Customer Success Manager

TITRE: Customer Success Manager (CSM)

Responsable opérationnel client, Opérations clients

LIEU: Massy - France

GRADE: 11

SOMMAIRE DU POSTE

Les Responsables Opérationnel Clients (Customer Operational Leaders) exigent un haut degré de compétence en gestion des relations, en analyse et en leadership en tant que gestionnaire des services en contact direct avec la clientèle, axé sur l’établissement de partenariats à long terme avec les clients NCR. Le Customer Success Manager (CSM) est responsable de la santé opérationnelle de ses clients et de l’excellence de la prestation globale NCR. Vous dirigerez les revues opérationnelles mensuelles des clients (Quality Business Review), en dirigeant l’excellence du projet en tant que « tour de contrôle » pour toutes les fonctions opérationnelles et pour tous les services NCR en améliorant le Net Promoter Score (NPS). Le CSM est un leader reconnu qui favorisera l’excellence opérationnelle chez ses clients. Nous sommes à la recherche d’un expert en opérations qui a constamment le doigt sur le pouls de nos opérations tactiques quotidiennes. Ils sont axés sur les processus, assurent le respect des procédures et peuvent relever les défis opérationnels et de service en qualité d’expert.

Dans ce rôle, la mise en œuvre d’une approche « One NCR » consiste à donner aux clients un point de contact unique NCR gérant tous les aspects de l’exploitation, de l’exécution et des prestations NCR dans toutes les fonctions de NCR. Ceci afin de fournir une expérience « One NCR » favorisant la bonne santé opérationnelle NCR de nos clients. Le poste requière la recherche continuelle de la création et l’amélioration des relations durables avec les clients tout en travaillant à acquérir une compréhension approfondie de leurs besoins commerciaux actuels et futurs qui sont nécessaires pour promouvoir la confiance des clients dans nos produits et solutions. Vous créerez, gérerez, développerez et conduirez des améliorations continues, en fournissant des analyses spécifiques au client menant à une amélioration de la satisfaction client, conserver sa fidélité et maintenir la rentabilité d’un compte client.

Dans ce rôle, One NCR consiste à donner aux clients un point de contact NCR à partir du moment où ils signalent une problématique jusqu’à ce qu’il soit résolu, en gérant tous les aspects de la prestation des services NCR. Fournir des analyses et des actions menant à une meilleure satisfaction client, à une meilleure fidélité du service et à une meilleure rentabilité. Vous devez avoir une compréhension approfondie des Systèmes de Services, des Opérations, des Politiques NCR et des spécificités du contrat client qui sont utilisés pour résoudre toutes situations en relation avec les clients. Le CSM doit être en mesure d’identifier rapidement les prochaines étapes du processus de résolution des problèmes en tirant parti des pratiques ITIL. Évaluez activement l’environnement des clients et identifiez de manière proactive les actions d’amélioration continue. Le rôle Customer Success Manager peut être un rôle autonome ou faire partie d’une équipe de Services Support client dédiée.

RÉSUMÉ DU POSTE ET PRINCIPAUX DOMAINES DE RESPONSABILITÉ:

- Gouvernance des clients - La priorité absolue est la satisfaction du client. Établissez un modèle de gouvernance aligné avec votre/vos client(s). Cadence stimule la performance du service, l’engagement et les améliorations continues. Interactions quotidiennes, prestation de services aux termes du contrat pendant le cycle de vie du contrat.

o Modèle de gouvernance

o Fréquence: Quotidienne/Hebdomadaire/Mensuelle/Trimestrielle

o Contenu:

- HDW/SW/MS Projets
- Mesures de la performance
- Défaillance/Hors Délais
- Performance du marché
- Mise sous contrat et service NCR/Facturation
- Gestion des changements
- Portail MyNCR est le portail client de NCR qui leurs permet de créer des demandes d’intervention. Former les clients pour s’assurer qu’ils peuvent créer, escalader et mettre à jour les demandes d’intervention et consulter leurs factures.

o Configuration et formation du client

o Profils et mots de passe

o Demandes d’intervention ESC/Suivi

o Problèmes de connexion
- Prestation de services et Indicateurs de Performance (KPI) - Assurer l’intégrité des données au sein des systèmes NCR. Effectuer des rapports et établir des priorités, maintenir des relations de travail avec les clients et les organisations internes.

o Résultats des performances Service Level Agreement

o Hors délai - suivi des demandes d’intervention âgées

o KPI client

o Suivi des changements de matériel (Field Retrofit Order)
- Droit/Autorisation - Périmètre des droits d’un client en vertu de son contrat de service. Il est primordial que la base installée et toutes les données contractuelles liées au service (SLA, couver