Chargé des relations usagers

Détails de l'offre Famille de métiers Citoyenneté, population, affaires administratives et vie associative > Affaires administratives Grade(s) recherché(s) Adjoint administratif Adjoint adm. principal de 2ème classe Adjoint adm. principal de 1ère classe Métier(s) Ouvert aux contractuels Oui, à titre dérogatoire par rapport aux candidatures de fonctionnaires () Un contractuel peut être recruté sur ce poste dans l'attente de recrutement d'un fonctionnaire. Le contrat proposé ne peut excéder un an, renouvelable dans la limite d'une durée totale de 2 ans. Il est possible de recruter sur ce poste une personne qui n'est pas lauréate d'un concours de la fonction publique, car un des grades indiqué est un grade d'entrée de catégorie C qui permet un recrutement direct sans concours. Temps de travail Temps complet Télétravail Oui Descriptif de l'emploi Contexte Grand Paris Sud Est Avenir (GPSEA) regroupe 16 communes, représentant 313 000 habitants. Son territoire s’étire des portes de Paris jusqu’à l’Arc boisé du sud-est francilien et au début du plateau agricole de la Brie. Les compétences du Territoire, exercées en propres, ou héritées des anciennes intercommunalités, recouvrent des services de proximité rendus à la population dans le domaine de la gestion des déchets, l’assainissement, la voirie et la propreté urbaine/hygiène publique. Afin de s’assurer de l’effectivité des réponses et de son traitement par les services, GPSEA a engagé une démarche d’amélioration de la relation aux usagers selon une approche multicanale (mails, courriers, et appels téléphonique). Cette démarche repose sur la centralisation des courriers et mails au sein d’un service dédié pour tous les types de demandes et la mise en place d’un numéro d’appel unique pour les services à la population. La gestion des courriers et mails entrants et l’intégration des appels téléphoniques est assurée par une solution informatique pilotée par le service et déployée via un réseau de correspondants dans les directions. Sous la responsabilité du responsable du service et d’une coordinatrice, le service relations usagers est constitué d’une équipe de six chargés d’accueil assurant la centralisation des mails, des appels téléphoniques ainsi que la dématérialisation des courriers. Missions / conditions d'exercice Missions Assurer le traitement des demandes adressées par les usagers sur la plateforme téléphonique : -Accueillir et identifier les correspondants téléphoniques ; -Assurer une mission de première information du public ; -Réorienter les interlocuteurs s’ils se sont trompés de service ou d’administration ; -Réceptionner les demandes et réclamations des usagers (collectes, conteneurs, informations) via le numéro d’appel dédié ; -Rappeler les usagers en cas de besoin ; -Recueillir les demandes laissées sur le répondeur. Gestion des courriers et mails (numérisation des courriers et circuits de réponse via un outil informatique) adressés à l’ensemble de la collectivité : - Réceptionner les courriers et mails et les rediriger vers les services compétents via le logiciel ; - Répertorier les courriers et mails entrant en vue de leur dématérialisation ; - Dématérialiser les courriers. Assurer les missions d’accueil physique des visiteurs : - Accueil et informations des visiteurs ; - Tenue de l’accueil ; - Tenue des différents documents de référence (registre des présences) ; - Mise à jour des outils de communication (affichage, documentation, etc) ; - Ouverture et fermeture de l’établissement. Conditions du poste : • Poste basé à Créteil (94) ; • Travail selon un cycle pluri-hebdomadaire basée sur un volume horaire de 37h30 par semaine • Possibilité de travail en soirée ou le week-end, de manière ponctuelle ; • Travail par roulement un samedi tous les deux mois environ de 9h00 à 12h30 puis de 14h00 à 17h00, avec une récupération le vendredi suivant et une rémunération complémentaire d’une prime d’astreinte ; - • Possibilité de télétravail un jours dans la semaine et télétravail systématique le samedi ; • Travail sur écran important ; • Rémunération statutaire + RIFSEEP ; • Prestations d’action sociale via le CNAS ; • Possibilité d'adhérer au contrat collectif prévoyance - maintien de salaire (PSC) avec prise en charge à hauteur de 50% par la collectivité. Profils recherchés Profil recherché : -Sens du relationnel, du contact et de l’écoute avec les usagers ; -Courtoisie ; -Ponctualité ; -Discrétion ; -Rigueur et sérieux ; -Sens du travail en équipe : travail en collaboration avec les correspondants au sein des services. Formation : -Maitrise des outils informatiques et bureautiques.