Pilote D'activité Service Clients

**L'Entreprise**

SFR Caraïbe est une marque du Groupe Altice dont la filiale SFR est le 2ème opérateur en France qui détient le 1er réseau fibre et la plus grande couverture 4G.

Entreprise de nouvelles technologies et d’innovation, SFR révolutionne les usages grâce à son réseau puissant et ses expertises de pointe dans les technologies de mobilité, IA, big data ou objets connectés.

SFR Caraïbe connecte les populations d'Outre-mer grâce à ses réseaux à très haut débit fixe, mobile et internet.

Avec le lancement de la 4G fin 2016 puis de la 4G Max fin 2018, SFR Caraïbe mène un plan de déploiement ambitieux et affirme sa position d’opérateur innovant sur les territoires, alliant qualité de service et innovation sur l’ensemble des technologies Très Haut Débit. Dernier déploiement en date:
1ère expérimentation de la 5G dans les DOM.

Nous sommes plus de 300 collaborateurs basés en Martinique, Guadeloupe, Guyane et Paris, animés par un objectif commun : fournir les meilleurs services et offres à nos usagers.

Vivre l’aventure SFR Caraïbe, c’est la certitude de relever de nouveaux challenges chaque jour, d’avoir la chance de laisser son talent s’exprimer, de favoriser et d’accélérer l’innovation pour améliorer la vie des domiens, tout en s’épanouissant dans sa carrière.

**Missions**

Au sein de la Direction de la Relation Client du groupe, en votre qualité de Pilote d’activité Service

Clients (H/F), vous contribuez à l’amélioration des process de traitement des différentes typologies de demandes clients et la montée en compétences des équipes opérationnelles.

Ainsi, vos principales missions sont les suivantes:

- Travailler sur le plan de production et les objectifs de performances mensuelle du Service Clients sur ses activités de référence en lien avec le responsable des activités Service Clients
- Suivre quotidiennement les indicateurs de performances du Service Clients sur ses activités de référence
- Participer aux différentes instances de pilotage du prestataire du Service Clients
- Travailler sur l’évolution des process métiers et des outils Service Clients sur ses activités de référence
- Rédiger tout ou partie de documents nécessaire à la formalisation des process et consignes métiers (doc de formation, mise à jour de document de process,.)
- Etre un niveau d’escalade sur ses activités de référence pour les cas complexes gérés par les équipes de production de notre prestataire de Service Clients, notamment ceux nécessitant une coordination particulière avec d’autres directions métiers
- Contribuer au suivi qualitatif des prestations produites sur ses activités de référence : suivi du respect des process, respect des discours (écoutes à distance à chaud et écoutes à froid), participation aux calibrages,
- Contribuer suivant les besoins aux projets transverses impliquant le Service Clients

**Profil**

De formation **Bac+5 de type école de commerce ou équivalent**, vous justifiez idéalement d'une expérience significative de **5 ans minimum **dans un poste similaire **.**

Fort(e) d’un excellent relationnel, vous avez le sens du service client. Vous avez un esprit d’analyse et savez communiquer avec impact dans vos comptes rendus et suivi d’actions.

Rigoureux (se), vous adoptez une attitude proactive et êtes capable de travailler sur plusieurs dossiers.

Vous maîtrisez les outils relatifs à l’activité (CRM, gestion des incidents, plateforme digital, outils de téléphonie ) et les outils bureautiques (Word, Excel, PowerPoint).

Une connaissance du secteur des télécoms serait un plus.

Vous souhaitez rejoindre un Groupe dont l’ADN est la Performance et le Dépassement de soi ?

Type d'emploi : Temps plein, CDI
Statut : Cadre

Programmation:

- Du lundi au vendredi

Lieu du poste : En présentiel