Responsable Du Département Performance Et Relation Usagers

**Responsable du département Performance et relation usagers (H/F)**:

- CDI
- Saint-Etienne
- 40 481 € par an
- NIVEAU 7
- Télétravail possible
- NVHADD114499

**URSSAF DE RHONE-ALPES**:
Organisme de sécurité sociale chargé de la collecte des cotisations sociales et d'allocations familiales, l'Urssaf Rhône-Alpes est un organisme présent sur 8 départements géographiques (Ain, Ardèche, Drôme, Isère, Loire, Rhône, Savoie et Haute-Savoie), et comprenant l'Urssaf Services A la Personne et l'Urssaf Service Travailleurs Frontaliers Suisse, tous placés sous l'autorité de la direction régionale.

L'Urssaf Rhône-Alpes compte plus de 1750 collaborateurs, répartis sur 13 sites, qui lui permettent d'assurer la gestion de 925 770 comptes usagers.

Deuxième Urssaf de France, l'Urssaf Rhône-Alpes assure la gestion de plus de 950 000 comptes (employeurs, indépendants, travailleurs frontaliers en Suisse) et près de 2 millions d'adhérents au dispositif Cesu. En 2024, elle a encaissé et redistribué plus de 50 milliards d'euros de cotisations et contributions.

L'Urssaf Service à la Personne (SAP) est chargé de la gestion de l'offre de service SAP, pilotée par la direction des offres particulières (DOP) de l'Urssaf caisse nationale. L'Urssaf Service à la personne gère et traite les adhésions au Cesu « déclaratif », et les déclarations des employeurs.

Dans le cadre de ces activités, l'Urssaf Service à la Personne assure la relation de service avec les employeurs et les salariés. En 2024 : 1,2 million d'employeurs et 530 000 salariés actifs. Il est également chargé de la gestion du service d'avance immédiate de crédit d'impôt, aussi bien concernant l'emploi direct que l'emploi intermédié. Elle gère par ailleurs les comptes de l'Urssaf Rhône-Alpes déclarés à travers le dispositif ASAP (aides et services à la personnes) destiné aux associations et entreprises mandataires.

Dans ce contexte la direction des services à la personne de l'Urssaf Rhône-Alpes recherche son/sa responsable de la Performance et de la Relation Usagers.

Une gestion maîtrisée de la Production contribue à la qualité du service rendu à nos usagers notamment par la maîtrise des délais et la qualité de traitement des dossiers ; le traitement complet et juste à la première intervention évite notamment la réitération.
La gestion de la Production est aussi connexe au paramétrage des outils Métiers et au déploiement d'automates de traitement (2AP).

C'est un domaine commun et partagé entre les directions Métiers. Des interactions régulières sont aussi nécessaires avec le pôle Système d'Information (SI), le pôle Statistiques, le Contrôle de gestion et les acteurs de la Maîtrise d'Activité - volet ordonnateur et volet comptable.
Les initiatives de la DSAP doivent s'inscrire dans un le projet régional d'Ordonnancement de la Production conduit depuis 2024.

Dans ce cadre, le responsable de la Performance et de la Relation Usagers (F/H) dédié à l'appui au pilotage de la Production coordonne les actions de maîtrise de la production déployée au sein de la DSAP.

Le poste prévoit également de piloter la relation usager de la DSAP. Ainsi le responsable de département devra suivre la qualité de la réponse téléphonique et livechat apportée par la Direction tant d'un point de vue quantitatif que qualitatif. Il sera le garant de la capacité de la DSAP à respecter les engagements de service du Cesu inscrits dans la COG.
Il est également attendu une vision prospective et stratégique quant au déploiement et à l'exploitation des composants digitaux dans le contexte de relation usagers des offres gérées par la DSAP.

Pour conduire sa mission, le/la responsable de département sera appuyé(e) par 2 chargés de missions. Le poste est rattaché hiérarchiquement au Coordonnateur Métier de la DSAP.

**Description du poste**:
**Ordonnancement de la Production**:

- Analyser, optimiser et créer les outils de pilotage et de suivi de la direction
- Travailler avec les interlocuteurs régionaux et nationaux afin de mettre en place des automates et autres outils vecteurs de gain de production
- Assurer le suivi et l'analyse des données statistiques « stocks et flux de production » en s'appuyant sur les données à disposition
- Effectuer régulièrement un reporting auprès de sa hiérarchie ainsi que de la communauté managériale DSAP
- Alerter lorsque la situation est dégradée en proposant des solutions de résorption de la crise corrélée à une étude d'impact
- Accompagner les équipes au déploiement des outils de pilotage de la production
- Effectuer une analyse prospective des capacités de production de la direction par départements déclinées au semestre, trimestre, mois et semaine
- Participer à la démarche du réseau des référents Production

**Aide au pilotage**:

- Créer et diffuser une culture du pilotage de la production au sein du collectif managérial de la DSAP
- Participer à la mise des références documentaire sous l'angle du gain de productivité
- Analyser les circuits de gestion et proposer des