyse des chiffres, des verbatims clients, de marketing des services et marketing digital
- Maîtrise des techniques de veille et de recherche permettant de détecter les nouvelles tendances

Compétences et Qualités souhaitées
- **EMPATHIE/CULTURE CLIENTS**:

- **CAPACITÉ D'ÉCOUTE**:

- **ESPRIT D'ANALYSE**:

- **DE SYNTHÈSE**:

- **RIGUEUR**:

- **MÉTHODE**:

- **ORGANISATION**:

- **CAPACITÉ RÉDACTIONNELLE**

Les +

Labellisé «

  • Responsable Expérience-client Information

    il y a 1 mois

    Saint-Denis, France SNCF Temps plein

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  • Coordinateur(Trice) de L'expérience Client

    il y a 2 jours

    Saint-Denis, France BALANCIER LAURIE Temps plein

    En tant que coordinateur(trice) de l'expérience client, vous serez responsable de veiller à ce que nos clients bénéficient d'une expérience exceptionnelle à chaque interaction avec notre entreprise. Votre rôle consistera à gérer tous les aspects du parcours client, depuis le premier contact jusqu'à la satisfaction finale, en veillant à ce que...

  • Responsable Expérience Client F/H

    il y a 1 mois

    Saint-Denis, France Morgan Philips Executive Search Temps plein

    Acteur mondial de la distribution de matériel et de services pour des groupes internationaux de Travaux Publics recherche son:Responsable Expérience Client - F/H.Poste basé IDFVous aurez pour mission de définir et mener à bien les projets de transformation afin de proposer une expérience client en ligne avec les valeurs et le positionnement premium...

  • Responsable Expérience Client F/H

    il y a 2 semaines

    Saint-Denis, Île-de-France Morgan Philips Executive Search Temps plein

    Acteur mondial de la distribution de matériel et de services pour des groupes internationaux de Travaux Publics recherche son:Responsable Expérience Client - F/H.Poste basé IDFVous aurez pour mission de définir et mener à bien les projets de transformation afin de proposer une expérience client en ligne avec les valeurs et le positionnement premium de...

  • Responsable Expérience Client F/H

    il y a 1 mois

    Saint-Denis, Île-de-France Morgan Philips Executive Search Temps plein

    Acteur mondial de la distribution de matériel et de services pour des groupes internationaux de Travaux Publics recherche son:Responsable Expérience Client - F/H.Poste basé IDFVous aurez pour mission de définir et mener à bien les projets de transformation afin de proposer une expérience client en ligne avec les valeurs et le positionnement premium de...

  • Responsable Expérience Client f/h

    il y a 2 semaines

    Saint-Denis, France Morgan Philips Executive Search Temps plein

    Quelles sont les missions ?Acteur mondial de la distribution de matériel et de services pour des groupes internationaux de Travaux Publics recherche son : Responsable Expérience Client - F/H Poste basé IDF Vous aurez pour mission de définir et mener à bien les projets de transformation afin de proposer une expérience client en ligne avec les valeurs...

  • Responsable Expérience Client f/h

    il y a 1 mois

    Saint-Denis, France Morgan Philips Executive Search Temps plein

    Quelles sont les missions ?Acteur mondial de la distribution de matériel et de services pour des groupes internationaux de Travaux Publics recherche son : Responsable Expérience Client - F/H Poste basé IDF Vous aurez pour mission de définir et mener à bien les projets de transformation afin de proposer une expérience client en ligne avec les valeurs...

  • Responsable Expérience Client f/h

    il y a 2 semaines

    Saint-Denis, Île-de-France Morgan Philips Executive Search Temps plein

    Quelles sont les missions ?Acteur mondial de la distribution de matériel et de services pour des groupes internationaux de Travaux Publics recherche son : Responsable Expérience Client - F/H Poste basé IDF Vous aurez pour mission de définir et mener à bien les projets de transformation afin de proposer une expérience client en ligne avec les valeurs...

  • Responsable Expérience Client f/h

    il y a 1 mois

    Saint-Denis, Île-de-France Morgan Philips Executive Search Temps plein

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  • Responsable Expérience Client

    il y a 3 jours

    Saint-Denis, France BERGERAT MONNOYEUR Temps plein

    Partenaire de CATERPILLAR, BERGERAT MONNOYEUR (770 M€, 1 600 collaborateurs), filiale du Groupe Monnoyeur, est le leader de la profession et dédié à la distribution complète de matériel et de services de CATERPILLAR en France. BERGERAT MONNOYEUR est reconnu pour le professionnalisme de ses collaborateurs et les valeurs humaines partagées. Nos clients...

