Service Delivery Manager

Description de l'entreprise
**Let's SOCOTEC your potential **

Entrer chez SOCOTEC, c'est rejoindre une communauté active et ambitieuse de 9000 experts **(Chiffre d’Affaires de 1 Md€ en 2021 contre 510 M€ en 2016, soit 96% de croissance en 5 ans)**, acteurs de la ville de demain, prêts à relever les nouveaux challenges dans le domaine du Testing, de l'Inspection, de la Certification dans la Construction, les Infrastructures, et l'Industrie

Nous réalisons des missions de gestion des risques et de conseil technique et accompagnons nos clients tout au long du cycle des actifs.

Nos objectifs : assurer leur conformité, prolonger leur durée de vie, améliorer leur performance environnementale et garantir la sécurité des personnes.

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Description du poste
**Finalité du poste**

Le Service Delivery Manager de la DSI est responsable de l’activité Support IT sur un périmètre métier défini.

Il fait le lien entre les équipes Support et les Métiers.

Sur son périmètre, il travaille avec les responsables des SI Métiers et le responsable du Support pour définir les engagements de la DSI (SLA) en termes de Support IT.

Il gère l’activité Support de son périmètre et rend compte des résultats.

Il a en charge les collaborateurs du Support Fonctionnel de son périmètre et pilote les partenaires externes impliqués en TMA ou en support niveau 3.

Il audite l’activité, présente le reporting et vérifie la satisfaction des utilisateurs.

Il propose et suit des plans d’améliorations opérationnels. Il peut aussi contribuer à des projets pour la DSI (ex : évolution de l’outil ITSM ou du Chatbot, automatisation de tâches, etc)

En plus de périmètres métiers, le SDM pourrait avoir à gérer l’activité Support de Proximité du siège ou la gestion de la téléphonie.

Le SDM est rattaché au responsable du Support IT de Socotec et travaille en étroite collaboration avec le ou les responsables DSI de son périmètre.

Il collabore aussi avec les autres managers de la DSI pour assurer l’exécution de la stratégie globale et l’efficience des opérations.

**Contenu du poste**

Le SDM:

- Contribue à la définition des SLA et des conventions de service avec les Métiers.
- Organise la mise en support et l’amélioration continue de la base de connaissance sur son périmètre
- Anime, et gère l’équipe Support Fonctionnelle sur son périmètre.
- Pilote les contrats de TMA ou de support N3/4 externalisé.
- Analyse régulièrement l’activité support et évalue les résultats des indicateurs et propose des plans d'actions
- Publie et gère les tableaux de bord sur la qualité des services délivrés et anime un comité mensuel avec les responsables Métiers.
- Il gère la prise en charge des incidents majeurs (dont la communication régulière vers les utilisateurs, les équipes support ou les responsables métiers) et participe si besoin aux cellules de crise relative au services IT de son périmètre.
- Il participe au comité de gestion des Problèmes et suit les plans d’action sur son périmètre.
- Contribue activement à l'élaboration des plans de progrès et la mise en œuvre des plans d'amélioration. Il contribue à la rédaction des cahiers des charges, la formalisation et la négociation des futurs contrats concernant les prestations externes.
- Produit le reporting consolidé de son périmètre de responsabilité.

**Qualifications**:
**Expérience et compétences attendues**
- 5 à 10 ans d’expérience dans la gestion de service IT
- Au moins une expérience dans la gestion d’équipe de support IT et la gestion de partenaires externes.
- Maitrise des fondamentaux ITIL.
- Savoir mobiliser, coordonner et gérer des équipes techniques.
- Avoir des connaissances et aptitudes en gestion de projet et management.
- Être force de proposition pour l’amélioration continue de la qualité de service.
- Connaissances techniques de l’environnement de travail (postes Windows, composants bureautiques, imprimantes, téléphones fixes et mobiles).
- Maîtrise de la suite MS Office.

**Qualités requises**
- Leadership et Management
- Rigueur et Organisation
- Forte Capacité d’analyse et de synthèse
- Bon relationnel (travail en équipe, relations avec d’autres services),
- Bonne communication orale et écrite
- Autonomie et dynamisme.
- Conviction et Influence
- Orientation client

Informations supplémentaires
**Socotec s’engage à vous faire travailler dans les meilleures conditions, pour se faire nous mettons à votre disposition**:

- ** De vraies perspectives d’évolutions au sein du groupe (embauche)**:

- ** Une facilité de travail grâce au développement de la digitalisation**:

- ** Un accompagnement de qualité afin de garantir votre réussite au sein de Socotec