Superviseur Service Clients

**Informations générales**:
**Localisation du poste**

Mauguio, FRANCE

*** Télétravail**: jusqu'à 3 jours par semaine

**Qui sommes-nous ?**

Berger-Levrault est un éditeur de logiciels international basé en France qui s’adresse aux collectivités et administrations locales, aux établissements de santé, au monde de l’éducation et à l’industrie. Le Groupe implanté en Europe, au Maroc et au Canada compte 40 000 clients sur les 5 continents.

Berger-Levrault est leader des ERP de Gestion Financière et Gestion des Ressources Humaines pour les secteurs public et parapublic en France et en Espagne.

Acteur de proximité solide et pérenne, Berger-Levrault collabore avec ses clients et partenaires pour rendre le monde plus simple et plus sûr grâce à un numérique sécurisé et accessible à tous.

Engagés dans une transformation numérique responsable, les 2 000 collaborateurs de Berger-Levrault agissent au quotidien pour être à la hauteur des enjeux sociétaux, économiques et environnementaux de leurs clients par la création de solutions digitales de confiance.

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**Votre future équipe**

Vous rejoignez l'équipe **Assistance clients « Grandes Collectivités »**, rattachée à la **Direction de la Relation clients** du Pôle Collectivités.

Aux cotés d'**Adeline**, la responsable d'équipe, vous intégrez une team composée de 39 personnalités différentes mais complémentaires, réparties dans notre belle région entre les sites de** Mauguio** (34) et d'**Arpaillargues **(30).

**Vos principales responsabilités**

**Véritable manager de proximité** d’une équipe de 15 collaborateurs, vous êtes responsable de la gestion quotidienne des opérations de votre équipe.

Vous êtes garant de l'excellence du service et de la performance de vos collaborateurs.

**Vos missions**:
Manager de proximité:

- Encadrer, former et motiver.
- Assurer le suivi des performances individuelles et collectives.
- Communiquer les objectifs et les résultats.

Gestion opérationnelle:

- Gérer et optimiser les plannings.
- Surveiller les indicateurs de performance clés (KPIs) et mettre en place des actions correctives.
- Superviser les flux de traitement en temps réel (ticketing) et travailler par anticipation des flux pour adapter l’organisation de l’équipe.
- Assurer le respect des procédures.

Formation et développement:

- Identifier les besoins en formation des collaborateurs et mettre en place des programmes de développement.
- Assurer la formation continue pour maintenir un niveau élevé de compétences.

Gestion des escalades:

- Traiter les demandes complexes ou les situations délicates.
- Apporter des solutions efficaces tout en maintenant la satisfaction du client.

Reporting et analyse:

- Produire des rapports périodiques de performance.
- Analyser et piloter les indicateurs en vue d’améliorer la qualité de service et l’adéquation des ressources.

**Cette offre est faite pour vous ? Uniquement si...**

Vous justifiez d'une expérience de **3 ans** minimum:

- En management d'une équipe de conseillers clientèle en centre d'appels.
- Ou en pilotage de l'activité et de la production en centre d'appels.

Vous démontrez d'excellentes compétences relationnelles et managériales, une capacité d'analyse et une organisation exemplaire.

**Vos atouts**:

- Forte sensibilité aux méthodes et aux KPI dédiés à la mesure de la satisfaction clients : CSAT / NPS / CES.
- Bonne connaissance de l’environnement Service Clients.
- Excellent sens de la communication et de l'écoute pour interagir de manière fluide avec les équipes et les parties prenantes.
- Maîtrise d'Excel (mandatory) et de Powerpoint.
- Approche axée sur les résultats.

**Pour quelles raisons nous rejoindre ?**
- Parce que nous sommes une entreprise en pleine croissance et ça dure depuis plus de 500 ans(Nous mettons tout en œuvre pour y arriver) ;
- Parce que nous sommes une entreprise ouverte à l’international mais nous n’en restons pas moins une entreprise à taille humaine ;
- Parce que nous contribuons avec nos parties prenantes à une transformation numérique responsable ;
- Parce que nous avons à cœur de former et d'enrichir les compétences de nos collaboratrices et collaborateurs.

Par ailleurs, vous pourrez bénéficier de nombreux avantages sociaux:

- Un accord d'entreprise qui permet jusqu'à 3 jours de télétravail par semaine
- CE dynamique / mutuelle santé et prévoyance compétitives / carte ticket restaurant / prime de vacances / participation ou intéressement / remboursement des frais de transports / RTT
- Une politique de mobilité interne

**Quelles sont les étapes du processus de recrutement ?**
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- ** Deuxième étape**: Votre profil attire notre attention, nous aurons le plaisir de vous contacter pour un premier échange téléphonique.
- ** Troisième étape*