  • Responsable Expérience Client H/F

    il y a 2 semaines

    Seine-Saint-Denis, France Bergerat Monnoyeur Temps plein

    Détail des missions Distributeur de CATERPILLAR, BERGERAT MONNOYEUR (830 M€, 1 800 collaborateurs), filiale de Monnoyeur, est le leader de la profession et dédié à la distribution complète de matériel et de services de CATERPILLAR en France. BERGERAT MONNOYEUR est reconnu pour le professionnalisme de ses collaborateurs et les valeurs humaines...

  • Responsable Expérience Client H/F

    Il y a 2 mois

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  • Responsable Expérience Utilisateur

    il y a 1 semaine

    Saint-Denis, France Generali France Temps plein

    **Date**:9 juin 2023 **Lieu de travail**: ST DENIS, FR, 93200 **Entreprise**:GENERALI VIE **Responsable Expérience Utilisateur** - H/F** Référence : 9193 CDI DUREE INDETERMINEE SAINT DENIS **Notre direction** **Generali** Vous souhaitez rejoindre une équipe dynamique au sein d’une entreprise innovante et engagée ? Rejoignez-nous ! Generali...

  • Assistant Charge d'Expérience Client H/F

    il y a 2 semaines

    SAINT DENIS, France SNCF Connect & Tech Temps plein

    Missions principales :Au sein de la Direction Client, l'assistant chargé d'amélioration continue accompagne le chargé de projets Amélioration continue sur la centralisation, la qualification et le suivi des anomalies et irritants remontées par nos clients, nos collaborateurs et le grand Interne SNCF.Il s'assure que les autres équipes ont...

  • Responsable Local de L'information Voyageur Jop

    il y a 2 semaines

    Saint-Denis, France SNCF Temps plein

    Le métier de responsable local de l’information voyageur est un maillon essentiel de la satisfaction client pour les usagers du RER B Nord, en situation normale, perturbée ou lors des grands évènements organisés au Stade de France. Le Rliv contribue à fournir l’information aux voyageurs, qu’elle soit sonore ou visuelle pour tout le nord de la...

  • Responsable Sécurité des Systèmes d'Information H/F

    il y a 2 semaines

    SAINT DENIS, France SPIE CityNetworks Temps plein

    Dans le cadre du développement de ses activités, SPIE CityNetworks recherche sa/son Responsable de la Sécurité des Systèmes d'Information (H/F) - Porte de Saint-OuenLe/La Responsable de la Sécurité des Systèmes d'Information (RSSI) a pour mission de garantir la sécurité et l'intégrité des systèmes d'information de SPIE...

  • Assistant Expérience Client

    Il y a 2 mois

    Saint-Pierre-Montlimart, France Groupe Eram Temps plein

    **Informations générales**: **Entité de rattachement **:Eram, une offre adaptée à toutes les familles, une mode responsable, de belles chaussures de qualité et au prix juste - insufflée par toute la bonne humeur, l'audace et la touche d'espièglerie qui caractérisent la marque depuis toujours ! #EramFoudeVou Marque éponyme du Groupe ERAM : groupe...

  • Responsable de la sécurité des systèmes d'information

    il y a 4 semaines

    Saint-Denis, France PLAINE COMMUNE Temps plein

    La DSIM est une direction mutualisée en charge du pilotage des SI de quatre collectivités : l'EPT Plaine Commune, les villes de Saint-Denis, Villetaneuse, L'Île-Saint-Denis. Rattachée à la Direction générale Ressources et organisation de l'administration de Plaine Commune, elle propose et met en œuvre les orientations stratégiques dans le domaine...

  • Responsable de la sécurité des systèmes d'information

    il y a 4 semaines

    Saint-Denis, France PLAINE COMMUNE Temps plein

    La DSIM est une direction mutualisée en charge du pilotage des SI de quatre collectivités : l’EPT Plaine Commune, les villes de Saint-Denis, Villetaneuse, L’Île-Saint-Denis. Rattachée à la Direction générale Ressources et organisation de l’administration de Plaine Commune, elle propose et met en œuvre les orientations stratégiques dans le...

  • Responsable de la sécurité des systèmes d'information

    il y a 4 semaines

    Saint-Denis, France PLAINE COMMUNE Temps plein

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