Incident Manager Informatique

**Les missions sont**:
**Technologies particulières maîtrisées**: Premier niveau d?agrément ITIL
Bonne connaissance des outils de gestion des sollicitations et des workflow associés
Pas de technologies particulières.
Suivi quotidien des indicateurs de performance et des volumes entrants
? Définition et suivi de seuils d?alerte sur les indicateurs et les volumes entrants avec déclenchement des actions préalablement identifiées
? Proactivité sur les pics d?incidents/requêtes connus et risques associés
? Analyse des pics de volumes et/ou de la non tenue des indicateurs
? Participation à des calls réguliers avec le prestataire
**? Analyse des types incidents**: incidents généraux, demandes d?assistance, incidents poste de travail, incidents applicatifs, incidents matériels (par type de matériel), ?
? Vérification de la cohérence de la priorisation des incidents
? Proposition et participation aux plans d?actions de résolution des incidents généraux
Suivi quotidien backlogs
? Définition et suivi de seuils d?alerte avec identification des actions de retour à la normale
? Suivi quotidien des volumétries et de l?âge des tickets
? Analyse des volumétries anormales avec déclenchement des actions identifiées
? Pilotage des actions et état d?avancement
Suivi des incidents/requêtes de bout en bout
? Anticipation des incidents hors délais via les seuils d?alerte définis
? Analyse des tickets hors délais
? Relance et suivi des équipes en difficulté
? Consolidation des suivis
? Communication auprès des utilisateurs concernés
? Arbitrage sur les conflits d?assignation
? Aide aux prestataires à l?identification des bons groupes d?assignation (cas inconnus ou complexes)
? Capitalisation sur ces assignations « exceptionnelles »
Suivi des stocks
? Veille à la bonne dotation et utilisation du stock de maintenance
? Signalement de toute anomalie impactant la réalisation des incidents en termes de traitement (état des stocks, etc.)
? Suivi du stock atelier
Validation message drapeau
? Validation de la mise en place des messages sur incidents généraux
**Technologies particulières maîtrisées**: Premier niveau d?agrément ITIL
Bonne connaissance des outils de gestion des sollicitations et des workflow associés
Pas de technologies particulières.
Suivi quotidien des indicateurs de performance et des volumes entrants
? Définition et suivi de seuils d?alerte sur les indicateurs et les volumes entrants avec déclenchement des actions préalablement identifiées
? Proactivité sur les pics d?incidents/requêtes connus et risques associés
? Analyse des pics de volumes et/ou de la non tenue des indicateurs
? Participation à des calls réguliers avec le prestataire
**? Analyse des types incidents**: incidents généraux, demandes d?assistance, incidents poste de travail, incidents applicatifs, incidents matériels (par type de matériel), ?
? Vérification de la cohérence de la priorisation des incidents
? Proposition et participation aux plans d?actions de résolution des incidents généraux
Suivi quotidien backlogs
? Définition et suivi de seuils d?alerte avec identification des actions de retour à la normale
? Suivi quotidien des volumétries et de l?âge des tickets
? Analyse des volumétries anormales avec déclenchement des actions identifiées
? Pilotage des actions et état d?avancement
Suivi des incidents/requêtes de bout en bout
? Anticipation des incidents hors délais via les seuils d?alerte définis
? Analyse des tickets hors délais
? Relance et suivi des équipes en difficulté
? Consolidation des suivis
? Communication auprès des utilisateurs concernés
? Arbitrage sur les conflits d?assignation
? Aide aux prestataires à l?identification des bons groupes d?assignation (cas inconnus ou complexes)
? Capitalisation sur ces assignations « exceptionnelles »
Suivi des stocks
? Veille à la bonne dotation et utilisation du stock de maintenance
? Signalement de toute anomalie impactant la réalisation des incidents en termes de traitement (état des stocks, etc.)
? Suivi du stock atelier
Validation message drapeau
? Validation de la mise en place des messages sur incidents généraux