Superviseur - Développement de La Relation Client

SFR Chartres - 28, CDD

Les missions du poste

Intitulé du poste
Superviseur(euse) - Développement de la Relation Client
Description de la mission
Au sein de la Direction BtoB, et plus particulièrement dans les équipes Souscription SFR Directe, vous occuperez le poste de superviseur (h/f) d'une des équipes de SFR Premium. A ce titre, et en support du Responsable d'Activité, vos missions en tant que Superviseur (h/f) de l'équipe seront les suivantes:

- Assurer l'animation de l'équipe composée de 7 conseiller(e)s service client.
- Veiller à la bonne utilisation des outils et supports fournis. Accompagne les Conseiller(ère)s service client dans la compréhension des nouvelles offres.
- Alerter sur les besoins en formation.
- Renseigner les tableaux de suivi individuels et collectifs, suit et analyser les résultats.
- Communiquer les résultats à chacun des collaborateurs concernés, identifie et préconise des leviers individuels nécessaires à l'atteinte des objectifs.
- Optimiser l'utilisation du temps consacré à la production et alerte en cas de difficultés.
- Veille au respect des règles de travail.

Au regard de l'activité opérationnelle, vous serez également amené à:

- Participe aux réunions de production animées par le Responsable opérationnel d'activité.
- Garantir le traitement des demandes téléphoniques des clients (pour 1/3 de son temps)
- Analyser les demandes et réclamations des clients et les traiter selon les standards qualité, les procédures et les outils en vigueur.
- Répondre à toute question du client ou l'orienter vers les services concernés si nécessaire.
- Contribuer à la fidélisation clients au travers d'une information adaptée aux besoins identifiés et d'un conseil individualisé.
- Mettre en exergue les points significatifs et les dysfonctionnements puis proposer des actions correctives et des axes de progrès.

Profil
Pour occuper ce poste, une expérience de minimum 5 ans sur un poste de Chargé(e) de clientèle est demandée pour mieux comprendre l'équipe à encadrer et les sujets.
Une connaissance de l'environnement métier à savoir les sujets de déploiement, de commande, de traitement client, ou encore des outils et des process utilisés, est nécessaire. Ainsi, qu'une connaissance des process liés à l'activité chez SFR Direct : process sur l'activité mobile et/ou data fixe et/ou ICT Services.
Dans le cadre de votre rôle Superviseur, vous savez encadrer, leader et avoir une posture de manager. Vous transmettez vos connaissances grâce à votre pédagogie.
Vous êtes reconnus pour votre réactivité et vous savez vous adapter aux différentes situations qui se présentent. Vous avez une bonne aisance relationnelle et le partage d'information est importante, au regard de votre équipe, de vos managers ou encore de vos clients. Vos relations avec nos clients vous demanderont une bonne gestion des conflits et de la rigueur dans la gestion de vos dossiers.

Bienvenue chez SFR

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