Responsable Service Client

**Notre Société**:
123Elec est un « _Pure Player_ » stéphanois, site de vente en ligne de **matériel électrique** de qualité pour la rénovation ou la construction résidentielle en très fort développement, qui ambitionne de rester n°1 des sites e-commerce sur le marché électrique résidentiel en France. En effet, nous sommes les fières titulaires du Label Capital des meilleurs sites de commerce en ligne depuis 2018

Fort de nos 10 ans d'expérience dans la vente en ligne de matériel électrique, nous sommes à l’écoute des professionnels de l’électricité et du bâtiment, ainsi que des particuliers.

Constituée d’une équipe dynamique et compétente d’environ 130 collaborateurs, nous avons pour vocation d’aider et d’accompagner nos clients dans leurs besoins en matériel électriques, qu’ils soient bricoleur novice, professionnel ou expert, et ce peu importe le produit : dépannage, installation complète

Situés dans le département de la Loire, et plus précisément à La Ricamarie (42), nous sommes notamment adhérent de l’association Welcom, regroupant les e-commerçants de la région Rhône-Alpes, dont l’objectif est d’échanger et de partager les connaissances sur des services et des compétences liés au monde du commerce sur le Web.

Afin d’accompagner ses clients de A à Z dans leur projet, 123elec dispose d’un département de la relation client.

Ce département est composé de 2 pôles : « avant-vente » et « après-vente ».

Nous recherchons un responsable pour prendre la tête de cette équipe.

Homme/Femme de terrain, sa mission est d’adapter ses ressources en fonction des besoins de nos clients et d’être en renfort auprès de son équipe si nécessaire.

Il est **le gardien de la qualité d’accueil et de prise en charge des clients,** qu’il s’agisse d’un accueil physique (vente au comptoir) ou à distance (téléphone, tickets, tchat).

**En bon défenseur de la qualité de réponses pour préserver notre NPS**, son leitmotiv est **le respect de la promesse faite au client**.

Il mesure les scores de performances de la relation client et sera challengé pour les améliorer.

Il rédige, fait évoluer si nécessaire, puis diffuse à l’ensemble de son équipe les procédures et autres scripts afin d’offrir à chaque client une réponse à l’unisson.

Il est chargé d’élever les membres de son équipe dans leur qualité d’écoute active, mesurant leur performance qualitative et quantitative.

Il accompagne la démarche d’automatisation des process initiée par 123elec pour permette de placer l’humain au cœur du système en automatisant les missions redondantes et sans valeurs ajoutées.

Il remonte à sa hiérarchie les dysfonctionnements constatés (voix du client) en sachant les prioriser en fonction de l’impact client.

Observatoire et créatif, il est force de proposition pour nourrir l’amélioration continue de l’expérience client et la productivité de ses agents.

Il prend en charge le suivi et le rappel des clients ayant émis un avis négatifs (enquête de satisfaction, réseau sociaux)

Il maîtrise l’art de transformer chaque « pépin » en « pépites ».

**Profil**
- De formation Bac +2 / + 3 en commerce ou autres domaines en relation avec le contact client
- Fort d’une expérience similaire à la tête d’une équipe de relation client ou centre de contact.
- Connaissances des indicateurs de mesure de la qualité de la relation client et de ses outils
- La maitrise d’un Helpdesk serait un plus

**Atouts**:

- Empathique
- Travail en équipe
- Capacité d’analyse et de synthèse
- Curieux
- Créatif
- Grande qualité d’écoute active

**Salaire selon profil**

Type d'emploi : CDI

Avantages:

- Participation au Transport
- Titre-restaurant

Programmation:

- Du Lundi au Vendredi
- Périodes de travail de 8 heures

Types de primes et de gratifications:

- Heures supplémentaires majorées

Lieu du poste : Un seul lieu de travail