Superviseur Centre de Contact

**Présentation**

La CMAR PACA est un établissement public comptant près de 1000 agents chargé de la représentation et du soutien au développement d’un secteur économique comptant plus de 200.000 entreprises sur le plan régional. Ses délégations territoriales offrent des services de proximité (conseils, formation, accompagnements...) aux entreprises et créateurs, et assurent le lien avec les acteurs locaux.

Son Université Régionale des Métiers et de l’Artisanat, forme plus de 6 100 apprentis dans ses 7 campus. Nos divers établissements (agences, antennes de formation, centres de formation d’apprentis) offrent à chacun la possibilité de suivre près de chez lui la formation qu’il lui faut. Formations continues, formations diplômantes ou formations en apprentissage : les besoins des artisans, des apprentis, des futurs artisans ou des demandeurs d’emploi sont couverts grâce à l’URMA PACA.

Pour renforcer son approche client et améliorer leur satisfaction, la CMAR PACA souhaite se doter d’un « Centre de contact », qui sera en première ligne pour traiter les contacts entrants (téléphone, mail, web, accueil physique) selon les standards de qualité actuels.

**Description**

Ce « Centre de contact » aura pour vocation de contribuer à la fidélisation des clients et prospects, d’en acquérir de nouveaux autour de notre Offre Globale de Services, mais aussi d’améliorer notre connaissance clients et leur taux de satisfaction.

**Missions**

Dans le cadre d’un pilote, vous participez à la construction de ce nouveau service. Après une période de formation, vous aurez en charge le pilotage opérationnel et l’animation d'une équipe de 10 à 12 conseillers qui assureront la satisfaction des demandes clients (artisans et futurs artisans) en mode multicanal. Vous serez le garant du niveau de performance de l’équipe et de l’épanouissement de ses membres. Vous veillerez à développer un bon climat au sein de votre équipe.

**1. Management d’équipe**
- Animer et coacher l’équipe de conseillers clientèle afin de les faire monter en compétences et en connaissances
- Veiller au respect de la réglementation applicable aux entreprises artisanales
- Animer des briefs et débriefs collectifs
- Relayer la stratégie et les orientations prises par la CMAR PACA auprès des conseillers et en expliquer les éventuels impacts opérationnels
- Participer au recrutement, à l’intégration et à la formation des conseillers
- Mettre en place une cohésion d’équipe, motiver les collaborateurs et valoriser leur travail
- Développer les compétences des membres de l’équipe : entretiens individuels réguliers et évaluation des besoins d’accompagnement et de formation
- En cas de situation critique, reprendre ou animer des échanges téléphoniques avec les clients (appels difficiles, manque de ressources )
- Incarner et faire respecter les valeurs de service client de la CMAR PACA : efficacité, proximité, humanité, simplicité
- Contribuer au bon climat social de l’équipe et de l’entreprise

**2. Pilotage de l'activité**
- Etre le garant de l’atteinte des objectifs fixés en termes de qualité de service (satisfaction client)
- Veiller au respect des procédures et à la bonne utilisation des outils
- Suivre, contrôler et optimiser l'ensemble des moyens mis à disposition
- Avec le planificateur/pilote de flux, gérer le planning de l’équipe en fonction de l’activité, les variations d’activités et les incidents techniques
- Etre force de proposition pour l'optimisation des processus et performances
- Participer aux projets transverses impliquant le développement de la Relation Client au sein de la CMAR PACA

**Profil**

Formation

De formation Bac+4 minimum, vous justifiez d'une expérience significative dans la gestion d’équipe et dans les centres de contact, acquise idéalement dans les services publics ou le conseil aux entreprises. Vous êtes en outre familiarisé avec l’environnement réglementaire et économique des entreprises artisanales.

**Savoir-faire**
- Gestion et animation d’équipe
- Maîtrise des techniques d’accueil téléphonique
- Maîtrise de l’environnement réglementaire et économique des entreprises artisanales
- Sens de l’organisation et de la planification
- Définition et suivi d’objectifs individuels
- Maîtrise de Gmail et du pack Office, dont Excel avancé, et plus globalement des outils informatiques et téléphoniques
- Qualités rédactionnelles

**Savoir-être**
- Capacité managériale
- Culture du service client et sens commercial
- Forte capacité relationnelle
- Esprit d’initiative, goût pour la nouveauté et le challenge
- Adaptabilité à chaque interlocuteur
- Capacité d’analyse
- Dynamisme
- Autonomie
- Résistance au stress
- Sens des responsabilités
- Pédagogie

**Plus d'informations**

CDD de 12 mois à temps plein, basé à Saint-Laurent-du-Var (06)

Statut Cadre

Rémun