Responsable Service Clients

**À propos de Castalie**:
Depuis 2011, Castalie révolutionne la consommation d’eau en entreprise, dans l’hôtellerie, la restauration et l’événementiel. Grâce à nos fontaines éco-conçues et à une gamme de contenants durables, nous offrons une alternative responsable au plastique à usage unique, au cœur de l’économie circulaire.

Notre mission : rendre l’eau meilleure, pour nous et pour la planète.
️ Notre impact : +7000 fontaines installées, +410 millions de bouteilles plastiques évitées.
Notre engagement : entreprise de l’Économie Sociale et Solidaire (ESS), nous agissons avec sens et responsabilité, en interne comme en externe.

Aujourd’hui, ce sont plus de 110 collaborateurs engagés qui portent haut les valeurs de collectif, d’excellence et d’engagement. Et si c’était à votre tour ?

**Votre rôle**:
Sous la responsabilité de Joël, Directeur des Opérations et en tant que Responsable Service Clients vous encadrerez une équipe de 8 Customer Success Associates. Vous aurez pour mission d’assurer la satisfaction de nos clients issus du B2B et du CHR (Cafés Hôtels Restaurants).

**Vos missions principales**:
Définir et déployer la stratégie Customer Success pour optimiser la satisfaction et la rétention client.

Manager et faire grandir l'équipe de Customer Success Associates et de Gestionnaires ADV.

Améliorer et automatiser les process pour garantir une expérience client fluide et efficace.

Suivre et analyser les KPIs (nombres d'appels entrants, délai de réponse...) et proposer des plans d’action.

Piloter les activités liées au leasing : montage de dossiers, transmission aux leasers, suivi des encaissements et des factures, renouvellements de contrats.

Gérer la satisfaction des clients, des demandes simples aux situations plus complexes (litiges, dégâts des eaux ).

Collaborer avec les équipes commerciales, techniques et produits pour assurer une offre et un service de haute qualité.

Être la voix du client en interne et contribuer à l'amélioration continue des solutions Castalie.

**Votre profil**:
**Expérience**:

- Expérience de 5 ans minimum en Customer Success, Account Management ou relation client, dont une expérience significative en management d’équipe.

**Compétences**:

- Solide expertise en gestion de la satisfaction et de la fidélisation client dans un environnement B2B.
- Connaissances juridiques et RH pour accompagner les enjeux contractuels et organisationnels.
- Bonnes capacités d’organisation, d’analyse et de communication (écrite et orale).
- Force de proposition pour améliorer en continu les process et l’expérience client.
- Appétence pour la data et les outils CRM (HubSpot, Zendesk, Gainsightun plus).
- Excellentes capacités de communication et de leadership pour fédérer et accompagner l’équipe.
- Sens du service et mindset orienté solution pour offrir une expérience client irréprochable.

**Pourquoi rejoindre Castalie ?**:
Chez Castalie, vous trouverez du sens, de l’impact et une aventure collective. Voici ce que nous vous offrons:
**Intégration & évolution**
- Parcours d’accueil structuré dès votre arrivée
- Accompagnement personnalisé tout au long de votre prise de poste
- Formation sur mesure via la Castalie Académie
- Perspectives d’évolution dans une entreprise en croissance

**Vie pro & perso**
- 1 jour de télétravail/semaine après la période d’essai de 4 mois et non-renouvelable
- RTT : 10-15 jours pour les forfaits jours
- Carte Swile (10€/jour travaillé, prise en charge à 50%)
- Mutuelle premium, prise en charge à 50 % pour nos collaborateurs et leurs enfants

**Mobilité & environnement**
- Forfait mobilités durables : 500€/an
- Sensibilisation à la transition : Fresque du Climat

**Bien-être & collectif**
- Moka Care pour votre santé mentale
- Accès à Leeto pour bénéficier d'avantages salariés (culture, sport, vacances, etc.).
- Primes de cooptation
- Vie d'équipe : séminaires, team buildings, petits-déjeuners
- Et bien sûropen bar d’eau

**Notre processus de recrutement**:

- Échange téléphonique avec Anaëlle, Chargée de Recrutement
- Entretien visio avec Anaëlle, Chargée de Recrutement
- Étude de cas
- Rencontre en présentiel & restitution de l'étude de cas avec Joël, Directeur des Opérations

**Informations pratiques**:

- **Date de prise de poste** : 01/09/2025
- **Type de contrat / statut** : CDI - cadre forfait jours
- **Environnement** : open space, travail sur ordinateur, téléphone
- **Déplacements** : non

Ce poste est ouvert aux personnes en situation de handicap.

Chez Castalie, tous les talents comptent Participez à une aventure à impact emplie d'excellence, d'engagement et de collectif.