Superviseur N1 Helpdesk Monitoring

**Qui sommes-nous ?***:
Les usages des services bancaires sont en pleine mutation et, si l’utilisation des chèques et espèces est en baisse continue, l’accessibilité aux services bancaires liés à leur utilisation, tels que les dépôts ou les retraits en espèces, restent néanmoins une nécessité pour les Français.

Dans ce contexte, les banques **BNP Paribas, Crédit Mutuel & CIC et Société Générale** ont engagé en 2021 une étude puis un projet de renforcement et de mutualisation de leurs parcs respectifs d’automates : Distributeurs Automatiques Bancaires (DAB) et de Guichets Automatiques Bancaires (GAB).

Ce projet repose sur trois objectifs principaux:

- Renforcer considérablement l’offre de proximité pour les clients des groupes bancaires grâce à la mutualisation des guichets automatiques bancaires
- Pérenniser durablement le libre-service bancaire auxquels les Français sont attachés
- Répondre aux nouvelles attentes et aux nouveaux besoins de leurs clients particuliers, professionnels et entreprises.

Dans ce contexte, les 3 groupes bancaires ont créé** la société commune 2SF** qui a pour objectif de proposer une offre complète commune pour les billets (retrait et dépôt), la monnaie (retrait et dépôt) et les chèque bancaires (dépôt) sur les ATM, ainsi que le libre-service bancaire et des services spécifiques pour les clients des 3 Groupes.

**Pourquoi nous recrutons ?***:
La phase de migration des automates agences des banques partenaires et automates hors site a démarré et s’accélèrera dans les prochains mois. En parallèle, l’activité Run de support du parc des automates migré, opérée par l’équipe Help Desk Monitoring (HDM), est en forte croissance.

Le HDM est composé d’une équipe de niveau 1 qui assure le monitoring proactif du parc et le traitement des appels en cas d’incidents, d’une équipe de support niveau 2 en charge de la coordination des incidents complexes, et d’une équipe transverse qui intervient en support des équipes de production. Afin de renforcer cette équipe de support niveau 1 nous sommes à la recherche d’un superviseur.

**Vos missions***:
**VOS MISSIONS**

Le Superviseur N1 Helpdesk Monitoring assure à la fois:

- Le pilotage opérationnel d’une équipe de techniciens HD
- Le traitement de sollicitations entrantes durant les périodes de pic d’appels, ou en cas d’absence de techniciens HD, ce afin de garantir le respect des engagements de service du HelpDesk Monitoring

La répartition du temps de travail entre ces activités est estimée à 60% pour le pilotage et 40% pour le traitement des sollicitations.

Ses principales missions sont:
**1.**Pilotage opérationnel d’une équipe de techniciens HD**

**Organisation de l’équipe**
- Gérer les absences/présences
- Faire des propositions d’optimisation au Responsable des activités N1

**Encadrement de l’équipe**:

- Animer, encadrer et motiver l’équipe de techniciens HD
- Assurer la montée en compétences des techniciens HD via du coaching (posture technicien, modes opératoires, outils,). Remonter au Responsable des activités N1 les besoins de formation
- Intervenir en cas de problème, notamment dans la gestion de conflits.
- Remonter les alertes auprès du Responsable des activités N1

**Suivi de la performance**:

- S’assurer que les techniciens sont connectés et traitent les sollicitations entrantes
- Suivre et analyser les indicateurs clés en temps réel
- Suivre et analyser les indicateurs historiques globaux (périmètre équipe) et individuels (fréquence hebdo / mensuelle)

**Support opérationnel**:

- Intervenir en appui des techniciens HD sur des dossiers complexes ou sensibles.
- Le cas échéant, prendre des appels en escalade (appelant mécontent, technicien HD en difficulté,)
- Contribuer à la rédaction des modes opératoires et à l’enrichissement de la base de connaissances

**Contrôle qualité**:

- Réaliser des opérations de contrôle, via des écoutes ou audits des techniciens HD, afin d’évaluer:

- La posture relationnelle et la qualité du discours,
- Le respect des modops et scripts d’appel / saisie ticket,
- La qualité de la qualification et du routage des incidents
- Proposer des plans d’action individuels et globaux visant à améliorer la qualité de service et la performance
- Remonter les dysfonctionnements récurrents et participer à leur résolution

**2.**Traitement de sollicitations**
- Prise en main à distance sur l’automate,
- Formulation d’un diagnostic précis du problème rencontré en s’appuyant sur différents outils,
- Résolution en ligne des incidents relevant de sa compétence,
- En cas de non résolution, ouverture d’un incident correctement documenté vers le support de niveau 2 ou le mainteneur en charge du matériel,
- Suivi des problèmes non immédiatement pris en charge.

Surveillance proactive d’équipements clairement identifiés et appel des utilisateurs concernés pour effectuer des contrôles ou manipulations d’usage.

**Ce que vous allez vivre chez nous***:
**LES VALEURS DE L'ENTREPRISE**

**Ce que nous allons aimer chez vous*