Responsable Centre D’appel Relations Clients

**À propos de nous**:
**Promologis, 1er bailleur social d'Occitanie, filiale du groupe Action Logement s'engage pour un habitat durable et inclusif **

Rejoignez des équipes mobilisées autour d’une mission commune**: faciliter et accompagner l’accès au logement pour tous.**

Et concrètement, Promologis c’est quoi ?
- **Un acteur clé du logement**:30 000** logements locatifs et **74 000**locataires.
- **Une croissance forte** **:2 000** nouveaux logements construits chaque année.
- **L’engagement**quotidien de **450** collaborateurs.
- **Des valeurs fortes**: Proximité, Responsabilité écologique, Biodiversité, Innovation, Inclusion

**Mission**:
En tant que **Responsable du Centre d’Appel Relations Clients**, vous assurez le pilotage global du centre, en conjuguant vision stratégique et excellence opérationnelle. A la croisée de la performance, de la satisfaction client et de l’innovation technologique, vous êtes garant(e) d’un service agile, performant et centré sur l’humain. Vous encadrez l'équipe de treize personnes, optimisez les processus et **conduisez le changement** avec dynamisme dans un environnement **en constante évolution.**

Vous êtes reconnu pour vos capacités de **leadership**, votre force de proposition, et votre sens aigu de l'organisation ? Ce poste est fait pour vous

**Vos missions**:
**Pilotage du Centre de Relation Clients (CRC)**
- Organiser, planifier et optimiser l’activité du centre de relation clients.
- Veiller au respect des procédures internes, des normes qualité et des engagements de service.

**Suivi de la performance**:

- Analyser les indicateurs clés (KPI) de performance et de qualité.
- Définir des plans d’action correctifs et assurer un reporting régulier.
- S'assurer de l'atteinte des objectifs qualitatifs et quantitatifs.

**Satisfaction client**:

- Garantir une expérience client optimale à chaque contact.
- Traiter les réclamations complexes et piloter les enquêtes de satisfaction.
- Identifier les leviers d’amélioration continue de la relation client.
- Promouvoir une culture client commune entre le CRC et les services internes.

**Qualité de service**:

- Élaborer des stratégies qualité adaptées à chaque typologie de client.
- Suivre et analyser les indicateurs de qualité.
- Mettre en œuvre des actions correctives et préventives.
- Accompagner les équipes métiers dans le déploiement de démarches qualité alignées sur la stratégie d’expérience client.
- Assurer un rôle de référent sur la qualité d’usage des outils métiers, en lien avec l’expérience client.

**Fonctionnement et coordination**:

- Garantir la continuité de service, notamment en cas de pic d’activité ou d’absence.
- Animer les réunions d’équipe et favoriser un climat de travail collaboratif.
- Accompagner l’intégration des nouveaux collaborateurs.
- Coordonner les évolutions des outils métiers et veiller au bon fonctionnement du SI.
- Participer activement aux projets transverses du service.

**Profil**:
**Ce que vous apporterez**:
**Compétences techniques**:

- Excellentes compétences en gestion opérationnelle et en leadership.
- Capacité à analyser les données et à prendre des décisions basées sur les résultats.
- Solides compétences en communication et en résolution de problèmes.
- Excellente maîtrise des outils informatiques et des logiciels de gestion de centre d’appel ; la connaissance du logiciel PIH serait un atout.
- Appétence pour les technologies innovantes, notamment l’intelligence artificielle, et curiosité pour leur intégration dans les pratiques de relation client.

**Savoir-être**:

- Rigueur, sens de l’organisation et fiabilité.
- Esprit d’équipe et capacité à motiver, encadrer et fédérer.
- Proactivité, esprit d’initiative et orientation solutions.
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Ce que nous offrons**:
Contrat: CDI - Statut cadre au forfait 208 jours

Rémunération: 38 000 € - 42 000€ brut annuel sur 13 mois, selon profil

**Et en plus?**
- ** De quoi bénéficier d'un équilibre vie pro, vie perso**: 2 jours de télétravail par semaine et des JTL,
- ** De quoi faciliter votre quotidien**: Des tickets restaurants à 10€ avec prise en charge employeur 6€, la prise en charge des transports en commun à 100%,
- ** De quoi vous aider à profiter de votre temps libre**: Une prime vacance de 1 200€, Une prime d'ancienneté au bout d'un an de présence et un CSE plutôt généreux,
- ** De quoi prendre soin de vous**: Une couverture santé, prévoyance avec participation employeur.

**& Enfin, une volonté de rester à l’écoute**de nos collaborateurs à travers un baromètre social lancé chaque année : En 2023, **91%** de nos salariés s’estimaient satisfaits de leurs conditions de travail

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Prêts à vous engager à nos côtés ? 4 étapes vers votre nouvelle aventure professionnelle :_**

**Etape 1**: Un premier échange par téléphone avec un collaborateur RH ; Vérifions ensemble que les fondations sont solides pour construire la suite

**Etape 3**: LA rencontre sur site**avec votre interlocuteur RH et votre futur(e) manager ; Discut